技術服務部的部門職責（定稿）-文庫吧
2025-10-26 22:05 本頁面
【正文】 的客戶服務工作規(guī)章制度。規(guī)章制度應涵蓋各類服務業(yè)務規(guī)程、操作規(guī)程、崗位責任制度、售后服務規(guī)程、客戶服務人員考勤制度和獎懲制度等；嚴格按客戶服務工作規(guī)章制度，將各崗位上客戶服務人員的責任和權利更加具體的予以規(guī)定和說明，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查；定期檢查各崗位客戶服務人員執(zhí)行規(guī)章制度的情況，并對檢查出來的問題和隱患及時處理，并每月向公司提交服務月報。月報中應如實反映客戶服務中的客觀情況，杜絕報喜不報憂的現(xiàn)象；二、客戶服務質量標準：根據(jù)公司業(yè)務流程和客戶具體情況，樹立整體服務質量管理的思想，制定科學的客戶服務質量管理體系；應當由公司技術部、客戶服務部、公司主管領導組成服務質量標準制定小組，并由客戶對質量標準草案提出合理化建議；組織技術服務人員對服務質量標準認真學習領會，并在實際服務工作中按照質量標準開展技術服務工作；定期抽查各崗位客戶服務人員執(zhí)行質量標準的情況，對不符合服務質量標準的工作及時糾正并整改，在向公司提交的月服務報告中，應如實反映出現(xiàn)的違反服務質量標準的問題以及處理意見。三、客戶關系管理：加強客戶關系管理，是提高客戶滿意度和忠誠度，提升公司運營效率和利潤的需要，因此要提升高度看待客戶關系；客戶服務人員在完成服務工作的同時，應著重加強客戶關系的溝通，與客戶建立良好關系，急客戶之所急、想客戶之所想 ；達到“盡心完成一項工作，誠心交好一個朋友”的境界；客戶服務部門在實際工作中，發(fā)現(xiàn)業(yè)務商機要及時迅速反饋給公司領導或業(yè)務主管部門，要及時了解客戶的建議、投訴、需求等，并協(xié)調跟進處理；客戶服務部門要協(xié)同技術部、公司主管領導，制定與客戶投訴相關的制度。在日常工作中，按制度及時處理客戶的投訴及反饋的意見，并將處理結果及時征求客戶意見，達到客戶滿意；針對客戶投訴的問題以及處理結果，應及時提交公司月工作總結會議上，并提出整改意見?？蛻舴詹块T在向公司提交的月服務報告中，也應如實反映客戶的任何投訴意見，以及處理結果。四、產品服務職責：產品的售前、售中和售后服務是圍繞著產品銷售過程而展開的配套服務體系，是公司產品銷售體系中不可或缺的重要環(huán)節(jié)；客戶服務部門要配合公司銷售部門、技術部門認真對待產品的售前技術支持，完成客戶要求的設備測試及技術咨詢；在銷售產品的交貨過程中，做好產品的送貨及設備安裝調試工作是客戶服務部門責無旁貸的職責；在原廠商規(guī)定的保修期限內，客戶服務部門應做好公司銷售產品的售后服務工作，必要時應及時聯(lián)系原廠維修中心共同做好產品售后服務。五、服務合同的落實：與客戶簽訂的長期服務合同，是公司業(yè)務體系中重要的組成部分，客戶服務部門應認真對待、落實；客戶服務部門應熟知每一個服務合同的內容及細節(jié)，安排專人落實服務合同，建立每一合同的崗位責任制；每一合同中規(guī)定的保密約束條款，客戶服務部門應組織服務人員認真學習領會，絕不允許出現(xiàn)違約事故發(fā)生；針對落實服務合同中（或合同外）的有償換件工作，客戶服務部門應及時反饋給公司業(yè)務負責部門，由業(yè)務部門負責換件的商務銜接工作，客戶服務部門應在其中發(fā)揮橋梁作用，及時將相關信息與客戶進行溝通。六、其它職責范圍：客戶服務部門是公司各類業(yè)務部門的有機組成部分，在實際工作過程中難免會與其它部門發(fā)生業(yè)務交叉現(xiàn)象，應發(fā)揚集體協(xié)作的團隊精神，做好與其
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