【正文】 事盡快收取客戶快件；受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務，幫助客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題；解答客戶有關公司業(yè)務上的一系列疑問或是客戶的咨詢，如：有關運價、可收送范圍、收送的時效等；積極參加公司早晚班會議，了解當日公司最新業(yè)務知識；參與公司有關的新業(yè)務知識方面的培訓；參與與公司員工及領導的溝通活動等。三、實習總結（可另附報告）：實習單位簡介：順豐速運（集團）有限公司創(chuàng)建于1993年，總部位于深圳，是國內領先、高速成長的物流速運企業(yè)。主要經營國內快遞業(yè)務。十五年來，順豐速運以成為最值得信賴和尊重的中國速運公司為發(fā)展目標，不斷引進科學的管理理念和方法，提升技術、營運和管理方面的核心競爭力，創(chuàng)建先進的實物流和信息流雙重網絡，實現了對快件的全程監(jiān)控和自動化管理，努力為客戶提供優(yōu)質、安全、高效的速運服務。成都呼叫中心（四川順豐通訊科技有限公司）屬順豐速運（集團）下屬全資子公司，主要承接華中、華北話務集中呼叫業(yè)務，工作職能為：接單、查詢及受理投訴等內容。中心于XX年底開始籌建，XX年3月24日正式運營，每月均有一至兩批客服人員新入職。到現在已經達到三百人以上的規(guī)模，其優(yōu)質的服務和高效的管理，已讓其成為國內呼叫行業(yè)中的佼佼者。實習過程的簡單回顧：XX年的暑假兩個月時間我與本學院其他幾位同學共同參加了四川順豐通訊科技有限公司開展的暑期實習活動。通過兩個月的實習生活，深切的體會到了工作生活與生活的不同之處。雖然是一份實習工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。現在回想起來，當時的一系列情景仍舊歷歷在目。首先是我和其他幾位同學在六月底的公司面試中獲得了參加此次公司實習的機會，雖然，當時并不知道客服代表具體是個什么崗位，但是還是懷揣著一份期待和驚喜，畢竟是自己通過面試獲得的第一份工作。接下來，與收到錄用通知的同學一起于6月29日一同去了位于成都市高新區(qū)的天府新谷公司所在地，進行了實地參觀和面談。當大家知道，所謂的客服工作就是接電話、受理客戶問題的時候，都顯得有些失落。但后來，除了幾位同學有特殊原因沒能參加實習外，其余同學都參加了公司的實習工作。接下來，就是對我們進行了為期9天的業(yè)務知識培訓，主要有關于順豐公司的公司基本發(fā)展歷程、公司的價值觀念以及公司的人才觀等方面的介紹；有關客服工作的基本業(yè)務規(guī)范的要求的學習；公司業(yè)務知識的學習和了解，如：公司可收送范圍、各種收寄物品的價格以及不同地址的收送時效性等；有關客服在接聽電話中的有關規(guī)范用語以及專業(yè)術語的鍛煉和運用；如何提高自身與客戶溝通的技巧以及遇到一些自己難以處理的事情時，我們應該采取何種方式進行應對；了解快遞行業(yè)的具體運作模式。最后，在進行了幾天的練習上崗后，我們便開始了正式上崗實習，與公司的正式員工一樣，接聽來自全國各地的客戶電話。當然，我們只接聽4008 111 111熱線的1號鍵下單和有關咨詢方面的工作，如果遇見客戶要求進行快件查詢或是投訴業(yè)務，我們則幫其轉至2號鍵，有查詢同事對其進行跟進。當然，在正式實習上崗期間，我們還必須參加公司每天的早班例會或是公司的晚班例會，了解新的業(yè)務知識或是對自己一天中的工作進行小的總結。同時，我們也參與公司一系列有關新的業(yè)務知識的培訓，如公司在七月下旬推行上線的新的下單系統(tǒng)。此外，公司為了讓我們能夠對速運行業(yè)有個全面的了解，在多方努力溝通下，參與實習的8位同學于8月7日來到公司位于武侯區(qū)簇橋的成都中轉場進行參觀了解，以增強自身對快遞行業(yè)本身的理解。