【正文】 務(wù)的必備素質(zhì)。個性化服務(wù)的第二方面是滿足客人的個性化服務(wù)需求，為顧客提供為他們訂制的高接觸、高個人的服務(wù)，并為客人提供更多的產(chǎn)品選擇。酒店業(yè)的一枝獨(dú)秀“金鑰匙服務(wù)”更是把個性化服務(wù)演繹到極致。國內(nèi)酒店在個性化服務(wù)管理上還處于起步階段，應(yīng)學(xué)習(xí)西方成功酒店的經(jīng)驗(yàn)，在保護(hù)原有的服務(wù)品牌基礎(chǔ)上，采用“品牌延伸”策略，開發(fā)市場隔區(qū)，滿足客人的多樣化服務(wù)要求。當(dāng)然，個性化產(chǎn)品的實(shí)施，上到酒店文化、經(jīng)營者的管理策略，下到員工的獨(dú)特素質(zhì)和富有人情味的服務(wù)，需要酒店全體員工共同努力第二篇：提升品質(zhì)提升品質(zhì)提高產(chǎn)品的質(zhì)量水平就是提高顧客的滿意程序，增強(qiáng)市場競爭力。市場投訴的高低、擋貨率的高低是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量水平高低的一個標(biāo)準(zhǔn)，近幾個月來，宜家驗(yàn)貨員來驗(yàn)貨基本上是一個月?lián)跻淮呜洠虼嗽诮酉碌陌肽昀?，我們的目?biāo)是：將擋貨率降低至2月/1次，并2個月總結(jié)一次擋貨率、客訴率。不斷的總結(jié)，不斷的更新目標(biāo)。產(chǎn)品質(zhì)量的提高離不開一個好的工作環(huán)境，每天上下班前生產(chǎn)部門必須對現(xiàn)場清掃一遍，保護(hù)現(xiàn)場環(huán)境干凈、整潔由ISO進(jìn)行稽核。只有好的機(jī)器才能生產(chǎn)出好的產(chǎn)品，因此模具課須每天對機(jī)器進(jìn)行保養(yǎng)并做好保養(yǎng)記錄以便排除故障。成型班長每2個星期對作業(yè)員進(jìn)行品質(zhì)培訓(xùn)，哪些為不良品、哪些為良品、哪些在標(biāo)準(zhǔn)允許范圍內(nèi)，會可接受的哪些不可接受的，決不接受不良品，不制造不良品不傳遞不良品，每次開會班長做好相關(guān)記錄并由品管監(jiān)督。定期對品管培訓(xùn)宣導(dǎo)，品管的職責(zé)是發(fā)現(xiàn)問題消除不良流動，預(yù)防問題解決問題每天早上如今所有品管人員開會針對每天發(fā)生的品質(zhì)異常采取措施、處理結(jié)果等。1）負(fù)責(zé)巡機(jī)臺人員每日針對機(jī)臺所生產(chǎn)宜家產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)并與樣品核對結(jié)果、外面及檢驗(yàn)尺寸有無在允許范圍，每2小時做一次巡檢驗(yàn)并依照制程檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)書對產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，將檢驗(yàn)結(jié)果記錄在首末件巡機(jī)檢驗(yàn)記錄上，她們要引導(dǎo)并督促作業(yè)員做好自檢及要求的操作方法，當(dāng)發(fā)現(xiàn)機(jī)臺異常必須立即與班長聯(lián)系調(diào)機(jī)改善，若異常無法在1小時內(nèi)改善要求停機(jī)，并開妯《異常通知單》，要求生產(chǎn)部門改善，改善后由品管驗(yàn)證OK后方可繼續(xù)生產(chǎn)，每2小時按照抽樣計(jì)劃及制程檢驗(yàn)指導(dǎo)書對現(xiàn)場滿板的產(chǎn)品進(jìn)行抽驗(yàn)，將檢驗(yàn)結(jié)果記錄在《每日工作檢驗(yàn)報表》上，檢驗(yàn)完畢對產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識，合格的貼通過單不合格的貼拒收單，將不良品記錄在《每日不良拒收描述狀況表》并聯(lián)系班長要求返工，返工時，品管須在現(xiàn)場監(jiān)督，每天上下班前將每日所發(fā)生問題點(diǎn)記錄在巡機(jī)交接本上進(jìn)行交接。嚴(yán)格區(qū)分產(chǎn)品待檢驗(yàn)區(qū)、成品區(qū)，作業(yè)指導(dǎo)書應(yīng)保持與實(shí)際操作一致，切實(shí)起到指導(dǎo)作用，如抽樣方案的實(shí)施，檢驗(yàn)的內(nèi)容與方法、缺陷的判定準(zhǔn)則與允收程度等，指定符合要求的人員執(zhí)行最終檢驗(yàn)，加強(qiáng)對最終檢驗(yàn)員的授權(quán)培訓(xùn)，提高其從“顧客”的角度去檢驗(yàn)的能力與責(zé)任感。