【正文】 我們一談到商業(yè)上的競爭，常常用的一個詞就是“商戰(zhàn)”。商場如戰(zhàn)場，而今的藥品零售業(yè)尤其是這樣！彼此之間的競爭沒有刀光劍影，人喊馬嘶，炮火硝煙，但各方都絞盡腦汁，用盡手段，必欲置對方于死地而后快！“人無傷虎意，虎有傷人心”，即便是我不想去打敗別人，競爭者也會來進攻我的，與其心思懈怠，被人打個措手不及，不如我早做準備，搶占先機，立于不敗之地！要想成為藥店經(jīng)營高手，就必須牢記：不要害怕競爭，不要回避商戰(zhàn)，要靈活運用各種合理、正當?shù)氖侄?，在競爭中打造屬于自己的一片天。一、打出自己的一片天在藥品零售業(yè)我們要想打出一片屬于自己的天地，就必須要善于運用深度行銷。所謂深度行銷，是指為了壟斷市場，擴大銷售，增加競爭能力，使經(jīng)營轉(zhuǎn)換為突出某一類藥品的經(jīng)營，從而使藥店在同業(yè)的競爭中擁有優(yōu)勢。在當今這個物質(zhì)過剩的時代，深度行銷是在競爭中求生存的有效途徑！對于有些中小藥店，最好是集中力量專營某一類別藥品范圍，使自己在這個范圍內(nèi)成為一個巨無霸！現(xiàn)在有些藥店由于所處商圈競爭激烈，如果仍按常理經(jīng)營，必死無疑。在這種情況下，藥店可以在保證常用藥品供應(yīng)的前提下，專門經(jīng)營比如老年病、慢性病，或者兒童常用藥、新特藥等，在藥品分類的縱深方向作足文章。盡管經(jīng)營的范圍縮小了，但卻將經(jīng)營的某一大的品項做到了全面。從某種意義上說，深度行銷類似于壟斷；但實際上完全的壟斷是不可能實現(xiàn)的，如果一個藥店在某一個類別縱深方向發(fā)展，它是可以壟斷一部分市場的。深度行銷強調(diào)的是一個“全”字，要求做到在擬定的經(jīng)營方向上配合各種藥品，“人無我有，人有我全”，充分滿足顧客的需要，使自己成為這一類藥品的中心，使顧客只要想到某一藥品就會想起到這家藥店來購買。一個藥店經(jīng)營者必須懂得：與其做一個門類多但無特色的藥店，還不如集中精力抽深度行銷，使自己成為某一類藥品的“龍頭老大”！與其做一個大池塘中的小魚，還不如做一個小池塘中的大魚，這樣能使自己更容易獲得競爭優(yōu)勢，更容易在競爭中掌握主動，克敵制勝二、牽制市場的牛鼻子。在零售藥店競爭中，參加者是各家藥店，而其共同爭奪的對象則是顧客和市場。作為藥店經(jīng)營者必須知道：市場是商家的生命線，要想在競爭中獲勝，就要把握市場先機，以變求生在現(xiàn)在這個生產(chǎn)過剩，藥品積壓，消費者變得越來越挑剔的時代，對于藥店經(jīng)營者來說最重要的就是要適應(yīng)市場的要求，提供適銷對路的藥品；同時還要適應(yīng)市場的變化，及時地進行營業(yè)內(nèi)容和方式的調(diào)整。如果一個藥店提供的產(chǎn)品不符合顧客的需求，即便它充分利用了促銷手段，在業(yè)務(wù)的拓展方面也不會有很明顯的成果。努力掌握市場需求信息，只要充分地了解市場需求，努力地縮小供需之間的差距，并以此為基礎(chǔ)來促銷，才有開拓市場的可能。作為藥店經(jīng)營者還要充分掌握市場需求信息。只有充分地了解市場的需求信息，努力地縮小供需之間的差距，并在此基礎(chǔ)之上適當?shù)剡\用促銷手段，開拓潛在的市場，贏得更多的顧客。有些藥店認為一種藥品符不符合市場的需要是屬于廠家和批發(fā)商的事情，廠家必須時刻了解顧客的需求變動；生產(chǎn)出適銷對路的產(chǎn)品，這樣藥店才會有貨可賣，要是廠家就只生產(chǎn)這種產(chǎn)品，藥店又有什么辦法呢？這種觀點無疑是錯誤的，它使藥店置于一個消極的地位之上，不明產(chǎn)銷過程中有起到一個積極的中介作用。事實上，在現(xiàn)在的條件上，藥店更能直接了解到市場的變動?！按航喯戎保櫩投际侵苯拥剿幍陙碣徺I藥品的，又不是跑到工廠去購買藥品，藥店怎么可能會不了解顧客需求的信息呢？