實習工作于8月27日結束，8月28日，公司的管理層特意為我們幾位實習生召開了實習工作總結會議。會上，我們實習老師對我們在實習期間的數據進行了公布，同時，公司領導們也對我們在實習期間的優(yōu)秀表現作出了很高的評價，并且表示希望我們能夠留在公司繼續(xù)做兼職。此外，公司也給我們頒發(fā)了一些小的紀念品和各自的實習證明材料。自此，為期兩個月的實習工作正式結束。實習崗位工作內容：接聽順豐速運公司4008 111 111 客服熱線中1號鍵接單和咨詢業(yè)務；受理新客服下單業(yè)務，為新客服建立詳盡的系統(tǒng)信息：具體的發(fā)件地址、聯(lián)系方式、具體的聯(lián)系人等，同時通過公司內部系統(tǒng)將客戶信息發(fā)到公司地區(qū)，再由地區(qū)根據客戶信息就近匹配合適業(yè)務員，盡快上門收取客戶快件；通過電話與老客戶核對發(fā)件地址、具體的聯(lián)系方式和聯(lián)系人，同時，如果客戶是原發(fā)件地址、原聯(lián)系方式則直接通過公司系統(tǒng)將客戶發(fā)件信息發(fā)到相關業(yè)務員手持終端，安排同事盡快收取快件；如果相關信息不符，則按照新客戶下單相關處理步驟進行受理，然后安排地區(qū)同事盡快收取客戶快件；受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務，幫助客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題；根據客戶下單時效，對已下單進行相關操作，如：改單、追件、做備注、發(fā)工單等；針對部分因客服原因需取消發(fā)件的業(yè)務，盡快做出相關操作，提醒地區(qū)同事；解答客戶有關公司業(yè)務上的一系列疑問或是客戶的咨詢，如：有關運價、可收送范圍、收送的時效、可收送物品的范圍、以及如何區(qū)分航空件與陸運件等；積極參加公司早晚班會議，了解當日公司最新業(yè)務知識；參與公司有關的新業(yè)務知識方面的培訓；參與與公司員工及領導的溝通活動；參與公司提供的參觀中轉場等活動，增強自身對快遞各個環(huán)節(jié)的認知。篇四：物流客戶服務小結在管理系市場營銷教研室老師們的組織和指導下，我們市場營銷04級的所有學生于XX年7月9日到7月20日進行了為期兩個星期的物流管理實習。這次物流實習分為兩個階段進行，第一階段是模擬訓練，第二階段是參觀考察。第一星期的實習在管理系的商務實驗室進行，主要是利用第三方物流軟件，模擬物流公司的運營，以便讓我們掌握物流公司內部運營的程序和細節(jié)；第二個星期是在指導老師的帶領下去宅急送快運股份有限公司哈爾濱分公司、哈爾濱鍋爐廠有限責任公司以及東北林業(yè)大學物流實驗室進行參觀實習，實地了解物流公司的操作過程與方法，了解大型企業(yè)內部生產物流的操作。通過兩個星期的實習我的收獲頗豐，不僅接觸和了解到了許多物流課本上所沒有的東西，也學習到了許多專業(yè)的、實用的物流知識，豐富了生活閱歷，這將是我們走向社會的一筆最為寶貴的財富。以下是我就本次實習的總結。一、實習時間XX年7月9日XX年7月20日二、實習地點管理系綜合實驗室、北京宅急送快運股份有限公司哈爾濱分公司、哈爾濱鍋爐廠有限責任公司、東北林業(yè)大學物流實驗室三、實習目的大三的這一年，我們學習了大量的專業(yè)課知識，包括物流的、營銷的、電子商務的，但是這些也就只是在理論上的學習，而沒有運用到實踐中去。這次學校安排我們進行物流管理實習的目的，就是要我們將所學到的專業(yè)知識和具體實踐相結合，以提高我們的專業(yè)綜合素質和能力，當然也為了讓我們對物流公司的運營狀況有一個整體的了解，對中國物流行業(yè)的發(fā)展狀況有一個比較全面的認識，增強同學們對所學專業(yè)的認識，提高學習專業(yè)知識的興趣，以便即將邁入社會的我們能夠更好的適應以后的學習和工作，為以后的學習和工作打下堅實的基礎。