2）終檢根據(jù)年批次大小、抽樣計(jì)劃進(jìn)行抽驗(yàn)，檢驗(yàn)時依據(jù)各產(chǎn)品的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)書進(jìn)行檢驗(yàn)，并記錄在《最終檢驗(yàn)報告》合格貼通過單，不合格貼拒收單并注明原因退回相關(guān)部門返工，若為批量性拒收時則開出《糾正預(yù)防措施通知單》至生產(chǎn)部門進(jìn)行改善并驗(yàn)證結(jié)果。最終檢驗(yàn)重復(fù)發(fā)現(xiàn)的問題或偶爾發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問題，應(yīng)作為持續(xù)改進(jìn)的重要方向并對改進(jìn)效果進(jìn)行跟蹤。確認(rèn)并及時更新所有參考資料或樣品，并將日期文件歸檔保存或做好相關(guān)銷毀記錄。當(dāng)問題產(chǎn)生時，如：驗(yàn)貨員難到的問題、市場反饋的問題等，品管立即召集相關(guān)部門進(jìn)行原因分析，制定相應(yīng)的措施并完成在此期間，品管要負(fù)責(zé)追蹤確認(rèn)。第三篇：品質(zhì)提升方案淺談高星級酒店抓好質(zhì)量提升的途徑酒店質(zhì)量提升，就是要全力以赴、全員、全方位的來提升發(fā)展的“質(zhì)”，使其從“量”上不斷去“追尋賓客的需求，追求賓客的贊譽(yù)”，從而不斷贏得更多的客人滿意度和忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)向質(zhì)量提升要效益，向質(zhì)量提升要品牌，向質(zhì)量提升要發(fā)展的結(jié)果。具體地說，質(zhì)量提升主要應(yīng)包括人員素質(zhì)提升、產(chǎn)品質(zhì)量提升、服務(wù)質(zhì)量提升、配合質(zhì)量提升、保障質(zhì)量提升和管理質(zhì)量提升六大途徑，解決好這些問題，高星級酒店才能真正去找到自己的“藍(lán)?！?一．全力抓好“人員素質(zhì)”提升，為酒店的發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。酒店的服務(wù)對象是“人”，而提供服務(wù)的主體也是“人”，一個酒店員工素質(zhì)的高低會直接影響客人對這家酒店的評價。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的不夠?qū)I(yè)的員工其實(shí)是酒店最貴的員工，因?yàn)樗麄儠粩嗳サ米锞频甑目腿?，損失酒店?duì)I業(yè)額，所以“質(zhì)量提升”，首先要將人員“提素”工程納入各級管理者的重要日程。一是要嚴(yán)格把好員工入口關(guān)。人力資源部招聘人員前必須了解酒店各部人員編制、缺編情況及崗位素質(zhì)要求，要與各大專業(yè)院校建立良好關(guān)系，真實(shí)了解入職員工背景，在錄入時要針對崗位不同，有側(cè)重的考評應(yīng)聘人員形象、氣質(zhì)、性格以及專業(yè)能力，把合適的人放在合適的位臵上，在用工上要做到與部門提前溝通，提前預(yù)想，提前儲備；二是用制度來引導(dǎo)員工提升。人力資源部應(yīng)牽頭形成細(xì)致可行的培訓(xùn)結(jié)果與晉升工資掛鉤考核辦法，并嚴(yán)格執(zhí)行。可以建立“英語、技能、訓(xùn)導(dǎo)師”達(dá)到各層級水平的專項(xiàng)津貼制度，用良好的制度來引導(dǎo)人，真正做到學(xué)與不學(xué)不一樣，學(xué)好學(xué)壞不一樣，使學(xué)以致用，學(xué)用結(jié)合，在酒店?duì)I造一個樂于學(xué)習(xí)、善于學(xué)習(xí)、比學(xué)趕超的氛圍；三是應(yīng)不斷提高各級管理者專業(yè)能力及培訓(xùn)水平，要明確各級管理人員必須是培訓(xùn)者。作為管理者，既要有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，更應(yīng)有理論知識，不具備學(xué)習(xí)能力和培訓(xùn)能力的管理人員在酒店應(yīng)逐步淘汰；四是為愿意學(xué)習(xí)的員工要搭建平臺。酒店可嘗試與旅游管理學(xué)院合作辦學(xué)，為員工報銷一定比例學(xué)費(fèi)的方式，鼓勵員工參加技能資格認(rèn)證學(xué)習(xí)及學(xué)歷學(xué)習(xí)，同時也可與部分旅游管理學(xué)院合作教師到酒店掛職的方式，一方面增強(qiáng)教師的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，同時也可以讓酒店員工更多的理論及專業(yè)知識，從而使培訓(xùn)真正成為給員工的最大福利；五是應(yīng)該加強(qiáng)與優(yōu)秀酒店的相互走動、交流與合作。采取“走出去、請進(jìn)來”的方式，通過向管理水平、服務(wù)水平高的同行學(xué)習(xí)取經(jīng)，可以開闊眼界，不斷提高全員的服務(wù)水平和管理水平。二、全力抓好“產(chǎn)品質(zhì)量”提升，努力形成客人口口相傳。