廠方和批發(fā)商由于難于與顧客發(fā)生直接聯(lián)系，所以它們對于顧客需求的變化是無法做到全面的了解，而作為直接與顧客發(fā)生聯(lián)系的藥店，不但要了解顧客的信息，還要為廠方提供信息反饋，讓其盡可能地生產(chǎn)出與市場相符合的產(chǎn)品。要想把握市場先機，藥店就必須要充分了解到市場的信息，而這些信息是可以在營銷過程之中獲得的。現(xiàn)在的顧客獨立意識都相當強。作為店員在看到有的顧客在店內(nèi)看著某種藥品顯出茫然無措的表情時，他可以走前去詢問這位顧客：“你需要什么？”“您對這種藥品的劑型有什么看法？”等等。從顧客的回答中，店方可以掌握到一些有關(guān)的信息。不過現(xiàn)在的市場上藥品繁多，藥店林立，顧客一般要在細致的選擇之后才決定是否購買，由此他們對于店方的問題都不會正面回答，而只是說：“我只是來看看?！?，或者說：“我需要時再來買吧！”等等。因此店員必須找到顧客感興趣的話題，使他們樂于發(fā)表自己的意見，讓交談在和睦融洽的氣氛中進行。另外現(xiàn)在有許多有關(guān)于健康保健方面內(nèi)容的雜志和書籍，它們也是店方獲取市場動向和商業(yè)信息的一個重要渠道。但是藥店也不能對顧客的信息都奉為真理，而是應(yīng)當多了解，多積累，并對這些信息進行及時的整理，這樣才能獲得有效信息，正確地預(yù)測出市場的動向。藥店另一個把握市場先機的方法就是要運用市場的變化采購適銷對路的藥品。我們之所以說藥店在產(chǎn)銷過程中不是一個消極被動的角色，是因為藥店可以發(fā)揮自身的主觀能動性，通過揣摩顧客的需要，在采購藥品的過程中，以適銷對路的原則，有選擇地采購藥品，從而使自己店內(nèi)的藥品受到顧客的青睞，這樣就可以在同行競爭中爭得主動。藥品的采購：藥品采購的過程中，不僅要注意藥品對市場的需求變化，其它的綜合因素也很多，如資金問題，銷售場所的大小問題，都必須加以考慮。在藥品采購的過程中，不僅要注意藥品對市場的需求變化，其它的綜合因素也很多，如資金問題，銷售場所的大小問題，都必須加以考慮。在藥品的采購過程之中，誰都知道要采購適合顧客要求的藥品，但實際過程中卻往往會出現(xiàn)偏差。那么有什么辦法來縮小藥品采購與顧客需要之間的偏差呢？一般來說，我們可以從以下4個方面入手來縮小這一偏差：，堅決按照市場需求的變化來采購藥品。藥店首先要廣泛地征求廣大顧客的意見，并以顧客的典型性意見作為基礎(chǔ)來采購藥品。另外在具體的采購過程之中，采購人員不要拿自己的眼光和經(jīng)驗，判斷一種藥品是否真正會受到顧客的歡迎。再者，藥品批發(fā)商們一般是判別藥品受歡迎程度的行家，藥店在采購過程中也可以向他們進行指教。，藥店不僅要注意藥品對市場需求的變化，還要考慮其他的一系列綜合因素。如資金問題，銷售場所的大小等問題。，這樣可以節(jié)省資金，同時也可以節(jié)約庫存場地。通常藥店的庫存空間十分寶貴，如果某一種藥品囤積過多就會造成庫容緊張。藥品堆積過大的話也會造成保管上的困難。會耗費大量的保管資金，提高藥品的成本。在當前市場瞬息萬變的情況下，同類型藥品采購過多，也不利于藥品的更新。，可以先不采購。通過觀察市場上其他購進了這種藥品的藥店銷路而判斷是否應(yīng)當跟進。這種方法稱為“觀察跟進法”，它可以使藥店回避風(fēng)險，減少失策。藥店經(jīng)營者都應(yīng)知道：一定要在詳盡了解市場信息的基礎(chǔ)之上，本著順應(yīng)市場，更新觀念，走向尖端，創(chuàng)出特色的原則采購好藥品。這樣才能使自己永遠把握市場先機，在同行競爭中立于不敗之地！三、創(chuàng)造出差別化來在藥品零售市場中，店面也是競爭的重要舞臺。店面就似人的面孔，如何利用有限的藥品庫存塑造出自己的風(fēng)格，使顧客感到你與眾不同，這是藥店在競爭中求得勝利的重點所在。為了競爭，為了贏得更多的顧客，有些藥店不惜重金把店內(nèi)布置一新，為顧客創(chuàng)造一種舒適感覺，可以說，這也是物質(zhì)過剩時代的一種競爭手段。隨著我國人民生活水準的提高，追求健康的人越來越多，消費者的眼光不再象過去一樣只注重于藥品的價格和數(shù)量。他們所我奢望的是得到一種健康的保障。我們常?？