【正文】 耐心解釋，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。首問責(zé)任人在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用文明忌語。要為服務(wù)對(duì)象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)紀(jì)檢機(jī)關(guān)信訪工作人員良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂于助人的精神風(fēng)貌。(1)接聽電話。當(dāng)電話鈴聲響起，要做到“鈴響三聲，必有應(yīng)答”、“先說您好，后報(bào)部門，再問事情”；(2)接待來訪。做到“來人主動(dòng)打招呼，耐心傾聽問事情，清楚講解不馬虎”；(3)凡屬職責(zé)范圍內(nèi)的工作，一律不準(zhǔn)以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等為由推脫首問責(zé)任；同時(shí)要堅(jiān)持原則，耐心說明，做好工作。第五條違反首問負(fù)責(zé)制的處罰。有下列情節(jié)者，經(jīng)查實(shí)，應(yīng)給予批評(píng)教育、通報(bào)批評(píng)、調(diào)離崗位等處理。首問責(zé)任人未及時(shí)將服務(wù)對(duì)象擬辦的事項(xiàng)移交給有關(guān)人員。有關(guān)人員未及時(shí)與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系，未及時(shí)調(diào)查核實(shí)有關(guān)問題的或未在時(shí)限內(nèi)完成的；冷漠對(duì)待服務(wù)對(duì)象，應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知有關(guān)事項(xiàng)的；對(duì)服務(wù)對(duì)象要辦理事項(xiàng)推諉扯皮、不負(fù)責(zé)任的；對(duì)服務(wù)對(duì)象態(tài)度惡劣，使用文明忌語的。信訪案件查辦制度一、凡受理一般信訪件按照“分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口辦理”的原則及職權(quán)范圍，分別轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。二、凡受理重要的信訪案件要立案直接派員調(diào)查處理，并將調(diào)查情況及處理結(jié)果報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。三、上級(jí)交辦的重要信訪案件，必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)調(diào)查、處理完畢，并將調(diào)查情況及處理結(jié)果上報(bào)。四、聯(lián)合辦案，涉及到幾個(gè)部門又比較復(fù)雜的信訪問題，指定一個(gè)單位牽頭，有關(guān)部門參加，聯(lián)合辦理，共同調(diào)查，處理信訪問題。五、轉(zhuǎn)辦、交辦的信訪案件，切實(shí)加強(qiáng)信訪辦理、督促、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。來信來訪處理制度一、信訪部門承辦人員要樹立全心全意為人民服務(wù)的思想,熱情接待和認(rèn)真處理每件群眾來信來訪。二、承辦人員在收到群眾來信后,應(yīng)當(dāng)日拆封閱信并做好登記。三、認(rèn)真做好越級(jí)訪、集體訪的疏導(dǎo)、解釋和處理工作，不得搪塞、推諉。四、按照“分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口辦理”的原則及時(shí)自辦、轉(zhuǎn)辦和交辦。不得丟失、積壓來信來訪。五、重要信訪必須當(dāng)日呈報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)和主要領(lǐng)導(dǎo)閱批。六、承辦人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)要跟蹤督辦已交辦、轉(zhuǎn)辦的信訪案件。七、通過初查發(fā)現(xiàn)問題后，應(yīng)督促被查單位或個(gè)人予以糾正，構(gòu)成違紀(jì)的應(yīng)及時(shí)呈報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)審批后，立案查處。八、按期完成省、地、縣、紀(jì)委、監(jiān)察局交辦的信訪案件。來信來訪接待制度為在信訪接待工作中，更好地體現(xiàn)黨和政府全心全意為人民服務(wù)的宗旨，密切黨和政府與人民群眾的聯(lián)系，規(guī)范接待工作行為，樹立接待人員良好形象，特制定本制度。