【正文】 質(zhì)量事故服務(wù)質(zhì)量事件二、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量問題的責(zé)任（一）服務(wù)質(zhì)量問題的法律責(zé)任行政責(zé)任和刑事責(zé)任民事責(zé)任（二）服務(wù)質(zhì)量問題的法律免責(zé)條件不可抗力法律特別規(guī)定或者合同約定其他免責(zé)條件三、服務(wù)質(zhì)量問題的處理（一）承運人責(zé)任的處理服務(wù)質(zhì)量反映的處理（1）內(nèi)部處理：以教育為主，教育員工樹立法制意識，認(rèn)識“發(fā)生服務(wù)質(zhì)量反映”雖未構(gòu)成損失或影響較小，但也屬于違反合同的行為，必須引起重視。（2）對旅客關(guān)系的處理：以道歉為主。如：在打掃的過程中，將旅客的衣服弄臟，事雖小，但處理不當(dāng)就可能變成大事。服務(wù)質(zhì)量差錯的處理（1）內(nèi)部處理：包括通報批評和經(jīng)濟(jì)處罰兩種形式。（2）對旅客關(guān)系的處理：如何消除旅客心中的不良影響，具體有贈送禮品、減免票價或贈送車票等。服務(wù)質(zhì)量事故及事件的處理（1）服務(wù)質(zhì)量問題屬于行政責(zé)任的處理：給予行政責(zé)任的處理（2）服務(wù)質(zhì)量問題屬于刑事責(zé)任的處理：給予刑事責(zé)任的處理。案例：北京站1301次旅客列車火災(zāi)事故事故經(jīng)過：2006年12月28日20時，哈爾濱局擔(dān)當(dāng)滿州里～北京1301次旅客列車入北京車輛段庫內(nèi)整備，餐車廚師丁某使用一號電磁爐做菜，用畢后忘記關(guān)閉電源開關(guān)，將炒菜鍋放在電磁爐上，20時30分餐車斷電，23時餐車看車人員脫崗到8號硬臥車睡覺，零時至凌晨1時發(fā)電車供電。29日7時20分，炊事員唐某打開餐車后臺門時發(fā)現(xiàn)車內(nèi)冒黑煙，立即報告檢車長、列車長，經(jīng)列車乘務(wù)員和北京車輛段部分職工共同施救將火撲滅。事故后果：餐車破損甩車。事故原因：事故直接原因系餐車廚師丁某違規(guī)操作，致使發(fā)電車供電后電磁爐處于開啟狀態(tài)，形成高溫輻射熱，烤燃餐車可燃結(jié)構(gòu)。同時，餐車無人看守，錯過防止時機(jī)，導(dǎo)致火勢擴(kuò)大。事故教訓(xùn)：一是完善餐車廚房電氣化設(shè)備用、管、修制度；二是加強(qiáng)對有關(guān)人員新設(shè)備、新技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高操作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)；三是嚴(yán)格“兩紀(jì)”管理，落實庫內(nèi)看守制度；四是加大異地車間管理監(jiān)控力度。(3)服務(wù)質(zhì)量問題屬于民事責(zé)任的處理? 服務(wù)質(zhì)量問題屬于違約責(zé)任，合同有約定責(zé)任的處理A、返還票價。如空調(diào)列車無空調(diào)，應(yīng)退還未使用區(qū)間的空調(diào)票價B、繼續(xù)履行。如因列車滿員、晚點、停運等原因，在有效期內(nèi)不能到達(dá)終點站的，應(yīng)延長有效期。C、采取補(bǔ)救措施。如車票誤售、誤購發(fā)生旅客誤乘時。D、賠償損失。E、違約金。? 服務(wù)質(zhì)量問題屬于違約責(zé)任，合同無約定責(zé)任的處理。如：晚點。? 服務(wù)質(zhì)量問題屬于侵權(quán)責(zé)任的處理。適用《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定。（二）承運人免除或者限制責(zé)任的處理 因不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的旅客身體損傷承運人不承擔(dān)責(zé)任。承運人應(yīng)及時告知。（三）服務(wù)質(zhì)量問題因第三人的原因造成違約時的處理如：旅客違章攜帶危險品乘車給第三人造成傷害的，可由第三人選擇適用的法律和責(zé)任人進(jìn)行處理。也可選擇鐵路運輸企業(yè)承擔(dān)民事賠償責(zé)任，鐵路向第三人承擔(dān)民事賠償責(zé)任后，依法取得向第三人追償?shù)臋?quán)利。總之，服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因很復(fù)雜，性質(zhì)的定性涉及的法律很多，給處理工作帶來較大難度，處理好了，壞事能變成好事，否則會給鐵路帶來較大的負(fù)面影響。