雙十一活動策劃方案-文庫吧
2024-10-25 09:48 本頁面
【正文】 等； 非專業(yè)客戶和專職客戶的培訓(xùn)；,軟件培訓(xùn) 客服插件的使用，提高工作效率，簡化操作流程； 主要操作流程：核對地址。訂單信息； 快捷短語、知識庫、商品推薦等；,FAQ與話術(shù) 提前設(shè)計(jì)回復(fù)話術(shù)，添加到快捷短語； 建議根據(jù)店鋪實(shí)際情況設(shè)置，盡可能考慮周全； 如快遞、發(fā)貨時效、發(fā)票、修改信息、退換貨、突發(fā)狀況、 歡飲語、等候語、結(jié)束語、價格、是否正品等； 切忌承諾發(fā)貨時間，尺碼等信息，可以建議客戶購買退運(yùn)保險(xiǎn)， 減少客戶對這些承諾問題的事后投訴。,話術(shù)參考,話術(shù)參考,確認(rèn)流程和裝備 確認(rèn)流程 明確各自的工作安排 明確各環(huán)節(jié)的責(zé)任人，問題反饋及處理人 建立責(zé)任區(qū)塊聯(lián)系卡片，包括責(zé)任區(qū)、責(zé)任人、聯(lián)系方式， 保證參與人員人手一份，便于聯(lián)絡(luò)。,確認(rèn)電腦裝備 確認(rèn)每臺電腦的網(wǎng)絡(luò)連接情況，逐臺檢查，做好登記； 確認(rèn)每臺電腦的常用輸入法正確安裝； 刪除電腦上的P2P下載或視頻工具（迅雷、PPLIVE、PPStream） 暫時關(guān)閉電腦上的管家類工具（360安全衛(wèi)士、電腦管家） 暫時關(guān)閉電腦上的殺毒軟件 安裝阿里旺旺的最新版本，確認(rèn)需要使用插件正常,客服安排 建立覆蓋雙十一當(dāng)天的24小時值班制度 雙十一當(dāng)天售后人員安排到售前工作，大促后售前人員 安排到售后服務(wù) 3.招聘兼職人員隨時待命,關(guān)懷與激勵 關(guān)懷 提供餐點(diǎn)、飲料、點(diǎn)心、水果等，需要加班人員的休息點(diǎn) 激勵 領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備激情噴涌，誓拔山頭的演講 制定特殊化補(bǔ)貼方案 營造大促的作戰(zhàn)氛圍，音響外放成交聲音,售前環(huán)節(jié),客服排班 分為3組輪替接單，排班時間為10日上午12凌晨， 覆蓋整個11號； 2.流量高峰（通常為11日凌晨、9~10點(diǎn)、14~16點(diǎn)、 20~22點(diǎn)），機(jī)動人員加入分流； 3.因流量高峰接單壓力大，客服疲勞度高，建議縮短單次 工作時間，增加替換頻次；,關(guān)聯(lián)銷售 最終目標(biāo)——提高客單價； 每款商品建議設(shè)置12款關(guān)聯(lián)； 根據(jù)客戶需求推薦，避免推薦高價卻不適合客戶的商品； 利用插件設(shè)置，配合詢單或焦點(diǎn)接入寶貝推薦；,應(yīng)對突發(fā)情況,催付款 準(zhǔn)確把握客戶的付款沖動期； 能夠在短時間內(nèi)，推客戶一把，完成付款； 旺旺催付，下單后立即發(fā)催付快捷短信； 短信自動化催付：利用CRM,下單后1小時系統(tǒng)發(fā)出催付短信， 內(nèi)容突出庫存有限，激發(fā)付款欲望； 催付效果在25~30% ：,催付話術(shù),利用插件 為什么要用？——提高工作效率； 怎么用好？——關(guān)鍵功能 客戶詢單或焦點(diǎn)寶貝接入——快速識別——專業(yè)知識和 關(guān)聯(lián)商品——一鍵轉(zhuǎn)發(fā)推薦——快捷短信——快速訂單 備注完成交
職業(yè)教育相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1