【正文】 部門在酒店義務(wù)消防隊(duì)里所承擔(dān)的任務(wù)是：。2消防通道的寬度不應(yīng)小于。2凡是能引起可燃物著火或爆炸的熱源統(tǒng)稱為點(diǎn)火源。2ABC干粉滅火器的意思是能滅A類、B類和C類火災(zāi)。2撲救電器火災(zāi)，首先要切斷火場(chǎng)電源。在不能切斷電源進(jìn)行滅火時(shí)，必須采取安全措保證撲救人員的安全。2火災(zāi)中導(dǎo)致死亡率高的原因是煙氣窒息。2進(jìn)行電焊、氣焊等具有火災(zāi)危險(xiǎn)作業(yè)的人員和自動(dòng)消防系統(tǒng)的操作人員，必須持證上崗，并嚴(yán)格遵守消防安全操作規(guī)程。2在火災(zāi)或者日常生活中，如被燒、燙傷最有效的應(yīng)急方法是用冷水浸泡或冰塊冷敷等緊 急散熱措施。2對(duì)違反《消防法》行為，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。2大火封門無路可逃時(shí)，可用浸濕的被褥、衣物等堵塞門縫，向門上潑水降溫，以延緩火勢(shì)蔓延時(shí)間，呼救待援?；饒?chǎng)逃生時(shí)，應(yīng)該彎腰行走或爬行，并用濕毛巾捂住口鼻。3電加熱設(shè)備使用時(shí)必須有人員在場(chǎng)，離開時(shí)要切斷電源。3消防設(shè)備在隔離狀態(tài)時(shí)，值班人員應(yīng)該增加隔離區(qū)域的巡查次數(shù)確保安全3酒店防火通道上的電磁門在火災(zāi)時(shí)值班人員應(yīng)立刻打開3防火卷簾門是火災(zāi)時(shí)用于阻斷煙霧和火源蔓延的3消防主機(jī)故障指示燈亮?xí)r表示回路上有故障，但不影響主機(jī)正常使用 第二部分：日常突發(fā)事件處臵辦法當(dāng)客人交給的代辦事項(xiàng)，經(jīng)過努力仍無法完成時(shí)怎么辦？應(yīng)向客人作耐心解釋，并主動(dòng)向客人提出積極的建議；工作時(shí)間親友打電話時(shí)怎么辦？一般情況下工作時(shí)間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通?？腿藢?duì)安保員講不禮貌的語言時(shí)怎么辦？客人對(duì)服務(wù)員講粗言爛語的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。因?yàn)檫@樣就很容易發(fā)生沖突。而我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對(duì)待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會(huì)有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭吵時(shí)怎么辦？應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。向客人道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。（注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)。）請(qǐng)他回房休息。并說明我們將會(huì)作進(jìn)一步了解，以消除客人的怨氣。經(jīng)過了解是客人的誤會(huì)或是我們的不對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)采取相應(yīng)措施，防止類似的事情發(fā)生。為了表示謝意，客人向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦？首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對(duì)客人的心意要表示感謝?？腿藞?jiān)持一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會(huì)或不快，服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意。事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況?？腿擞袀幕虿恍业氖拢那椴缓脮r(shí)怎么辦？ 表現(xiàn)比較憂郁，臉色暗淡，不大愿意說話，我們?cè)跒榭头?wù)過程中就要：（1）細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好我們的服務(wù)工作；（2）盡量滿足客人的要求，有事或需求時(shí)要盡快為他辦妥；（3）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練；（4）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人；（5）對(duì)客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、饑笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等；（6）及時(shí)向上級(jí)反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全?？腿瞬恍⌒乃さ箷r(shí)怎么辦？應(yīng)主動(dòng)上前扶起，詢問客人有否跌傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生。