【正文】 就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診預約診療、特殊檢查、特殊治療的患者和手術前后的患者，通過新聞媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。2強化患者身份識別。運用信息手段，加強對患者的身份識別。為首次就診患者建立規(guī)范的電子檔案，以便再次就診時及時識別，及時查閱相關門診或住院病歷資料，及時、詳細了解病史和治療情況，減少不必要的重復檢查。2提供信息查詢服務。在保障患者隱私的前提下，進一步拓展檢驗檢查結果查詢方法，提供自助打印、手機短信、微信平臺、電話告知、網(wǎng)絡查詢等多種形式的查詢服務。2切實加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設，通過信息化手段改善醫(yī)療服務。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢、身份識別等服務。（七）進一步注重人文關懷2展現(xiàn)良好精神風貌。醫(yī)院工作人員著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一配戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的醫(yī)德醫(yī)風。2深入開展醫(yī)患溝通。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，增強醫(yī)患溝通意識和能力，完善溝通內容，創(chuàng)新溝通方式，規(guī)范、深入開展醫(yī)患溝通工作，充分尊重患方的知情權、同意權、選擇權。各項醫(yī)療服務有愛心、耐心、細心、責任心，注重心理疏導，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對手術、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫(yī)患溝通責任人制度。住院患者主要由責任醫(yī)師、責任護士溝通。手術患者術前、術后由主刀醫(yī)師親自溝通。重視門（急）診患者的溝通。注重保護患者隱私。執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭寫入院診斷，除監(jiān)護病房外，杜絕男、女患者同室現(xiàn)象。（八）進一步創(chuàng)新服務模式3積極推行日間手術。認真落實《關于開展城鎮(zhèn)基本醫(yī)療保險部分日間手術按病種收付費試點進一步縮短平均住院日的意見》（蘇人社發(fā)[2012]555號）要求。在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，擴大選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風險可控中、小型擇期手術，推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院手術等候時間。3實施急慢分治管理。合理確定醫(yī)院配備使用藥品數(shù)量和種類，加強與相關醫(yī)院用藥目錄的銜接，滿足患者需求。3重視健康教育和康復服務。在醫(yī)院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動，引導患者養(yǎng)成健康的生活方式。對糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發(fā)病率高、嚴重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。高度重視康復醫(yī)療服務。建立康復處方制度，加強對門診慢性病患者、住院康復期患者的康復指導。（九）進一步促進醫(yī)患和諧3推進三調解一保險機制建設。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫(yī)療糾紛人民調解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調解為主體、醫(yī)療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫(yī)療責任風險分擔機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調解組織保障機制，提高人民調解成功率。保證醫(yī)療糾紛人民調解工作全覆蓋。完善醫(yī)療責任保險有關制度，提高醫(yī)療責任保險覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責任保險為主、醫(yī)療風險互助金、醫(yī)療意外險等為補充的醫(yī)療責任風險分擔形式，至2015年底，醫(yī)院醫(yī)務人員參保率達到100%。3規(guī)范院內投訴管理。認真貫徹執(zhí)行《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》和《江蘇省醫(yī)院投訴管理實施細則（試行）》，提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，落實崗位責任，嚴格執(zhí)行“首訴負責制”，建立和完善投訴接待和處置程序，對患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對患者集中反映的問題有督促整改、持續(xù)改進。五、落實行動計劃時間表（一）動員部署（2015年3月）。按照國家和省衛(wèi)計委、市衛(wèi)生局要求，制定好醫(yī)院具體工作方案，細化任務措施，明確責任要求，及時召開會議，層層動員部暑，全面啟動行動計劃。（二）組織實施（2015年4月—2017年12月）。在上級衛(wèi)生行政部門的指導下，落實改善醫(yī)療服務各項舉措，由辦公室作為牽頭部門，成立組織，明確分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。（三）督查評價。醫(yī)院定期開展自查自糾，對照任務目標進行認真疏理、客觀評價，找出差距和不足，分析產生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續(xù)改進。