第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化一、執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性為提高服務(wù)質(zhì)量提供充分的依據(jù)和明確目的 實行“標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)”為考核服務(wù)質(zhì)量提供了考核的標(biāo)準(zhǔn)和檢驗的手段以“標(biāo)準(zhǔn)”為依據(jù)和檢驗手段，去衡量、考核和檢查服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是以科學(xué)的管理方法和手段來提高服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化能適應(yīng)客運服務(wù)工作不斷發(fā)展的需要二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化的概念（一）標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)是對那些需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的重復(fù)性事務(wù)和概念所在的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學(xué)技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)調(diào)一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化是在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等實踐中，對重復(fù)性事物和概念通過制定、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益的全部活動過程。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實質(zhì)上是客運各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的總稱。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基本細(xì)想是統(tǒng)籌人、物、環(huán)境諸因素，優(yōu)化服務(wù)于管理方法，做到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)用語和方法規(guī)范化，服務(wù)過程程序化，用各類標(biāo)準(zhǔn)來約束客運職工的服務(wù)活動，從而達(dá)到安全運輸，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，取得良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類（一）標(biāo)準(zhǔn)的分類國家標(biāo)準(zhǔn)（如：鐵路旅客運輸組織術(shù)語）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（如：鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）地方標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類客運部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本上分為三類，即工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)。四、《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)—列車》的主要內(nèi)容旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)劃分為普通（快車和慢車）、快速、特快三個等級。普通旅客列車中的空調(diào)列車執(zhí)行快速旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，快速非空調(diào)列車執(zhí)行普通列車標(biāo)準(zhǔn)，混編列車中的空調(diào)、非空調(diào)列車分別執(zhí)行快速、普通列車標(biāo)準(zhǔn)。（一）安全秩序安全堅持“安全第一，預(yù)防為主”的原則。秩序運行（二）文明服務(wù)基本要求（1）做到“全面服務(wù)、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對重點旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接)。（2）對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見)。儀容儀表著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章(長方形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時，佩戴在相應(yīng)位置；臂章(菱形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。