如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理，同時(shí)查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時(shí)采取措施。通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。有緊急情況需要進(jìn)入客人房間檢查時(shí)怎么辦？先在門外按門鈴或敲門，并說：“我是酒店安保員，你房間XXX，需要進(jìn)入查看”“征得客人同意后，進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上。查看完畢離開時(shí)，向客人道謝，并幫助客人關(guān)閉房門。值班時(shí)，遇到突發(fā)事件時(shí)你該怎么辦？處臵要及時(shí)處臵措施要迅速果斷處臵違法犯罪行為時(shí)要有自我保護(hù)意識(shí)接到火災(zāi)報(bào)警怎么辦？應(yīng)立即查清報(bào)警地點(diǎn)、位臵，并通知巡視人員或樓層服務(wù)員趕赴現(xiàn)場(chǎng)予以確認(rèn)。誤報(bào)，查明原因作好詳細(xì)記錄。真實(shí)火警按照酒店應(yīng)急預(yù)案展開救援開啟相關(guān)設(shè)備；做好事故處理記錄。1發(fā)生火災(zāi)時(shí)你該怎么辦？中控室按照應(yīng)急程序啟動(dòng)各消防設(shè)備。進(jìn)行滅火、救人、搶救物資和警戒。提供消防器材、防煙防毒面具及破折工具，保障供給。在酒店首層控制消防電梯使用。在著火層執(zhí)行警戒任務(wù)，指導(dǎo)疏散人流向安全區(qū)有秩序地撤離。酒店外圍和各出入口的安全警戒。清除車道上的路障，指導(dǎo)疏散酒店周圍和店內(nèi)的無關(guān)車輛。設(shè)臵警戒和疏散集合區(qū)域，打開室外水泵接合器和地下消火栓。1遇到打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事時(shí)你該怎么辦？立即報(bào)告安保負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理報(bào)警。立即趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，將雙方制止分開或肇事者控制。檢查現(xiàn)場(chǎng)遺留物，遭受損壞的設(shè)施設(shè)備及損壞程度、數(shù)量。協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員恢復(fù)經(jīng)營秩序。1值班時(shí)遇到搶劫、兇殺等暴力事件時(shí)你該怎么辦？報(bào)告安保負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理。攜帶警具、對(duì)講機(jī)、記錄本、手電等趕赴現(xiàn)場(chǎng)。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，控制人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全部和局部重點(diǎn)拍照。協(xié)助搶救傷員。向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情者了解案情并記錄。配合公安人員檢查現(xiàn)場(chǎng)?？刂啤⒆凡墩谛袃椿蛱优艿淖锓?。報(bào)告公安機(jī)關(guān)，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施。協(xié)助做好善后工作等。1值班時(shí)遇到爆炸及可疑爆炸物品你該怎么辦？分區(qū)域設(shè)臵警戒線，控制、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。報(bào)告公安及相關(guān)部門，公安及相關(guān)部門到場(chǎng)后，配合開展工作。做好調(diào)查了解、訪問、取證工作，做好筆錄。及時(shí)控制各出口，進(jìn)行搜尋，清理無關(guān)人員和車輛。救護(hù)傷難人員，做好由此而引發(fā)的災(zāi)害撲救工作。做好現(xiàn)場(chǎng)檢查、清理、保存遺留物品的善后工作。1值班時(shí)遇到精神病、出丑鬧事人員你該怎么辦？制服來人，以免事態(tài)擴(kuò)大，可采取：勸說、誘導(dǎo)、強(qiáng)制的手段；迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域；查明來人的身份、目的、工作單位和住址；協(xié)助將其送交公安機(jī)關(guān)；1遇到住店賓客報(bào)財(cái)物丟失怎么辦？立即到場(chǎng)了解情況，征詢事主意見，是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。了解物品的特征、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、放臵地點(diǎn)、物品價(jià)值、是否有嫌疑人員到店事由；查看門鎖記錄；查看監(jiān)控錄像安撫事主，根據(jù)事態(tài)發(fā)展做出客觀的答復(fù)；保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等待公安人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)堪察；調(diào)閱會(huì)客登記、客房清掃記錄、查房和開夜床記錄；協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好調(diào)查取證工作。1遇到客人突然死亡怎么辦？