【正文】 就診時(shí)段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。對(duì)門診預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療的患者和手術(shù)前后的患者，通過(guò)新聞媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。2強(qiáng)化患者身份識(shí)別。運(yùn)用信息手段，加強(qiáng)對(duì)患者的身份識(shí)別。為首次就診患者建立規(guī)范的電子檔案，以便再次就診時(shí)及時(shí)識(shí)別，及時(shí)查閱相關(guān)門診或住院病歷資料，及時(shí)、詳細(xì)了解病史和治療情況，減少不必要的重復(fù)檢查。2提供信息查詢服務(wù)。在保障患者隱私的前提下，進(jìn)一步拓展檢驗(yàn)檢查結(jié)果查詢方法，提供自助打印、手機(jī)短信、微信平臺(tái)、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的查詢服務(wù)。2切實(shí)加強(qiáng)信息管理。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過(guò)信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫(kù)，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢、身份識(shí)別等服務(wù)。（七）進(jìn)一步注重人文關(guān)懷2展現(xiàn)良好精神風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一配戴胸卡，易于患者識(shí)別。醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。2深入開(kāi)展醫(yī)患溝通。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識(shí)和能力，完善溝通內(nèi)容，創(chuàng)新溝通方式，規(guī)范、深入開(kāi)展醫(yī)患溝通工作，充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)有愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心，注重心理疏導(dǎo)，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對(duì)手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度。住院患者主要由責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士溝通。手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師親自溝通。重視門（急）診患者的溝通。注重保護(hù)患者隱私。執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭寫入院診斷，除監(jiān)護(hù)病房外，杜絕男、女患者同室現(xiàn)象。（八）進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)模式3積極推行日間手術(shù)。認(rèn)真落實(shí)《關(guān)于開(kāi)展城鎮(zhèn)基本醫(yī)療保險(xiǎn)部分日間手術(shù)按病種收付費(fèi)試點(diǎn)進(jìn)一步縮短平均住院日的意見(jiàn)》（蘇人社發(fā)[2012]555號(hào)）要求。在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，擴(kuò)大選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可控中、小型擇期手術(shù)，推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院手術(shù)等候時(shí)間。3實(shí)施急慢分治管理。合理確定醫(yī)院配備使用藥品數(shù)量和種類，加強(qiáng)與相關(guān)醫(yī)院用藥目錄的銜接，滿足患者需求。3重視健康教育和康復(fù)服務(wù)。在醫(yī)院門診和病房普遍開(kāi)展多形式的健康教育活動(dòng)，引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式。對(duì)糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發(fā)病率高、嚴(yán)重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開(kāi)展專題健康講座。高度重視康復(fù)醫(yī)療服務(wù)。建立康復(fù)處方制度，加強(qiáng)對(duì)門診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)。（九）進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患和諧3推進(jìn)三調(diào)解一保險(xiǎn)機(jī)制建設(shè)。公開(kāi)醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過(guò)調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體、醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。保證醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作全覆蓋。完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)為主、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金、醫(yī)療意外險(xiǎn)等為補(bǔ)充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)形式，至2015年底，醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員參保率達(dá)到100%。3規(guī)范院內(nèi)投訴管理。認(rèn)真貫徹執(zhí)行《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》和《江蘇省醫(yī)院投訴管理實(shí)施細(xì)則（試行）》，提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，落實(shí)崗位責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，建立和完善投訴接待和處置程序，對(duì)患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問(wèn)題及時(shí)處理并反饋，對(duì)患者集中反映的問(wèn)題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。五、落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間表（一）動(dòng)員部署（2015年3月）。按照國(guó)家和省衛(wèi)計(jì)委、市衛(wèi)生局要求，制定好醫(yī)院具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，及時(shí)召開(kāi)會(huì)議，層層動(dòng)員部暑，全面啟動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃。（二）組織實(shí)施（2015年4月—2017年12月）。在上級(jí)衛(wèi)生行政部門的指導(dǎo)下，落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)舉措，由辦公室作為牽頭部門，成立組織，明確分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開(kāi)展工作，做到事事有安排，件件有落實(shí)，真正讓老百姓得到便利。（三）督查評(píng)價(jià)。醫(yī)院定期開(kāi)展自查自糾，對(duì)照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真疏理、客觀評(píng)價(jià)，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因和根源，制定切實(shí)可行的整改方案和措施，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。（四）總結(jié)提高。根據(jù)省計(jì)生委和市衛(wèi)生局的要求，每年將《實(shí)施方案》落實(shí)進(jìn)展情況形成文字材料（具體做法，典型人員、事跡）進(jìn)行總結(jié)，宣傳先進(jìn)典型，推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不斷整改提高。六、具體要求和保障措施（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真落實(shí)。