服務(wù)語言服務(wù)禮貌職業(yè)道德客運職工職業(yè)道德——勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合；——遵章守紀(jì)：做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；——優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動熱情，細(xì)心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛護(hù)行包：做到文明裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。服務(wù)監(jiān)督（三）人員要求列車乘務(wù)員應(yīng)具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正。定期體檢，持有健康證。列車乘務(wù)員上崗前應(yīng)通過安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、乘務(wù)實習(xí)，經(jīng)理論、實作考試合格，持證上崗。準(zhǔn)，具有妥善處理突發(fā)事件能力。（四）設(shè)施設(shè)備車輛設(shè)施設(shè)備服務(wù)設(shè)施、備品（五）車容衛(wèi)生（六）飲食供應(yīng)（七）廣播宣傳（八）行包運輸（九）基礎(chǔ)管理第四章 鐵路旅客運輸服務(wù)工作質(zhì)量管理 第一節(jié) 客運工作全面質(zhì)量管理重點：掌握服務(wù)工作保證體系的子系統(tǒng)組成；掌握旅客滿意度測評的方法和主要指標(biāo)。難點：理解質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展及全面質(zhì)量管理方法。了解：鐵路客運服務(wù)質(zhì)量管理小組活動的開展；質(zhì)量保證體系的概念及旅客滿意度的概念。第二節(jié) 鐵路客運服務(wù)質(zhì)量保證體系復(fù)習(xí)思考題第五章 鐵路旅客服務(wù)心理第一節(jié) 概 述 第二節(jié) 鐵路旅客心理第三節(jié) 鐵路客運服務(wù)人員心理復(fù)習(xí)思考題第六章 鐵路旅客運輸服務(wù)工作內(nèi)容和技能技巧第一節(jié) 服務(wù)工作的主要內(nèi)容第二節(jié) 服務(wù)工作的禮儀規(guī)范第三節(jié) 服務(wù)工作的技能技巧復(fù)習(xí)思考題第七章 鐵路旅客運輸服務(wù)工作理念與策略第一節(jié) 服務(wù)工作理念第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務(wù)有形展示策略第三節(jié) 鐵路旅客運輸服務(wù)品牌策略復(fù)習(xí)思考題第八章 鐵路旅客運輸服務(wù)企業(yè)文化與公共關(guān)系第一節(jié) 鐵路旅客運輸服務(wù)企業(yè)文化第二節(jié) 鐵路客運服務(wù)中的公共關(guān)系復(fù)習(xí)思考題第三篇：《鐵路旅客運輸服務(wù)》作業(yè)四、作業(yè)（一）第一次作業(yè) 填空題：建立高效 安全 的鐵路運輸服務(wù)體系，使 基本適應(yīng) 國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的需要是 的戰(zhàn)略目標(biāo)之一。服務(wù)質(zhì)量問題的民事責(zé)任分為 和 兩種。旅客車票 和包裹票，是具有 的合同或者合同的組成部分。候車室內(nèi)的溫度冬季不低于 ℃，夏季超過 ℃時使用電扇。大站候車室內(nèi)溫度符合GB/T9672的規(guī)定，冬季 ℃、夏季 ℃。列車晚點要及時通告，超過 時，向旅客、貨主道歉，以上的車站站長要 通過廣播道歉，并積極做好服務(wù)工作。廣播部干擾正常旅客休息，后始發(fā)的列車可在開車后廣播 ；凌晨終到的列車可在到站前提前 廣播。宿營車備品擺放，臥具、干凈整齊，乘務(wù)員使用鋪位。列車運行在市區(qū)、大橋和 停車站鎖閉廁所。車站嚴(yán)禁出售無、日期 和過期、變質(zhì)食品。列車始發(fā)和進(jìn)入夜間運行時，做好旅客，掌握 和旅客到站。1旅客滿意度的測評可以通過建立一個 的評價指標(biāo)體系進(jìn)行。判斷題：旅客、貨主財產(chǎn)損壞、丟失、被盜價值在500元以下的屬于服務(wù)質(zhì)量事故。（）鐵路責(zé)任造成旅客列車晚點屬于服務(wù)質(zhì)量差錯。（）鐵路責(zé)任發(fā)生食物中毒但未造成人員傷亡的屬于服務(wù)質(zhì)量事故。（）客運人員應(yīng)具有初中以上文化程度。（）根據(jù)客流要求，中等以上的車站設(shè)置軟席候車室。（）旅客安全指標(biāo)是指旅客傷亡事故件數(shù)和旅客傷亡人數(shù)。（）旅客列車始發(fā)正點率是反映鐵路工作和服務(wù)水平的綜合性指標(biāo)。（）開行間隔時間大，旅客在車站滯留時間短，旅客就越方便。（）簡答題：簡述“三要”、“四心”、“五主動”的內(nèi)容。