【正文】 止文明、服務(wù)周到。遇到病人問(wèn)一聲“您好（你們好），您想去哪個(gè)科室我?guī)??！睂?duì)病人和親屬的問(wèn)題和問(wèn)話，員工不能有厭煩、生硬情緒和粗魯行為，不能回答：“我不知道，這事不該我管，你問(wèn)他們吧”等等。應(yīng)做到“服務(wù)以我為中心，問(wèn)題解決到我為止”，讓病人最終滿意。出現(xiàn)病人及家屬不滿意或投訴，經(jīng)查證屬實(shí)者，罰款30元，與病人發(fā)生爭(zhēng)吵和打架的，違者50元，情節(jié)惡劣者，予以辭退。三、推廣人性化醫(yī)療服務(wù)規(guī)范：對(duì)患者實(shí)行多元化、人性化的服務(wù)。和病人講話時(shí)要語(yǔ)言清晰、易懂、柔和、音量以對(duì)方聽(tīng)清為準(zhǔn)，語(yǔ)言文明，多講“請(qǐng)、謝謝、您好、請(qǐng)慢走，”同時(shí)最大限度滿足病人需要，想病人所想，急病人所急，讓病人滿意。提高主動(dòng)超前服務(wù)意識(shí)，杜絕被動(dòng)式服務(wù)，對(duì)缺少主動(dòng)性造成病人四處打聽(tīng)或使用不文明用語(yǔ)接待者處罰20元。四、處理應(yīng)急事件規(guī)范：病人和家屬表現(xiàn)不滿意或發(fā)火時(shí)要說(shuō)：“請(qǐng)慢慢說(shuō)，我們盡力幫您解決”之類的安慰性語(yǔ)言。遇到自己回答不了或做錯(cuò)了的事情，要說(shuō)“對(duì)不起”再做相應(yīng)的解釋和處理或者請(qǐng)到辦公室做工作，避免影響擴(kuò)大。病人和家屬對(duì)本院有意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)答者要不卑不亢，以禮相待，耐心解釋，做到事事有答復(fù)，并協(xié)助解決讓其滿意。如病人及家屬提出意見(jiàn)或建議時(shí)說(shuō)：“謝謝您，歡迎你的監(jiān)督和幫助”等感謝性語(yǔ)言。以受到病人的表?yè)P(yáng)或歉意時(shí)要說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”，違反本條者罰款20元。B、規(guī)章制度的實(shí)施規(guī)范五、切實(shí)遵守醫(yī)院已經(jīng)公布并實(shí)施的各項(xiàng)規(guī)章制度，每違反其中一項(xiàng)處罰10—30元。六、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，不交接或因交接不清、不嚴(yán)格而造成不良后果，視情節(jié)輕重給責(zé)任者10—50元罰款。服從科室領(lǐng)導(dǎo)工作安排，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)士長(zhǎng)或科室主任批準(zhǔn)，不得擅自調(diào)班。接班者不到崗，交班者不得離崗，如因擅自調(diào)班或接班人未到而造成空崗的罰款100元，造成影響的視后果另行處理。七、嚴(yán)格查對(duì)制度，如因未查對(duì)或查對(duì)不認(rèn)真造成差錯(cuò)，但未造成不良后果和影響的罰款20元，出現(xiàn)差錯(cuò)（給病人致傷和帶來(lái)痛苦），沒(méi)及時(shí)糾正并采取措施彌補(bǔ)過(guò)錯(cuò)而造成不良影響者視情節(jié)和后果輕重50—200元。八、堅(jiān)決杜絕錯(cuò)誤執(zhí)行醫(yī)囑或執(zhí)行錯(cuò)誤醫(yī)囑，因錯(cuò)誤執(zhí)行醫(yī)囑或執(zhí)行錯(cuò)誤醫(yī)囑，但沒(méi)給病人造成傷害和不良影響20元，如給病人造成痛苦或使病情加重及造成不良影響和后果者，視情節(jié)輕重扣罰100元至本月全部獎(jiǎng)金收入，要求做到無(wú)論是哪位醫(yī)生或?qū)＜业尼t(yī)囑有疑問(wèn)，要及時(shí)詢問(wèn)弄清楚再執(zhí)行，對(duì)錯(cuò)誤醫(yī)囑堅(jiān)決拒絕執(zhí)行，必要時(shí)向科主任匯報(bào)。