醫(yī)院要把落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，作為民生幸福工程的重點(diǎn)內(nèi)容，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，由院長(zhǎng)親自負(fù)責(zé)，明確工作任務(wù)，將工作責(zé)任落實(shí)到人，完善工作制度，按照醫(yī)院的時(shí)間表和路線圖，圓滿完成改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)，努力做到有創(chuàng)新、有特色、有提高。定期限開(kāi)展考核評(píng)價(jià)，逐步建立健全督導(dǎo)考核機(jī)制，開(kāi)展多種形式的患者評(píng)價(jià)活動(dòng)，動(dòng)態(tài)調(diào)整考核指標(biāo)，將評(píng)價(jià)結(jié)果納入醫(yī)院績(jī)效考核指標(biāo)體系，不斷促進(jìn)工作推進(jìn)，確保行動(dòng)取得實(shí)實(shí)在在的成效。要調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性，通過(guò)提高醫(yī)務(wù)人員滿意度更好地為患者服務(wù)。（二）助力深化改革，協(xié)同推進(jìn)。醫(yī)院要將改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃與深化醫(yī)院改革同步推進(jìn)，按照本《方案》要求一一落實(shí)各項(xiàng)舉措，讓老百姓通過(guò)該行動(dòng)真正體會(huì)到醫(yī)改成效。通過(guò)深化醫(yī)院改革、推進(jìn)分級(jí)診療等各項(xiàng)改革措施，為醫(yī)院改善醫(yī)服務(wù)創(chuàng)造有利條件，確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、協(xié)同推進(jìn)。（三）強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合，整體聯(lián)動(dòng)。落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃許多工作任務(wù)需要相關(guān)政策配套和良好的輿論氛圍。醫(yī)院要加強(qiáng)與醫(yī)保、價(jià)格、財(cái)政、宣傳等有關(guān)方面的溝通與協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取他們的支持與配合，努力形成工作合力，力爭(zhēng)在體制、機(jī)制、政策上取得突破，落實(shí)運(yùn)行計(jì)劃創(chuàng)造良好條件。（四）認(rèn)真總結(jié)提高，典型引路。醫(yī)院要強(qiáng)化典型引路，注重總結(jié)提高，建立通報(bào)好做法、好經(jīng)驗(yàn)的交流平臺(tái)，及時(shí)推廣先進(jìn)典型，及時(shí)普及行之有效的措施，提高在面臨新形勢(shì)、新要求下解決新矛盾、新問(wèn)題的能力和水平，建立改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)長(zhǎng)效工作機(jī)制，使這項(xiàng)行動(dòng)深入、持久地開(kāi)展下去，讓人民群眾得到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。第二篇：《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》實(shí)施方案xxxx醫(yī)院新生兒科《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》實(shí)施方案為貫徹落實(shí)《xxxx醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》的精神，不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理、持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，結(jié)合我科實(shí)際情況，特制定本實(shí)施方案。一、指導(dǎo)思想和總體要求堅(jiān)持以病人為中心，以問(wèn)題為導(dǎo)向，通過(guò)改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強(qiáng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、建立健全機(jī)制、依靠科技支撐等措施，適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求，落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。二、工作目標(biāo)自20152017年，用3年時(shí)間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。三、基本原則（一）以質(zhì)量為核心。始終堅(jiān)持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，確?；颊哚t(yī)療安全。（二）以問(wèn)題為導(dǎo)向。對(duì)醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，有針對(duì)性地進(jìn)行整改，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。（三）以病人為中心。一切從病人的實(shí)際需求出發(fā)，端正服務(wù)理念，進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí)，改造優(yōu)化診療布局流程，落實(shí)便民惠民措施，體現(xiàn)人文關(guān)懷，切實(shí)改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)。四、組織保證科室成立進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案領(lǐng)導(dǎo)小組。組 長(zhǎng)：xxx 副組長(zhǎng)：xxx 成 員：xxx、xxx、xxx五、實(shí)際措施（一）加強(qiáng)核心制度落實(shí)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量充分發(fā)揮科室質(zhì)控小組作用，有效履行考核、檢查、監(jiān)督、評(píng)價(jià)和指導(dǎo)的職責(zé)，每月對(duì)科室醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)評(píng)價(jià)一次。落實(shí)醫(yī)療核心制度。認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、分級(jí)護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會(huì)診、手術(shù)分級(jí)管理、術(shù)前討論、查對(duì)、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級(jí)管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。處方合格率≥95%，醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告率≥90%，CT、MRI等大型設(shè)備檢查陽(yáng)性率≥70%，醫(yī)院感染現(xiàn)患率≤10%，治愈轉(zhuǎn)好率≥90%，基礎(chǔ)護(hù)理合格率≥90%，危重患者護(hù)理合格率≥90%。推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，擴(kuò)大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實(shí)行病種規(guī)范化診療。從2015年開(kāi)始，科室將加強(qiáng)臨床路徑管理,至2017年底，按衛(wèi)生部頒發(fā)的新生兒臨床路徑管理目錄內(nèi)病種進(jìn)行管理，入組率達(dá)90%以上。加強(qiáng)合理用藥管理。住院患者抗菌藥物使用率不超過(guò)60%，門診患者抗菌素使用率不超過(guò)20%。開(kāi)展細(xì)菌耐藥檢測(cè)。進(jìn)一步加強(qiáng)細(xì)菌耐藥檢測(cè)。落實(shí)規(guī)范激素類藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用。（二）提升醫(yī)療服務(wù)水平，改善患者就醫(yī)感受美化科室就醫(yī)環(huán)境，尤其是一些衛(wèi)生死角如衛(wèi)生間、樓梯拐角的隨時(shí)清掃。加強(qiáng)無(wú)煙醫(yī)院的管理。設(shè)置清晰醒目標(biāo)示。在門診候診大廳、病房走廊等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖及緊急突發(fā)狀況安全逃生口；設(shè)置危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等安全警示牌。改善便民服務(wù)設(shè)施。在門診候診大廳為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，為母乳喂養(yǎng)的母親提供