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正文內(nèi)容

客服主管工作計劃及擴展資料-文庫吧

2024-11-04 22:30 本頁面


【正文】 己不明白的問題,別妄下結(jié)論,要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,以免讓顧客收到貨后心里有落差。通知付款建議A編寫信息通知:“親在我們已下了訂單,系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間,建議親方便時付下款呵,如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服。”B電話通知:禮貌用語一定要到位,以免給誤導(dǎo)成騷擾電話,先了解未付款的原因,然后再知道付款??梢赃m當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放疲粊盱柟谈犊?、二來加深對品牌印象如“難得能光臨我們家,很感謝您的支持,現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格,但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”回訪/留言交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言,比如這次我們清倉:“親,現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中,3折起的優(yōu)惠,除開特價以為,其他商品都是滿100即減20的活動,歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施:如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解。“先和親說清楚呵,我們這些特價都清倉貨品來的,在換的范圍會盡量給親換的,但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。登記好友的信息為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù),凡是加為好友的客戶們,我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息:身高、體重和購買信息。“已加親為好友(大學(xué)生感恩節(jié)活動計劃及安排范本)了,親的身高/體重和穿著信息都登記好了,下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵,會很貼心地為親提供服務(wù)的”另外,可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌,分析的消費檔次,以便推薦!登記每天的日記A遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶,建一個文檔登記:ID、需要通知的款號、碼數(shù)等相關(guān)的信息,等來貨后第一時間電話通知客戶們選購,新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購。B平時有需要跟蹤的訂單,如物流信息不明,或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。檢查每天會計劃在后天刷新一下,了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞,給顧客聯(lián)系顧客或留言。空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息,尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內(nèi)的知識??头鞴芄ぷ饔媱?把物業(yè)工作做好及時搜集整理小區(qū)住戶反饋的信息,完成領(lǐng)導(dǎo)交付的任務(wù),同時加強我們物業(yè)客服工作效率下面是我個人工作計劃。一、監(jiān)督物業(yè)客服工作我身為物業(yè)客服主管,責(zé)任就是讓我們客服更好的服務(wù)所有的客戶,歸屬我們客服的工作有客戶投訴和反饋,一些重要通知及時聯(lián)系各位客戶和業(yè)主。為了監(jiān)督好工作,每隔一個星期開一次部門會議,了解每個員工工作情況,同時也把所有反饋的信息統(tǒng)計并及時上報給上級,歸納原因,讓每一個員工分析原因,找出解決的問題和辦法。在公司下達一些任務(wù)的時候,監(jiān)督每個客服的工作,為了盡快做好工作,我安排五個人負責(zé)一個小區(qū),同時把消息盡快發(fā)送給客戶,如果客戶有消息反饋,及時記錄并把聯(lián)系號碼做好標(biāo)記,方便解決問題。在工作中對于沒有完成工作的39??头?,根據(jù)工作情況,適當(dāng)做安排,如果多次任務(wù)沒有完成,而且偷懶?;?,發(fā)現(xiàn)超過兩次扣業(yè)績,發(fā)現(xiàn)三次部門通報,如果連續(xù)三次不改直接踢出部門,對于在工作中表現(xiàn)積極,工作完成效率高,客戶反饋結(jié)果好的員工,給予獎勵,并及時匯報給經(jīng)理,讓有才能的人才得到更大的發(fā)展空間。二、提高培訓(xùn)力度過去工作培訓(xùn)次數(shù)少,很多工作缺乏動力,而且員工犯錯的次數(shù)也多,身為主管這與我有很大關(guān)系,員工能力不夠,我需要及時提高員工能力,以前是半年培訓(xùn)一次,但過去的培訓(xùn)少,沒有明顯變化,我聽從經(jīng)理的建議,決定在每次周列會中,除了工作匯報,還應(yīng)該做好培訓(xùn)工作,把過去工作和現(xiàn)在工作需要注意的問題,都在會議中傳授給員工,做好每周培訓(xùn)工作。同時當(dāng)遇到一些典型的問題時,我也會做好筆記,在會議中作為重點培訓(xùn),讓員工在工作中學(xué)到東西,也能夠有所提升。這樣才可以完成工作任務(wù)。三、實行經(jīng)驗分享每個員工都會在工作中找到一些技巧或者是總結(jié)出了自己工作的方法,這些都值得在部門內(nèi)部傳播,把這些技巧分享給每個人,這樣我們也能夠讓更多的員工得到提升機會,一同成長,按照經(jīng)理的說法,對于愿意分享的員工,每次分享都算業(yè)績,和他們的工作掛鉤,把部門的工作氛圍帶動起來,讓更多的員工參加到分享工作心得中來,這樣也讓我們部門每個人都學(xué)到東西,與部門一起發(fā)展,讓每個人都更團結(jié)??头鞴芄ぷ饔媱?客服部在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進一步明確各項責(zé)任,強化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。、內(nèi)容進一步細化、明確,保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準(zhǔn)確,營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,開展各種形式的`宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作綜上所述,20xx年,客服部雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達到公司的要求,離先進物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)及《物業(yè)服務(wù)合同》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)??