【正文】 行統(tǒng)計分析，制定并實(shí)施預(yù)防措施，并將按投訴級別統(tǒng)計的投訴次數(shù)報予辦公室，由辦公室將投訴次數(shù)按投訴級別和部門記錄在“月份投訴統(tǒng)計表”中。6．3．2在發(fā)生重大投訴或“月份投訴統(tǒng)計表”中任何一個級別（輕微、較嚴(yán)重、嚴(yán)重）的公司投訴總數(shù)連續(xù)三個月上升時，辦公室應(yīng)立即通知監(jiān)督部，由監(jiān)督部進(jìn)行原因分析，制定并驗(yàn)正糾正措施，在公司范圍內(nèi)執(zhí)行《糾正預(yù)防措施控制程序》。6．3．3辦公室每季度末需將各部門上報的投訴總數(shù)按投訴級別分類匯總，以“季度投訴統(tǒng)計表”的形式報給營銷部作為顧客滿意度評價的一項(xiàng)輸入。6．4關(guān)于顧客投訴的人事處理與考評。6．4．1較嚴(yán)重投訴、重大投訴分別由督導(dǎo)員和辦公室在“重大投訴處理報告”的人事處分意見欄內(nèi)提出人事處分意見，報人力資源部核實(shí)后實(shí)施。6．4．2對于輕微投訴由營業(yè)店經(jīng)理在對員工考評時記入“員工日?？己擞涗洝鄙稀?．1《營業(yè)手冊》DLYH/WI0400017．2《糾正預(yù)防措施控制程序》DLYH/QP8501“重大投訴處理報告”01201附件1“顧客意見反饋記錄”04009附件2“月份投訴統(tǒng)計表”“季度投訴統(tǒng)計表”附件39．附件：9．1流程圖9．2質(zhì)量記錄樣表附件1—附件3顧客投訴控制程序投訴來源輕微投訴輕嚴(yán)重投訴嚴(yán)重投訴部門經(jīng)理處理督導(dǎo)員處理公司辦公室處理顧客意見反饋本記入顧客意見反饋本寫出重大投訴處理報告報告總經(jīng)理通報全公司，吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作。重大投訴處理報告編號：01201投訴人姓名聯(lián)系電話單位備注投訴原因、損失程度、部門經(jīng)理、督導(dǎo)員意見：公司辦公室處理意見：監(jiān)督部門、人力資源部處理意見：總經(jīng)理批示：顧客意見反饋記錄日期：征詢/受理人：征詢方式：顧客單位/姓名：反映問題：回復(fù)/處理人：處理辦法及結(jié)果：糾正和預(yù)防措施：投訴/征詢問題類別投訴級別餐廳服務(wù)□服務(wù)態(tài)度□產(chǎn)品品質(zhì)□產(chǎn)品衛(wèi)生□其它l輕微□l較嚴(yán)重□l重大□外送服務(wù)□服務(wù)態(tài)度□產(chǎn)品品質(zhì)□個人衛(wèi)生□送餐時間□產(chǎn)品衛(wèi)生□其它日期：征詢/受理人：征詢方式：顧客單位/姓名：反映問題：回復(fù)/處理人：處理辦法及結(jié)果：糾正和預(yù)防措施：投訴/征詢問題類別投訴級別餐廳服務(wù)□服務(wù)態(tài)度□產(chǎn)品品質(zhì)□產(chǎn)品衛(wèi)生□其它l輕微□l較嚴(yán)重□l重大□外送服務(wù)□服務(wù)態(tài)度□產(chǎn)品品質(zhì)□個人衛(wèi)生□送餐時間□產(chǎn)品衛(wèi)生□其它第三篇：處理顧客投訴處理顧客投訴餐飲業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問題，對留住顧客、維護(hù)酒店利益至關(guān)重要。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重：與顧客簽訂《理賠公約》每當(dāng)遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實(shí)，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。有人做過統(tǒng)計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點(diǎn)，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補(bǔ)救行為，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠正式。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認(rèn)錯誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實(shí)證明，顧客普遍接受這種方式?！独碣r公約》對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進(jìn)行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；如果顧客對飯菜質(zhì)量提出疑問，免費(fèi)為顧客換菜；如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當(dāng)場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元。為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點(diǎn)菜單封面的背面，客人只要打開點(diǎn)菜單，在點(diǎn)餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）：尊敬的顧客：您好！首先向您真誠地道歉！我們的服務(wù)沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意。現(xiàn)在您在我們酒店就餐時發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當(dāng)?shù)牟穗?，贈送果盤，并一次性向您賠付精神損失費(fèi)20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)）。再次向您真誠地道歉，敬請諒解！希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。酒店：（酒店蓋章）顧客：（客人簽字）年 月 日其實(shí)，顧客在享受我們的服務(wù)時更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重。有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴服務(wù)員自己的200個意見=顧客的零投訴我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費(fèi)都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質(zhì)的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發(fā)雷霆或是和服務(wù)員吵起來的事幾乎沒發(fā)生過。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。為了達(dá)到顧客100%的滿意，我們在制度上層層把關(guān)：一、酒店的采購驗(yàn)收由廚房決定，每個炒鍋在做菜前對自己所做菜品原料進(jìn)行檢查，不合格的可以退回，驗(yàn)收后完全由廚房負(fù)責(zé)，這就保證了原料購買和做菜“一人負(fù)責(zé)制”，避免了菜品不新鮮相互推委責(zé)任的情況。二、在細(xì)節(jié)上體貼顧客，即使稍有一點(diǎn)不滿也要在酒店服務(wù)人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個服務(wù)員在店內(nèi)及店周圍30米以內(nèi)向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時必須遠(yuǎn)送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應(yīng)主動問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。三、在我們員工培訓(xùn)理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務(wù)員，在服務(wù)顧客上，每個人都是一樣的，任何人都要隨時準(zhǔn)備端盤子、拖地板。在我們酒店，總經(jīng)理、各級經(jīng)理、主管都有一套服務(wù)員工作服，在客多、服務(wù)員忙不過來的時候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤子。四、值班經(jīng)理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。目的是值班經(jīng)理必須保持最好的精神狀態(tài)處理顧客遇到的任何問題。五、顧客意見簿由我們服務(wù)人員自己總結(jié)填寫。每個服務(wù)員每天晚上都要總結(jié)一天自己所服務(wù)顧客遇到的任何一點(diǎn)不滿意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。比如，有個服務(wù)員在意見簿上寫道“2004年4月26日，在我服務(wù)的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時,他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場的氣氛，并生氣地盯了我一大會兒。我突然意識到：在有女賓客在場的時候，我們服務(wù)員更應(yīng)該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客的意見行事，他們也會很樂意?！边€有服務(wù)員記錄“在我服務(wù)的12號餐臺客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個小杯子，既可以讓這位女士少喝點(diǎn)，還不至于引起其他的反對。我就上了小杯子，結(jié)果這位女士非常感激地對我連說‘謝謝’，席間還對我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。六、服務(wù)員之間每周開交流會討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現(xiàn)類似錯誤，把客人“不滿意”出現(xiàn)的幾率降到最低。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開服務(wù)人員交流大會，服務(wù)員總結(jié)自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因?yàn)槟臣?、某個動作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發(fā)生。七、我們酒店隨時有一輛待發(fā)車,如客人點(diǎn)到酒店沒有的物品,酒店隨時派車派人免費(fèi)為客人到別處購買,不另外收服務(wù)費(fèi)。就這樣，