四、實習單位簡介（一）管理系綜合實驗室管理系綜合實驗室是本系各專業(yè)學生及教師進行教學實踐、科研活動的基地，現有面積520平方米 ,資產總值142萬元，由商務實驗室、管理信息系統(tǒng)實驗室、會計實驗室、管理決策分析實驗室組成。綜合實驗室主要承擔會計學、市場營銷、旅游、財務管理、國際貿易等本科專業(yè)和管理系各?？茖I(yè)的各項實踐教學任務；為教師開展科研活動提供基礎條件，讓教師利用綜合實驗室對相關行業(yè)的業(yè)務流程進行研究，進行業(yè)務流程再造，提高模擬實驗的仿真程度；培養(yǎng)實踐教學師資力量，使實踐教學教師達到相應行業(yè)高層管理人員水平；建立各行業(yè)案例庫，為教學、科研、項目個案研究提供參觀、交流、實踐基地；利用綜合實驗室，積極開展政府管理人員、企業(yè)管理人員、當地院校師資培訓，并承擔工商企業(yè)高層管理人員、外校學生培訓和教學實驗任務等。（二）宅急送快運股份有限公司宅急送快運股份有限公司成立于1994年，1998年，宅急送在上海、廣州成立了子公司，1999年，全資分支機構增加到30余家，包括哈爾濱的分公司。到XX年，宅急送總公司成立，并且在全國范圍內按區(qū)域完成七大子公司建立。在XX年，公司建立了電子商務平臺，之后在北京、上海、廣州三地建立了物流基地，實現了全國信息互聯(lián)共享，京滬、京沈、京廣、滬漢物流班車開通。XX年，公司實行三級城市發(fā)展戰(zhàn)略，網絡發(fā)展到地級城市，并且成立了航空處，上海分公司實行了飛機包艙運輸，拉開了宅急送包機上天的序幕。XX年10月30日，宅急送國內快遞、綜合物流、國際業(yè)務三大事業(yè)部發(fā)展模式拉開序幕，宅急送從單一國內快遞向現代綜合物流轉型，開通全國統(tǒng)一客服熱線，總公司正式更名為北京宅急送快運股份有限公司。（三）哈爾濱鍋爐廠有限責任公司哈爾濱鍋爐廠有限責任公司的前身是哈爾濱鍋爐廠，1954年建廠，1994年10月經企業(yè)股份制改制，是在香港發(fā)行h種股票并上市的哈爾濱動力設備股份有限公司的核心成員，是中國最大的電站鍋爐制造企業(yè)，首批國家一級企業(yè)，目前經營并批量生產600mw、300mw、200mw、125mw、100mw、50mw機組電站鍋爐，工業(yè)鍋爐及余熱鍋爐，配套輔機和高中壓閥門，大型石化容器，核能設備等產品，部分產品出口朝鮮、巴基斯坦、菲律賓等22個國家。在新的發(fā)展時期，哈爾濱鍋爐廠有限責任公司開了發(fā)超臨界直流鍋爐、大容量清潔煤燃燒鍋爐、核電承壓設備等新產品，拓展生產能力和市場競爭能力，并多方位與國外著名廠商和公司進行廣泛的技術交流與合作，向各用戶提供一流的產品和周到的服務，滿足國內外市場對電力設備的不同需求。（四）東北林業(yè)大學物流實驗室東北林業(yè)大學物流實驗室總投資近200萬元（不包括房屋建設費），包括物流工程實驗室和物流裝備實驗室。物流工程實驗室使用面積260平方米，物流裝備實驗室使用面積300平方米。實驗室的建立之初，林大組織老師到北京、上海等地考察，進行兩輪招投標，最后完成了實驗室的規(guī)劃和設計。經過一年時間，完成了物流工程實驗室的建設，相繼購進了一些物流設備，包括叉車、托盤、平板車、拖車、牽引車等等，使林大物流實驗室具有了相當大的規(guī)模。五、實習過程和內容本次實習分兩個階段進行，第一階段是物流管理課程設計實習，第二階段是物流參觀實習。（一）物流管理課程設計物流管理課程設計實習是在管理系綜合實驗室之一的商務實驗室進行的，主要是根據指導老師提供的第三方物流教學模擬平臺這個軟件進行第三方物流公司的模擬運營。在正式操作運營之前，我們需要在系統(tǒng)中注冊一個物流公司，并且設定好模擬公司的管理中心、調度中心、運輸中心、倉儲中心等幾個主要部門的角色，在我的模擬公司里，我選擇了自己一個人承擔了所有的角色。