保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并立即報(bào)告部門負(fù)責(zé)人按照指示封鎖現(xiàn)場(chǎng)，禁止無關(guān)人員靠近做好內(nèi)部保密工作，防止消息外傳整理、填寫事件報(bào)告存檔1發(fā)現(xiàn)電梯困人怎么辦？立即通知工程部，利用電話或其他方式，與轎廂內(nèi)乘客保持通話，使客人保持鎮(zhèn)靜。協(xié)助作好被困客人離開電梯；設(shè)臵標(biāo)識(shí)，防止其他客人誤入作好記錄1車輛發(fā)生刮蹭或碰撞時(shí)怎么辦？將肇事車輛車主留在現(xiàn)場(chǎng)立刻通知中控室監(jiān)控事故現(xiàn)場(chǎng)，通知安保經(jīng)理、值班經(jīng)理、事故相關(guān)車主到場(chǎng)了解肇事車輛信息和確認(rèn)車主身份對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)設(shè)臵警示標(biāo)識(shí)，疏導(dǎo)車輛防止交通堵塞，勸阻無關(guān)人員進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng) 醉酒者在車場(chǎng)鬧事和及時(shí)通知中控人員，盡量控制醉酒者的情緒，防止損傷車輛。勸告或帶離開車場(chǎng)范圍，如醉酒者無理取鬧，可使用強(qiáng)制手段請(qǐng)其離開停車場(chǎng)。如醉酒人員驅(qū)車離開時(shí)，應(yīng)及時(shí)勸阻善意提醒或報(bào)警。2不按規(guī)定停車時(shí)怎么辦？向停車人員說明酒店相關(guān)規(guī)定。在處理過程中應(yīng)保持冷靜、克制，不使用過激的語言及不禮貌行為與駕駛員爭吵。2車場(chǎng)發(fā)生火情時(shí)怎么辦？當(dāng)車場(chǎng)發(fā)現(xiàn)有車輛發(fā)生起火時(shí)，應(yīng)立刻通知中控室，說明起火位臵和燃燒物品，通知其他值班人員到場(chǎng)滅火通知距離起火最近的車主立刻移走車輛火勢(shì)較小時(shí)可利用就近滅火器材撲滅或控制火勢(shì)蔓延報(bào)告酒店領(lǐng)導(dǎo)決定是否向消防部門報(bào)告如出現(xiàn)人員受傷，應(yīng)積極搶救保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，等侯專業(yè)人員進(jìn)行調(diào)查2遇到跑水、漏雨時(shí)怎么辦？發(fā)現(xiàn)跑水、漏雨情況時(shí)，及時(shí)上報(bào)工程值班人員和值班經(jīng)理。通知在店安保人員，攜帶搶救物資趕赴現(xiàn)場(chǎng)。在搶險(xiǎn)中服從專業(yè)人員的指揮。2發(fā)現(xiàn)醉客在公共場(chǎng)所吵鬧時(shí)怎么辦？如有陪同人員，應(yīng)勸其陪同人員將酒醉的客人帶離現(xiàn)場(chǎng)。如單獨(dú)一人，護(hù)送回房間或找一安靜的休息處約束其至醒酒。及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2發(fā)現(xiàn)賣淫嫖娼、賭博、販毒吸毒等可疑情況時(shí)怎么辦？做好排查了解，搜尋違法現(xiàn)場(chǎng)的相關(guān)物證、人證。如果事實(shí)不清，但有劣跡，進(jìn)行教育、警告等措施，合理的將其請(qǐng)出酒店。對(duì)己經(jīng)進(jìn)入客房的可疑人員，要帶其離開房間。在不影響其他客人的情況下將其帶到安保部進(jìn)行審查，同時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。及時(shí)調(diào)取涉案人員的住宿登記及違法活動(dòng)的影像資料。做好工作記錄，并報(bào)告上級(jí)主管。2發(fā)現(xiàn)散發(fā)非法宣傳品時(shí)怎么辦？上前制止，迅速調(diào)集保安趕到現(xiàn)場(chǎng)控制嫌疑人，并將其迅速帶離現(xiàn)場(chǎng)。收繳全部非法宣傳品。將嫌疑人扣留并檢查隨身攜帶的物品。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照取證，調(diào)查了解事情經(jīng)過和造成的后果，收集必要的人證、物證?？刂片F(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀群眾，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。審查核實(shí)，請(qǐng)示店領(lǐng)導(dǎo)速報(bào)公安機(jī)關(guān)和有關(guān)部門2員工攜帶酒店物品外出怎么辦？發(fā)現(xiàn)員工攜帶物品外出，請(qǐng)其出示出門條向其講明酒店規(guī)章制度，請(qǐng)其配合檢查發(fā)現(xiàn)酒店物品，應(yīng)問清來由并將其扣留上報(bào)安保負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理2發(fā)現(xiàn)停放車輛異常怎么辦？立即上前進(jìn)行查看聯(lián)系車主，并將情況告知車主車主未到場(chǎng)之前，應(yīng)密切注意該車輛，以免發(fā)生意外2發(fā)生員工打架斗毆怎么辦？立即上前制止，并將雙方分開對(duì)受人員進(jìn)行救護(hù)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理安排值班人員密切留意打架雙方動(dòng)向，防止雙方再次接觸 外來人員或客人闖入非營業(yè)區(qū)域怎么辦？