（四）總結提高。根據(jù)省計生委和市衛(wèi)生局的要求，每年將《實施方案》落實進展情況形成文字材料（具體做法，典型人員、事跡）進行總結，宣傳先進典型，推廣先進經(jīng)驗，不斷整改提高。六、具體要求和保障措施（一）加強組織領導，認真落實。醫(yī)院要把落實進一步改善醫(yī)療服務行動計劃，作為民生幸福工程的重點內容，切實加強組織領導，由院長親自負責，明確工作任務，將工作責任落實到人，完善工作制度，按照醫(yī)院的時間表和路線圖，圓滿完成改善醫(yī)療服務各項任務目標，努力做到有創(chuàng)新、有特色、有提高。定期限開展考核評價，逐步建立健全督導考核機制，開展多種形式的患者評價活動，動態(tài)調整考核指標，將評價結果納入醫(yī)院績效考核指標體系，不斷促進工作推進，確保行動取得實實在在的成效。要調動醫(yī)務人員的積極性，通過提高醫(yī)務人員滿意度更好地為患者服務。（二）助力深化改革，協(xié)同推進。醫(yī)院要將改善醫(yī)療服務行動計劃與深化醫(yī)院改革同步推進，按照本《方案》要求一一落實各項舉措，讓老百姓通過該行動真正體會到醫(yī)改成效。通過深化醫(yī)院改革、推進分級診療等各項改革措施，為醫(yī)院改善醫(yī)服務創(chuàng)造有利條件，確保改善服務與深化改革互相助力、協(xié)同推進。（三）強化協(xié)調配合，整體聯(lián)動。落實進一步改善醫(yī)療服務行動計劃許多工作任務需要相關政策配套和良好的輿論氛圍。醫(yī)院要加強與醫(yī)保、價格、財政、宣傳等有關方面的溝通與協(xié)調，爭取他們的支持與配合，努力形成工作合力，力爭在體制、機制、政策上取得突破，落實運行計劃創(chuàng)造良好條件。（四）認真總結提高，典型引路。醫(yī)院要強化典型引路，注重總結提高，建立通報好做法、好經(jīng)驗的交流平臺，及時推廣先進典型，及時普及行之有效的措施，提高在面臨新形勢、新要求下解決新矛盾、新問題的能力和水平，建立改善醫(yī)療服務行動長效工作機制，使這項行動深入、持久地開展下去，讓人民群眾得到實實在在的實惠。第二篇：《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》實施方案xxxx醫(yī)院新生兒科《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》實施方案為貫徹落實《xxxx醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案》的精神，不斷加強醫(yī)療服務管理、持續(xù)改進醫(yī)療質量，為人民群眾提供優(yōu)質醫(yī)療服務，結合我科實際情況，特制定本實施方案。一、指導思想和總體要求堅持以病人為中心，以問題為導向，通過改善醫(yī)療服務環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務流程、保障醫(yī)療質量安全、加強醫(yī)患溝通協(xié)調、建立健全機制、依靠科技支撐等措施，適應人民群眾醫(yī)療服務需求，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的優(yōu)質醫(yī)療服務。二、工作目標自20152017年，用3年時間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關系更加和諧。三、基本原則（一）以質量為核心。始終堅持把提高醫(yī)療質量、保障醫(yī)療安全放在首位，確?；颊哚t(yī)療安全。（二）以問題為導向。對醫(yī)療服務中群眾反映強烈的突出問題，有針對性地進行整改，持續(xù)改進醫(yī)療服務。（三）以病人為中心。一切從病人的實際需求出發(fā)，端正服務理念，進一步提高服務意識，改造優(yōu)化診療布局流程，落實便民惠民措施，體現(xiàn)人文關懷，切實改善群眾看病就醫(yī)體驗。四、組織保證科室成立進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案領導小組。組 長：xxx 副組長：xxx 成 員：xxx、xxx、xxx五、實際措施（一）加強核心制度落實，持續(xù)改進醫(yī)療質量充分發(fā)揮科室質控小組作用，有效履行考核、檢查、監(jiān)督、評價和指導的職責，每月對科室醫(yī)療質量督導評價一次。落實醫(yī)療核心制度。認真落實首診負責、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質量和安全核心制度。處方合格率≥95%，醫(yī)療質量安全事件報告率≥90%，CT、MRI等大型設備檢查陽性率≥70%，醫(yī)院感染現(xiàn)患率≤10%，治愈轉好率≥90%，基礎護理合格率≥90%，危重患者護理合格率≥90%。推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，擴大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實行病種規(guī)范化診療。從2015年開始，科室將加強臨床路徑管理,至2017年底，按衛(wèi)生部頒發(fā)的新生兒臨床路徑管理目錄內病種進行管理，入組率達90%以上。加強合理用藥管理。住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，門診患者抗菌素使用率不超過20%。開展細菌耐藥檢測。進一步加強細菌耐藥檢測。落實規(guī)范激素類藥物、輔助用藥臨床應用。（二）提升醫(yī)療服務水平，改善患者就醫(yī)感受美化科室就醫(yī)環(huán)境，尤其是一些衛(wèi)生死角如衛(wèi)生間、樓梯拐角的隨時清掃。加強無煙醫(yī)院的管理。設置清晰醒目標示。在門診候診大廳、病房走廊等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖及緊急突發(fā)狀況安全逃生口；設置危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等安全警示牌。改善便民服務設施。在門診候診大廳為患者提供飲水、應急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設施，為母乳喂養(yǎng)的母親提供