公司注冊完畢后，就可以進行模擬運營了，在這個模擬的公司里，管理中心、調度中心、運輸中心、倉儲中心這四個部門是需要我們管理和協(xié)調的，管理中心主要是接受訂單和資源管理，調度中心是對貨物的分揀和調度，運輸中心要對車輛進行管理并對按調度中心的貨單調派車隊運輸，倉儲中心主要是負責貨物的進出倉管理和倉儲貨物的安全管理。我們通過在物流市場購買資源，承接定單，管理貨物進出倉，調度運輸等環(huán)節(jié)實現物流運輸，從而實現贏利的目的。注冊并申請登記以后，就可以進入物流主頁面，操作運營公司了。我們主要要做公路、鐵路、海運、航空等方面的報價，訂單的受理，貨物的分揀和調度，運輸工具的選擇和發(fā)貨，倉庫的出入庫運單的處理，財務的上報和結算等等幾個步驟。公司運營之初，首先要做的就是去物流市場購置資源，完善公司的基礎設施，這主要是購買運輸車輛、購買和租借倉庫、招聘人員等，招聘人員包括招聘司機、倉庫保管員、搬運工。在完成公司基礎建設后，就可以進行物流報價了，報價是必不可少的一個步驟，它是公司接受定單的前提。我按照系統(tǒng)的提示對公路運輸，鐵路運輸，海運，空運以及倉庫租賃等幾方面進行了報價。公司的運營中還有一系列的問題需要我們處理，這包含了廣告的發(fā)布，人員的安排，倉庫的選址等。還有一些特殊情況的處理，如倉庫貨物被盜，車輛事故等等的處理。在進行了一系列的處理后，我便開始承接定單運營公司了，在公司的戰(zhàn)略上我實施了規(guī)模經營的戰(zhàn)略，在全國各地的主要城市都分別購買和租賃了倉庫設施，并且在物流市場按照發(fā)運地和目的地尋找定單，在同一線路上承接大批量定單，然后進行統(tǒng)一的配送和運輸，以降低運營成本。在承接定單的時候我發(fā)現，有一些物流公司的報價相當的低，按報價計算的話根本就不夠成本，當然這類的定單我就沒有接。一個星期的實習，我對整個公司的運營情況一直有一個很好的把握，特別是到了后階段，公司的運營呈現一片繁榮的景象，當然最主要的是我在其中學到了很多細節(jié)上的知識。（二）物流參觀實習7月1120號這三天我們參觀了宅急送公司，哈爾濱鍋爐廠和東北林大的物流實驗室。17號的上午九點半，我們班與4班和w2班在學校新大門外一起乘車出發(fā)，去宅急送公司的三個分部參觀學習。約莫經過一個小時的車程，我們到達了宅急送在動力區(qū)租用的一個倉庫所在地，在宅急送公司員工的的帶領下，我們參觀了他們的倉庫，宅急送的工作人員還給我們講解了倉庫貨物的存放規(guī)則，工作人員告訴我們，在倉庫里，食品和非食品一定要分區(qū)存放的。從倉庫地出來，我們來到了位于機場路上的哈爾濱分公司的所在地，在那里，我們看到了一個現代化的物流快運公司的操作流程。公司的倉儲運輸部門和客戶服務部門的兩個經理還給我們詳細介紹了他們的倉庫操作程序和定單的處理過程。在他們的引導下，我們參觀了公司的倉庫，在他們的倉庫里，按照貨物在哈爾濱的終點地分成了幾個大的區(qū)域，這樣，運輸司機就可以很方便的進行快運了。客戶服務部經理還在計算機上為我們演示了在宅急送系統(tǒng)中承接定單，處理定單，并進行隨時的貨物查詢等步驟。宅急送員工的熱情讓我們很是感動。參觀的最后一站是宅急送在哈爾濱機場的特快物件分揀點，這個點主要是處理那些貴重的需要特快運輸的貨物，以便在在相應的航班發(fā)貨。參觀的最后，宅急送的負責人給我們系統(tǒng)的介紹了宅急送公司目前的運營狀況，我們也對宅急送為我們提供這樣一個實習的機會表示了感謝。19號的上午我們到哈爾濱鍋爐廠有限公司進行了參觀學習，鍋爐廠不愧是一個大型的企業(yè)，其規(guī)模的宏大也讓我們吃驚，我們一個個帶著安全帽參觀了他們的生產車間、倉庫等部門，帶領我們參觀的工作人員給我們詳細介紹了鍋爐廠，哈鍋爐廠目前是中國最大的電站鍋爐制造企業(yè)，建于19