客人進(jìn)入員工休息區(qū)域，應(yīng)向客人講明此處非營業(yè)區(qū)，請(qǐng)其離開。客人進(jìn)入機(jī)房區(qū)域，向客人了解進(jìn)入原因后，請(qǐng)其暫時(shí)離開，如需要可協(xié)助聯(lián)系相關(guān)部門人員到場(chǎng)，并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。客人進(jìn)入樓頂或平臺(tái)，應(yīng)立即勸客人離開，通知相關(guān)區(qū)域人員嚴(yán)密留意客人動(dòng)向。3車場(chǎng)發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為怎么辦？在車場(chǎng)發(fā)現(xiàn)溜冰、踢球、學(xué)車、修車或焚燒東西等違規(guī)行為應(yīng)立即上前制止。向其講明相關(guān)規(guī)定，請(qǐng)其離開。3客人要求調(diào)取監(jiān)控錄像怎么辦？向客人詳細(xì)了解相關(guān)原因。勸其暫時(shí)回房休息，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)客人提供的時(shí)間協(xié)助調(diào)取錄像。調(diào)取完成后，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，通報(bào)客人情況。填寫調(diào)閱錄像記錄，客人客人簽字確認(rèn)。3車輛強(qiáng)行占用堵塞消防通道怎么辦？留住車主，向其講明此處為消防通道，占用屬于違法行為。為其尋找臨時(shí)停放處并請(qǐng)留下聯(lián)系方式，告知如有車位應(yīng)時(shí)及移入車位。如態(tài)度蠻橫時(shí)，應(yīng)盡量安撫冷靜，及時(shí)上報(bào)安保負(fù)責(zé)人或報(bào)警處理。3就店區(qū)域人員聚集過多怎么辦？應(yīng)及時(shí)聯(lián)系其他崗位人員協(xié)助維持秩序。通知中控密切監(jiān)控，防止有人乘機(jī)偷盜。非酒店客人應(yīng)及時(shí)勸離酒店。3安全設(shè)備突發(fā)故障怎么辦？通知最近的值班人員趕往現(xiàn)場(chǎng)檢查確認(rèn)。立即上報(bào)維修人員檢查維修。對(duì)發(fā)生故障區(qū)域指派人員增加巡視。做好詳細(xì)記錄。3發(fā)現(xiàn)客人物品在公共區(qū)域無人看管怎么辦？詢問服務(wù)員。聯(lián)系物品所有人。禮貌的向客人提醒，做好安全防范。加強(qiáng)巡視，密切觀察區(qū)域其他閑雜人員。3發(fā)現(xiàn)兒童無人監(jiān)管怎么辦？問明父母姓名和入住房間，核實(shí)后尋找父母如無法確定或提供信息，通知中控查看監(jiān)控錄像禮貌提醒客人，作好安全防范以免發(fā)生危險(xiǎn)3發(fā)現(xiàn)客人醉酒昏迷或無行動(dòng)能力怎么辦？上前查看并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)將客人攙扶到休息區(qū)域查詢客人所在房間和聯(lián)系客人同伴協(xié)助客人同伴或值班經(jīng)理進(jìn)行救護(hù)，或送回房間休息3拾取到客人遺留物品怎么辦？將物品上交到前臺(tái)。查找并聯(lián)系失主。將事情經(jīng)過做詳細(xì)記錄。施工人員違反規(guī)定怎么辦？立即對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行整改。如無證動(dòng)火，應(yīng)叫停待辦理好相關(guān)手續(xù)之后并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)做好防護(hù)方可施工。如施工人員施工現(xiàn)場(chǎng)吸煙，應(yīng)立刻制止，并通知施工負(fù)責(zé)人。非指定施工時(shí)間施工，應(yīng)立即叫其停工，并講明可施工時(shí)間。及時(shí)巡視施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。4發(fā)現(xiàn)可疑人員怎么辦？及時(shí)通報(bào)，密切注意其動(dòng)向，查明其意圖。如發(fā)現(xiàn)推銷人員，應(yīng)立即上前將其帶離酒店。發(fā)現(xiàn)散發(fā)非法宣傳品人員，應(yīng)立即將宣傳品沒收，將其帶到安保經(jīng)理處進(jìn)行處理。如發(fā)現(xiàn)偷盜人員，應(yīng)立即將其控制，并上報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)。精神疾病患者，應(yīng)強(qiáng)制將其帶離酒店。4相關(guān)執(zhí)法單位來店要求協(xié)助工作或檢查怎么辦？請(qǐng)來人出示項(xiàng)關(guān)證件或介紹信。立即上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。熱情接待，積極協(xié)助，并做好保密工作。4客人使用非酒店提供的大功率電器怎么辦？立即制止，并向客人講明酒店的規(guī)定和存在的安全隱患。如客人確實(shí)有需要，報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)給與協(xié)助，并做好安全防范。通報(bào)巡視人員滅密切注意，并加強(qiáng)安全巡查防范。4發(fā)現(xiàn)客人攜帶危險(xiǎn)品怎么辦？立即上報(bào)值班經(jīng)理或安保負(fù)責(zé)人。嚴(yán)