头鞴芄ぷ饔媱?全面提升服務(wù)品質(zhì),實施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面,啟用員工獎懲考核體系,進行規(guī)范管理,建立良好規(guī)范的正負激勵機制,在工作中找突破點,堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌,應(yīng)抓銷售技巧與商品知識,提高營銷水平,這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的,就是我們要做的,國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退,企業(yè)要發(fā)展,就要有對手的觀念和措施。因此,企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,提升、維護和發(fā)展,逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以XX年第四季度——XX年年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”,大打特打服務(wù)牌,顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù),超市——“無干擾服務(wù)”,一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”,六樓商品部——“技能式服務(wù)”,向社會表明,我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運動會中的服務(wù)技能賽區(qū),包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答,通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活。以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)。以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平,(內(nèi)容包括:國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識,專業(yè)知識等)相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通,并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài),建立良好的商譽。顧客投訴接待與處理,全面維護國芳百盛信譽。就XX年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位,以及其他原因引起投訴升級的,第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工,急需加強培訓(xùn)),重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,做到接待一起,處理完結(jié)一起,并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平,站在消費者的立場上考慮、處理問題,以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾,并對公司五大服務(wù)體系進行完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想,加強部門間的溝通,消除管理中存在的誤區(qū)?,F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題,而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施和方法,及時給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(毛織,保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式,使培訓(xùn)趣味化,生動化,將討論出的結(jié)果,以書面形式下發(fā)分店部門,組織相關(guān)人員學(xué)習(xí),達到三店同步提升的目的,公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理,其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡,但其余四項管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞,所以在第四季度,我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進行完善。一線管理干部日常行為規(guī)范跟進。全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中,對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進,以公司服務(wù)為宗旨,以管理規(guī)范為目標(biāo),工作中堅持創(chuàng)新,現(xiàn)場管理工作中,發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護短,嚴(yán)格執(zhí)法、努力進取、以身作則、按章辦事、團結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達的各項工作目標(biāo)任務(wù)。在xxxx年9月份下旬,本人在工作中情緒化,不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下,及時調(diào)整了工作心態(tài),改觀目前不良現(xiàn)狀,全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切,真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力,打造國芳百盛“特色化服務(wù)”,以真情鑄就服務(wù)!為深入貫徹落實黨的十七大、十七屆四中全會精神和xx市委《關(guān)于推進基層黨建工作創(chuàng)新的意見》,鞏固和擴大科學(xué)發(fā)展觀教育成果,在實施企業(yè)搬遷調(diào)整和“三步走”發(fā)展戰(zhàn)略中,充分發(fā)揮基層黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用,現(xiàn)就加強和改進企業(yè)基層黨支部建設(shè)工作提出如下意見。