梢月牭揭恍╊櫩驮诒г梗骸拔壹覍﹂T又新開了一家藥店，開始還覺著挺新鮮，等到跑過去一看，氣也泄了一半。里面又暗又黑，水泥地面濕漉漉的，藥品也參差不齊，真讓人掃興！我在里面轉(zhuǎn)了一圈一樣藥也沒敢買！”這種談話可以使我們了解到，顧客對服務(wù)的需要已不再停留在實用的階段了，這就需要我們從里到外必須給顧客以全新的感覺，讓顧客購買藥品時買得舒心和放心。有一家大藥品做了一種令人大掉眼鏡的事情：在藥品旁邊修了一個廁所，這個廁所居然花費了好大一筆錢！它豪華的氣勢確實不同凡響，這一來它很快成了周圍居民茶余飯后談?wù)摰脑掝}，有一些有好奇心的顧客，還特地跑去看看這所豪華的廁所，親身體驗一下“脫俗”的感覺。這一來，由于進進出出的人增多了，店內(nèi)的氣氛也就很快地活躍起來。藥店的營業(yè)額大增。有人開玩笑說：“一個廁所也能引來商機?！睂嶋H上這家藥店的這一舉措其目的就是通過處處為顧客著想，增強銷售場所的舒適，以此來樹立自身的差異化經(jīng)營特色，從而吸引來顧客。除了增加店面的舒適感這一條外，藥店還可以從以下三方面入手創(chuàng)造出差異化，吸引顧客：藥店要能與別人競爭就要有運用一些其他的競爭者所沒有的武器，以凸顯店面的風(fēng)格，不然的話，就無法引起消費者的注意，顧客就可能被其他更有魅力的藥店吸引去了。藥店要想有大的氣勢，小藥店要想有小的特色，就要從藥品配置的寬度、深度、高度三個方面，好好的搭配，塑造出藥店的迷人魅力。型藥店要在同行競爭之間取勝，塑造出藥品配置方面的優(yōu)勢，它必須在三度配置中首先以寬度取勝，再逐漸增加藥品深度，最后連高度也要超過對方。小藥店則不然，它必須突出小巧靈活的特色，先以深度取勝，再考慮寬度和高度。小型藥店在藥品配置的三度空間上都受到限制，所以它們在藥品配置創(chuàng)造魅力方面就會不敵大型藥店。但小有小的好處，它能夠較精確地定位自己的服務(wù)層和設(shè)定自己的服務(wù)范圍，通過在選客標準上的差異化，找到自己的生存空間，贏得自己的競爭優(yōu)勢！小型藥店在營業(yè)面積有限，為使藥品安排與眾不同，它就必須仔細地斟酌藥店的目標，選準自己的顧客層。服務(wù)對象明確了之后，即使在總和上不敵大型藥店，小藥店也能在某個特定的范圍之內(nèi)成為自己商圈之中最有特色的藥店，仍然有其發(fā)展的空間！確定藥店的定位有賴于對藥店顧客層的選定選定顧客層要從年齡、收入、職業(yè)、直覺等各方面入手進行考察和比較。通過設(shè)定顧客的層次確定出藥店的定位，對于藥店的安排和經(jīng)營就要緊緊圍繞服務(wù)這部分顧客展開。這樣就可以緊緊抓住顧客的心，戰(zhàn)勝競爭對手。為創(chuàng)造出差異化而展開的強化競爭力的活動一般可以在幾個方面進行：A：店員服務(wù)的差異化，通過店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使顧客滿意B：藥品品種的差異化，店內(nèi)的藥品若在品質(zhì)，品種等方面勝人一籌，自然能得到顧客的青睞了。C：金錢方面的差別化，藥店可以利用低廉的價格和特賣等方式給顧客提供便利的優(yōu)惠。D：店輔設(shè)計的差別化，這就包括藥店的建筑形式，內(nèi)外裝修，門面布置都必須有自身的特色，能給顧客留下深刻的印象。E：時間也能產(chǎn)生差別化，藥店可以通過24小時的長時間段營業(yè)時間為顧客提供方便的取勝。F：企業(yè)或藥店形象所引起的差別化，一些有悠久歷史的老店，其老字號的形象也能提高藥店的信譽，比如同仁堂等名字都是其差異化的因素。G：差異化的促銷。每個藥店都要盡量避免沿襲其他藥店的促銷形式，東施交顰，反而不美。每個藥店經(jīng)營者都要牢記：一定要創(chuàng)出藥店的特色，因為差異化是取得競爭勝利的一寶!其中在談到如何把握市場先機時，我們分如何獲得市場信息和如何購到適銷對路的藥品兩點進行闡述。