面對激烈的競爭，特別是越來越同質(zhì)化的競爭，一個高星級酒店必須不斷形成自己的獨(dú)特亮點(diǎn)，形成招牌和特色，這就必須以產(chǎn)品質(zhì)量提升為抓手，以過硬的產(chǎn)品來贏得市場，要通過客人對酒店高質(zhì)量出品的認(rèn)可，形成客人對酒店的口口相傳，這才是酒店最大的營銷。從餐飲方面講，主要應(yīng)做以下提升：一是對客人所點(diǎn)菜品要進(jìn)行記錄及跟蹤，在每日客人用餐完畢后，各餐廳廚師長必須到現(xiàn)場觀察菜品的消費(fèi)情況，對很少動的菜品分析原因，對客人不喜歡的菜、很少點(diǎn)的菜要及時調(diào)整；二是要采用菜品標(biāo)準(zhǔn)配方（菜品名稱、主料、輔料、調(diào)味品名稱及用量、烹制方法、操作注意事項(xiàng)等）固化目前點(diǎn)擊率較高和受歡迎的菜品，確保菜品質(zhì)量穩(wěn)定出品。同時要努力形成各餐廳的幾道“招牌菜”和“金牌菜”，以獨(dú)特的口味和特色形成對客人的吸引力；三是各餐廳后廚必須建立新菜品研發(fā)團(tuán)隊(duì)，定期組織去做的好的酒店進(jìn)行考察觀摩，結(jié)合實(shí)際及客人喜好定期推出自己的新菜品，以“自主研發(fā)為主，借鑒為輔”，要通過原材料、調(diào)味品創(chuàng)新及地方特色菜的移植、嫁接和改良，力爭在菜品研發(fā)和創(chuàng)新方面有所突破，讓客人感覺常變常新；四是要在市場和消費(fèi)者調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合菜品流行趨勢，定期推出各類美食節(jié)，努力創(chuàng)建餐飲知名品牌，引導(dǎo)消費(fèi)潮流；從客房方面講，主要應(yīng)做以下提升：一是要切實(shí)提高員工做房速度，降低查房不合格率及返工率，提高工作效率，確保客房內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備要始終處于良好狀態(tài)；二是對套房及VIP用房，要提供更多的人性化、個性化服務(wù)；三是對客房內(nèi)一次性用品進(jìn)行調(diào)整，用裝在墻上質(zhì)量更好洗護(hù)用品代替原來的小瓶裝沐浴液和洗發(fā)液，既降低成本，又為客人提供更好的服務(wù)；四是對房間內(nèi)銷售的商品進(jìn)行排序，將消費(fèi)少的商品撤出，更換成更迎合客人喜歡的各類消費(fèi)品，要做到既方便客人，又能夠大大增加酒店客房的附加收入。三、全力抓好“服務(wù)質(zhì)量”提升，創(chuàng)造更大的顧客滿意度。顧客的購買過程其實(shí)也是一個顧客在消費(fèi)過程中尋求尊重的過程。高素質(zhì)的、充滿活力和競爭力的員工隊(duì)伍，比再好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造顧客滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。作為酒店人應(yīng)當(dāng)銘記，只有動機(jī)真正出于對顧客的信任和尊重，真正真誠地視顧客為朋友，給顧客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”，才能真正贏得顧客，讓顧客體驗(yàn)到“最親”的感覺。只有優(yōu)秀的服務(wù)，才能創(chuàng)造更大的顧客滿意度，才能真正留住客人。在“服務(wù)質(zhì)量”提升中，以下幾個方面應(yīng)該切實(shí)加以提高：一是餐飲部應(yīng)建立起一支專業(yè)的點(diǎn)菜師和營養(yǎng)師隊(duì)伍，要充分了解酒店菜品的特點(diǎn)、價位、營養(yǎng)搭配相關(guān)知識，結(jié)合不同的客人要能夠快速做出各種讓客人滿意的搭配組合，讓客人在酒店吃出健康、吃出營養(yǎng)、吃出品味、吃出口碑；二是前廳部要更好地開展微笑服務(wù)、問候服務(wù)、快捷服務(wù)，要簡化服務(wù)流程，固化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，注意收集賓客的意見和反饋，及時錄入客人的喜好及特殊要求，特別是大堂經(jīng)理在對客服務(wù)中要更好地貫穿“金鑰匙”用心極致的服務(wù)理念，抓好“快速辦理通道”的運(yùn)用與管理；三是營銷部應(yīng)加強(qiáng)營銷人員對酒店應(yīng)知應(yīng)會的掌握及營銷技巧培訓(xùn)，要在更全面了解酒店設(shè)施設(shè)備及各類政策的前提下做銷售，才可能為客人提供更好的服務(wù)。針對會員客戶、大客戶、回頭客要特別加大跟進(jìn)和關(guān)注力度，要加強(qiáng)信息收集，加大對商務(wù)市場以及能夠給全酒店餐飲、會議、住房帶來綜合消費(fèi)的會議市場開發(fā)，營銷營銷，就是要先 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