一、提高思想認認識,增強責(zé)任感和緊迫感基層黨支部作為黨的基層組織,處在改革發(fā)展、生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)的第一線,直接擔(dān)負著團結(jié)帶領(lǐng)黨員和職工群眾完成改革創(chuàng)新發(fā)展和生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)任務(wù)的重要責(zé)任和使命。當(dāng)前,企業(yè)改革發(fā)展正處在關(guān)鍵時期,面臨著前所未有的壓力與挑戰(zhàn)。在新的形勢下,進一步加強和改進基層黨支部建設(shè)是鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ),保持黨的先進性的要求,是全面落實科學(xué)發(fā)展觀,構(gòu)建和諧社會、和諧企業(yè)的需要,是促進企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的重要保證。目前,企業(yè)共有基層黨支部1588個,分布在生產(chǎn)經(jīng)營、基本建設(shè)、科研設(shè)計、生活服務(wù)、合資聯(lián)營等不同的行業(yè)和領(lǐng)域。從總體上看,企業(yè)基層黨支部在改革發(fā)展穩(wěn)定和生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)的各項任務(wù)中,較好地發(fā)揮了戰(zhàn)斗堡壘作用。但也存在著與新的形勢任務(wù)要求不相適應(yīng)的問題,主要表現(xiàn)是:一些同志在思想認識上存在著重經(jīng)營生產(chǎn),輕支部工作的現(xiàn)象。一些黨支部活動與經(jīng)濟工作融合得不緊密,工作“兩張皮”,對支部工作遇到的新情況、新問題、新矛盾不能積極創(chuàng)新、探索和改進。一些支部工作缺乏活力,日常活動缺乏吸引力,工作處在一般化狀態(tài)。黨支部書記隊伍素質(zhì)有待提高,一些專職的黨支部書記缺少生產(chǎn)經(jīng)營知識,一些兼職黨支部書記欠缺黨務(wù)知識,還有些黨支部書記工作不夠安心,影響到支部書記隊伍的穩(wěn)定。一些單位的黨委對支部建設(shè)工作重視不夠,缺乏有效的指導(dǎo),以致一些支部工作無特色,缺乏凝聚力和號召力。這些問題的存在,在很大程度上制約著黨支部作用的發(fā)揮。黨的基層組織是黨的全部工作和戰(zhàn)斗力的`基礎(chǔ),各級黨組織要從鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ),保持黨的先進性,確保完成企業(yè)改革發(fā)展、搬遷調(diào)整任務(wù)的高度,充分認識加強和改進基層黨支部建設(shè)的重大意義,采取有效措施,建立長效機制,在全面推進企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中不斷增強創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗力,充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用,團結(jié)帶領(lǐng)廣大職工為實現(xiàn)企業(yè)新的發(fā)展目標(biāo)做出更大的貢獻。加強和改進基層黨支部建設(shè),要堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo),落實以人為本的科學(xué)發(fā)展觀,按照xx市委創(chuàng)新基層黨建工作的要求,著眼于服務(wù)工作大局,著眼于推動創(chuàng)新發(fā)展,從明確工作職責(zé)、改進工作方式、加強自身建設(shè)、改善工作條件等方面推進基層黨支部工作創(chuàng)新,努力把基層黨組織建設(shè)成為貫徹“三個代表”重要思想的組織者、推動者和實踐者,為推動企業(yè)改革發(fā)展提供有力的政治和組織保證。二、明確當(dāng)前基層黨支部的職責(zé)任務(wù),轉(zhuǎn)變思想觀念企業(yè)基層黨支部要緊緊圍繞落實企業(yè)改革發(fā)展和戰(zhàn)略性結(jié)構(gòu)調(diào)整這個中心任務(wù),充分發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用和保證監(jiān)督作用,切實履行好以下職責(zé):堅決執(zhí)行黨的路線、方針、政策,保證總公司黨委各項決議指示的貫徹落實,把職工、黨員思想統(tǒng)一到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上來。緊密結(jié)合黨委中心工作開展活動,保證本單位改革和生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)任務(wù)的完成。充分維護好、實現(xiàn)好、發(fā)展好職工群眾的根本利益,調(diào)動職工參與企業(yè)改革和搞好生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)的積極性。全面領(lǐng)導(dǎo)本單位思想政治工作,創(chuàng)建學(xué)習(xí)型支部,創(chuàng)新思想政治工作。積極開發(fā)人才資源,創(chuàng)新培訓(xùn)途徑,努力為黨員、職工成才創(chuàng)造條件。加強黨支部自身建設(shè),維護和保障黨員權(quán)利,強化黨員教育管理和服務(wù),增強凝聚力,擴大影響力,提高戰(zhàn)斗力。領(lǐng)導(dǎo)和支持工會、共青團工作,密切黨群、干群關(guān)系,服務(wù)職工群眾,維護企業(yè)安全穩(wěn)定。各級黨委和基層黨支部在加強基層黨支部建設(shè)中,要進一步轉(zhuǎn)變觀念,著重處理好以下幾方面關(guān)系:一是在黨員權(quán)利義務(wù)的處理上,要克服重黨員義務(wù),輕黨員權(quán)利的問題,確立黨員權(quán)利與義務(wù)并重的觀念,切實維護和保障黨員權(quán)利,發(fā)揚黨內(nèi)民主,努力實現(xiàn)黨員對黨內(nèi)事務(wù)的廣泛參與、有效管理和切實監(jiān)督,增強黨組織的凝聚力。二是在黨員管理與服務(wù)上,要克服對黨員要求多、監(jiān)督多、檢查多,關(guān)心少、服務(wù)少的問題,重視黨員的合理愿望和要求,確立上級黨組織為下級黨組織服務(wù),黨組織為黨員服務(wù),黨組織和黨員為群眾服務(wù)的觀念,切實解決黨員的實際困難,調(diào)動黨員的積極性。三是在黨員教育上,要處理好日常教育與集中教育的關(guān)系,克服和解決日常教育多、集中教育少的問題。在加強黨員日常教育的同時強化黨的基本理論、基本路線、基本知識的系統(tǒng)性教育,使黨員牢固樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀,永葆黨的先進性。四是在黨支部開展活動質(zhì)和量上,要克服重形式,輕效果、重數(shù)量,輕質(zhì)量、重開會傳達文件,輕黨員參與互動,黨內(nèi)生活不活躍的問題,使黨的活動緊貼企業(yè)實際,與時俱進,寓教于樂,保證黨支部的活動靈活多樣,效果明顯??头鞴芄ぷ饔媱?隨著公司的腳步邁入新的一年,客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)
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