九、嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行護(hù)理操作，病人輸液及其他治療過(guò)程中，做到及時(shí)巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，對(duì)青霉素類等易過(guò)敏的藥物，使用前要詳細(xì)詢問(wèn)有無(wú)過(guò)敏史和病情，用藥后要仔細(xì)觀察有無(wú)過(guò)敏反應(yīng)，至少觀察20分鐘，注意遲緩反應(yīng)的發(fā)生，囑病人治療時(shí)不能離開(kāi)注射室或病房，以免發(fā)生意外。因詢問(wèn)不詳細(xì)，觀察不仔細(xì)，交待不清楚，觀察時(shí)間不足而出現(xiàn)過(guò)敏反應(yīng)，扣當(dāng)事人100元，造成嚴(yán)重后果另行處理。如病人出現(xiàn)急性過(guò)敏現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)報(bào)告醫(yī)生并積極搶救，違者罰款100元，若因此導(dǎo)致事故另行嚴(yán)肅處理。治療盤內(nèi)應(yīng)常備有付腎素、地塞米松和注射器各1支，以備病人在皮試、注射發(fā)生過(guò)敏反應(yīng)時(shí)搶救用，缺一項(xiàng)扣20元。十、嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，嚴(yán)格無(wú)菌操作，違反制度者扣10元。因消毒隔離不好造成感染者，視情節(jié)輕重罰款。十一、急救物品、藥品、器械要備齊，并確保良好的備用狀態(tài)，確保藥品不過(guò)期，器械性能良好，交接班有登記，定期檢查有記錄，不達(dá)標(biāo)者扣當(dāng)事人10元，檢查記錄不全扣科室主任20元。十二、對(duì)送煎藥室的處方和中藥，要進(jìn)行書面交接簽字，交接不清罰責(zé)任人10元。十三、工作時(shí)間嚴(yán)禁脫崗、串崗，脫崗串崗二次以上扣除全月績(jī)效工資。因故請(qǐng)假請(qǐng)?zhí)崆耙惶煺?qǐng)示，工作時(shí)間內(nèi)不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，如看專業(yè)書外的雜志報(bào)紙、刺繡、吃零食等。對(duì)違反上述任一條款的員工每次罰款10元。遲到五分鐘以內(nèi)的扣10元,遲到早退在十分鐘以內(nèi)的罰款20元,以此類推,以月為計(jì)算單位。對(duì)再次違反的員工將視情節(jié)予以加倍處罰。每月處罰三次以上（包括三次）、未經(jīng)請(qǐng)假曠工兩小時(shí)以上的扣除當(dāng)月全部績(jī)效獎(jiǎng)金。曠工三天以上視為主動(dòng)辭職。十四、時(shí)刻搞好醫(yī)院的衛(wèi)生工作，每個(gè)科室衛(wèi)生轄區(qū)的地面、墻壁、門窗、窗臺(tái)、桌椅及用具等，要時(shí)刻保持干凈、整潔、衛(wèi)生，分管領(lǐng)導(dǎo)不定期檢查，在檢查中每指出一次罰本科室人員每人5元。C、監(jiān)督及獎(jiǎng)勵(lì)十五、醫(yī)院設(shè)立意見(jiàn)簿，不定期地對(duì)患者及家屬實(shí)行問(wèn)卷調(diào)查。醫(yī)院對(duì)患者提出的批評(píng)或勉勵(lì)意見(jiàn)采取保密措施，鼓勵(lì)患者大膽提意見(jiàn)。對(duì)患者提出的意見(jiàn)、批評(píng)、表?yè)P(yáng)，醫(yī)院會(huì)認(rèn)真處理，經(jīng)查證屬實(shí)的，對(duì)所涉及的醫(yī)護(hù)人員實(shí)行獎(jiǎng)罰。如患者提出的建