在談到如何創(chuàng)造差異經(jīng)營時，我們共介紹了四個方面：；；；；第二篇：零售藥店管理制度零售藥店質(zhì)量管理制度目錄藥品進貨和驗收質(zhì)量管理制度藥品陳列管理制度藥品銷售及處方調(diào)配管理制度拆零藥品管理制度藥品養(yǎng)護檢查管理制度中藥飲片購銷管理制度含麻黃堿類復(fù)方制劑質(zhì)量管理制度衛(wèi)生和人員健康管理制度服務(wù)質(zhì)量管理制度藥品不良反應(yīng)報告制度1不合格藥品管理制度1質(zhì)量管理工作檢查考核制度1負責人崗位職責1質(zhì)量負責人職責1營業(yè)員崗位職責1質(zhì)量驗收職責1養(yǎng)護檢查職責1計算機信息化管理制度 新員工培訓(xùn)的心得我認為企業(yè)新員工入職培訓(xùn)主要應(yīng)該強調(diào)以下幾點：一、必須給新員工講述企業(yè)的中長期的遠景規(guī)劃（這部分不宜講的太詳細）要詳細地講述企業(yè)使命及價值文化、團隊建設(shè)等，有條件的應(yīng)當將企業(yè)的硬件環(huán)境用錄象給新員工看，這樣讓員工在進入工作狀態(tài)前對企業(yè)的工作、生活環(huán)境、企業(yè)使命、企業(yè)中遠期目標及企業(yè)精神的精華部分有一個比較詳細理解，要不員工在進入工作崗位前無法找到要將自己的事業(yè)交給企業(yè)的理由，自然新員工的流失率也就無法降下來。二、要在新員工培訓(xùn)中詳細地將企業(yè)工作流程進行比較詳細地了解，特別是涉及員工日常工作過程中需要知道的流程，如請假程序、報銷程序、離職程序等，當然企業(yè)所涉及的流程很多，涉及到的崗位流程應(yīng)由部門主管進行在崗培訓(xùn)（最好是在新員工入職一周內(nèi)完成），防止員工在接觸工作后不清楚工作流程及其他相關(guān)流程而辦事處處碰壁，工作效率提不上去，使員工產(chǎn)生厭煩的心理，作好這方面的培訓(xùn)是為員工營造良好工作環(huán)境的基礎(chǔ)。三、福利作為企業(yè)薪酬（工資、福利、培訓(xùn)機會、晉升機會、獎勵）中主要項目，也是員工特別關(guān)心的部分，因此應(yīng)在培訓(xùn)過程中講清楚企業(yè)的福利情況（包括種類、享受條件及享受的程度），雖然這方面應(yīng)該在復(fù)試結(jié)束時給應(yīng)聘者講清楚，但通過入職前的培訓(xùn)進行更詳細的講解有利于員工對企業(yè)產(chǎn)生依賴，特別是對重要職位的員工很重要，這是安定員工的又一關(guān)鍵。四、安全生產(chǎn)教育，特別是制造企業(yè)在這方面相當重要，當然安全教育的內(nèi)容比較多，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實際情況編制培訓(xùn)重點，但不論是那種企業(yè)對消防安全及電力安全的培訓(xùn)都很重要，制造企業(yè)還應(yīng)該加入器械安全等，重點強調(diào)違章作業(yè)的危害及安全防范和發(fā)生事故后如何應(yīng)急處理（包括逃生、報警、呼救等）以減少事故損失等，我相信經(jīng)常發(fā)生工傷及其他安全事故的企業(yè)是沒辦法降低企業(yè)員工流失率的。五、在培訓(xùn)形式、培訓(xùn)課時及培訓(xùn)講師的安排上應(yīng)當講究，因為我在組織企業(yè)內(nèi)部職工培訓(xùn)的過程中不論人數(shù)的多少，結(jié)果給我的答案總是錄音的效果最差，視頻其次，培訓(xùn)參加者接受效果最好的是面授（即講師與培訓(xùn)參加者面對面進行講授），在培訓(xùn)的技巧方面一定要作到案例引用恰當，講堂絕對不能死板，要不斷通過提問和案例將培訓(xùn)參加者的思維帶入到講師的思維中來，這樣他們的思維才會活躍起來（其實我也接受過人力資源管理課程的培訓(xùn)時就感覺到自己接受的多少跟講授者調(diào)動自己思維的程度有很大關(guān)系）。在培訓(xùn)課時的安排方面，我們原先接受學(xué)校教育的時候的課時安排其實是很有科學(xué)依據(jù)的，因為人的注意力集中的時間段一般不會超出60分鐘，對單個的系統(tǒng)思維的注意程度應(yīng)該不