如何理解全面質(zhì)量管理的含義?？瓦\職工職業(yè)道德有哪些？旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)指哪些？（二）第二次作業(yè) 名詞解釋：旅客服務(wù)心理：旅客服務(wù)期望：旅客投訴： 判斷題：一般情況下,始發(fā)列車應(yīng)在開車前40min開始檢票，過路車在列車到站前20min開始檢票。()對抑郁型旅客客運人員應(yīng)熱心相待，主動關(guān)心，減輕其乘車心理壓力。（）春運期間鐵道部門可以在車廂上開辟空地，設(shè)置“心理壓力緩解點”把精神處于崩潰的旅客安置在這里使其精神舒緩。（）動車組的一等車廂相當(dāng)于流動的高級賓館，旅客非富即貴，因此對服務(wù)的要求主要體現(xiàn)在物質(zhì)方面。（）對于旅客投訴，可以采用不予理睬或是大事化小的方法來解決。（）旅客滿意是鐵路企業(yè)建立旅客忠誠和積累旅客資源的必要條件。（）由于心境只能維持較短的時間，所以人的心境對行為的影響相對也比較短。（）環(huán)境和教育是能力發(fā)展的外部條件，而人的能力最終還是通過客體的積極活動才能得到發(fā)展。（）生理性疲勞和心理性疲勞都是一種自然性防護(hù)反應(yīng)，會導(dǎo)致工作能力減弱。（）1防衛(wèi)方式具有調(diào)和自己與環(huán)境間矛盾的功能，它能減低情緒沖突。（）1檢票前清理站臺，安排上要先重點、后團(tuán)體、再一般。（）1出站人員的車票、站臺票及中轉(zhuǎn)和換乘旅客的車票都可不收回。（）1對旅客要做到勤為主、話當(dāng)先。服務(wù)中盡量要用“五聲”、“四語”。（）1檢票時應(yīng)做到“一看、二唱、三下剪”，干凈利落，有條不紊進(jìn)行操作。（）簡答題：基本十字禮貌用語是什么？客運服務(wù)人員在工作中的舉止要求是什么？簡述問訊處服務(wù)有哪些基本的服務(wù)技能技巧。鐵路旅客服務(wù)期望的類型有哪些？加強(qiáng)鐵路客運員工心理健康教育對提高服務(wù)質(zhì)量有何意義？（三）第三次作業(yè) 填空題：用什么樣的 指導(dǎo)服務(wù)活動，對于企業(yè)能否贏得競爭優(yōu)勢、把握經(jīng)營的 十分關(guān)鍵。在買方市場，企業(yè)經(jīng)營的著眼點是努力拓展、擴(kuò)大、增加商品銷售量。在處理與旅客的矛盾時，要從 和多爭取 的角度考慮，不應(yīng)該 旅客，不給旅客難堪并巧妙地維護(hù)旅客。為顧客利益著想是企業(yè)營銷的，使顧客滿意是企業(yè)營銷的。站車廣告要安全牢固，不得在車站、列車外皮、方向牌、門窗玻璃上設(shè)置廣告。一旦查到危險品，應(yīng)保持 的心態(tài)，嚴(yán)格按 及時果斷處理，不要蠻不講理更不要。車票是，售票窗口是 的前沿陣地。售票員簡單的 和簡單的 要讓每一位旅客抱著希望而來，帶著 而去。如機(jī)器檢查有問題或需要開包檢查時，不能用 的生硬語言，而應(yīng)用 的語言讓旅客自己開包檢查。第五次提速，首次投入我國鐵路客運服務(wù)，它寬大的玻璃窗使得 非常開闊，緩解了車內(nèi) 造成的局促感。傳統(tǒng)的信息傳遞主要靠車站廣播、張貼通告等形式來實現(xiàn)。1商標(biāo)的實質(zhì)是一個，一個品牌或品牌的一部分經(jīng)政府部門 獲得使用權(quán)、轉(zhuǎn)讓權(quán)、等的權(quán)限。1品牌代表產(chǎn)品一定的 和特色，便于顧客的 和。1紅色旅游是一種獨特的，是中華民族寶貴的，是一種精神和物質(zhì)相結(jié)合的。1創(chuàng)建品牌的關(guān)鍵是 而不是去。1堅持以人為本的，構(gòu)建社會主義 已經(jīng)成為我們社會當(dāng)前的 和共同價值體系。判斷題：簡化行包托運手續(xù)主要有增設(shè)托運點，開辦接送“一條龍”服務(wù)。（）乘坐直達(dá)列車的旅客如因故沒有趕上車，不必到車站辦理改簽手續(xù)，可以在列車開車2h內(nèi)憑票直接乘坐同方向、同等級其他列車。（）夕發(fā)朝至列車是指始發(fā)時刻在15:00~23:00之間，終到時刻在6:00~10:00之間的各等級旅客列車。（）往返于大、中城市至旅游城市間的特別旅游快車是直達(dá)特別快車。（）使用新型空調(diào)車輛的特別旅游快車和旅客快車是優(yōu)質(zhì)優(yōu)價列車。（）客運站功能設(shè)計以旅客為核心是科學(xué)發(fā)展觀的必然要求，也是基本理念。（）鐵路客運有形展示場所中對旅客影響最大的是客運站和旅客列車。（）客運站建設(shè)的經(jīng)濟(jì)性并不是說造價越低越好，而是強(qiáng)調(diào)合理的控制和使用投資。（）每個人都有需要和欲望，只有未滿足的需要才會形成引起行為的動機(jī)。（）買方市場形成了單純奉獻(xiàn)型服務(wù)理念。（）簡答題：簡述服務(wù)工作的六項承諾。簡述客運服務(wù)有形展示的作用。如何實現(xiàn)品牌創(chuàng)新。（四）第四次作業(yè) 填空題：培養(yǎng)動車組列車服務(wù)人員的 遠(yuǎn)大于 的剛性需求。這是由于動車組列車服務(wù)工作的 決定的。動車組