一、縣紀(jì)委信訪室作為專門接待場所。二、接待場所要文明整潔，方便群眾。應(yīng)配備適量座椅，提供飲水條件，設(shè)置禁煙標(biāo)志，張貼必要的宣傳材料。三、每周一至周五為固定接待時(shí)間（特殊情況除外），做到準(zhǔn)時(shí)接待。接待過程中不做與接待工作無關(guān)的事情。四、接待人員應(yīng)衣著整潔，服飾得體，舉止端莊。實(shí)行掛牌接待，公開接受群眾監(jiān)督。五、接待人員應(yīng)態(tài)度和藹、文明禮貌。對(duì)來訪群眾做到起身迎送，主動(dòng)讓座倒水；對(duì)老弱病殘來訪者應(yīng)盡力提供方便。六、接待來訪要耐心細(xì)致，認(rèn)真聽取來訪人的意見，力戒草率、急躁；談話記錄要認(rèn)真，詢問情況要仔細(xì)，歸納群眾意見和要求要準(zhǔn)確。接待過程中非接待人員不得隨意插話、打斷。七、接待人員對(duì)來訪者提出的問題應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地給予解答。對(duì)不符合政策的要求或因條件所限不能解決的問題，要向來訪人耐心說明情況，認(rèn)真宣傳政策，做好群眾思想工作。八、接待人員辦理來訪事項(xiàng)應(yīng)依據(jù)政策法規(guī)，秉公辦事。處理問題要及時(shí)妥善，不敷衍、推諉。九、接待人員不得接受來訪者的饋贈(zèng)和宴請(qǐng)，也不得要求來訪者為自己辦私事。十、嚴(yán)格執(zhí)行信訪相關(guān)規(guī)定，依法做好來訪接待工作。遇無理糾纏和擾亂秩序的，接待人員對(duì)有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育，應(yīng)堅(jiān)持以理服人，避免感情用事，必要時(shí)配合公安等有關(guān)部門依法處理。信訪工作保密制度一、信訪工作人員要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高政治素養(yǎng)，立場堅(jiān)定、堅(jiān)持原則、忠于職守、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，接受群眾監(jiān)督。二、信訪工作人員不得向無關(guān)人員透露案情，不允許擅自向其他辦案人員了解自己未參加的案件情況。三、信訪工作人員不得將檢舉、控告材料帶至家中；不在家屬子女、親友面前談?wù)撚嘘P(guān)信訪機(jī)密。四、信訪工作人員非公務(wù)出入公共場所時(shí)，不得隨身攜帶信訪材料或有關(guān)機(jī)密文件。五、檢舉、控告信件應(yīng)定期送主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)閱批；重要信訪及時(shí)送主要領(lǐng)導(dǎo)閱批。無關(guān)人員不得隨意翻閱。六、在辦理群眾來信來訪信件中，應(yīng)按“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則，做好信訪登記，實(shí)行簽收制度；不得泄漏信訪機(jī)密，不得將控告、檢舉材料轉(zhuǎn)給當(dāng)事人；特殊情況可將反映的問題摘要后，轉(zhuǎn)給被反映人或被反映單位作答復(fù)。七、其他人員需查閱信訪檔案、資料的，信訪工作人員應(yīng)嚴(yán)格審批手續(xù)，未經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得提供。八、搞好信訪資料的歸檔工作，定期檢查保密工作情況，及時(shí)解決信訪保密工作中存在的問題。九、信訪工作人員應(yīng)帶頭搞好信訪保密工作。如因信訪工作人員泄密而造成一定后果或影響，要追究其紀(jì)律責(zé)任。十、工作調(diào)動(dòng)時(shí)，必須辦理交接手續(xù)，有關(guān)信訪資料、文件等需清點(diǎn)無誤后方可離開。信訪督查督辦制度督查督辦的重點(diǎn)是：（1）未按時(shí)報(bào)結(jié)的信訪件；（2）已辦結(jié)但上級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)認(rèn)為需補(bǔ)充調(diào)查，重新研究處理意見或補(bǔ)報(bào)有關(guān)材料的信訪件；（3）其他需要掌握辦理情況的信訪件。定期采取直接聽取匯報(bào)、電話、發(fā)函等方法進(jìn)行督查督辦。履行督查督辦審批手續(xù)，督查督辦人員要將督查督辦情況作好詳細(xì)記錄，并整理填入督查督辦信訪案件登記表送分管領(lǐng)導(dǎo)閱批。督查督辦人員要嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得將信訪件的內(nèi)容、辦理情況、督查督辦意見等泄露，