【正文】 第二篇：收銀員工作流程及規(guī)范收銀員工作規(guī)范及流程一、崗位規(guī)范儀容要求a、工作過程中必須統(tǒng)一穿著工作裝、佩戴工作牌；b、在崗期間，需將長發(fā)盤起。發(fā)長不能過肩，劉海不能過眉；不允許漂染夸張顏色；不允許出現(xiàn)夸張發(fā)飾；c、在崗期間，需化淡妝，妝容要與工裝相匹配；d、在崗期間，不允許涂亮色及艷麗的指甲油，不得留過長指甲。要時刻保持手部干凈衛(wèi)生； e、不允許佩戴夸張飾品及首飾。腕部原則上只允許佩戴手表；頸部不能有金銀首飾外漏；耳部只允許佩戴簡易耳釘；f、在崗期間，要保持口腔清潔無異味，不吃有刺激性氣味的食物?？墒褂孟闼?，但必須以淡香水為宜。不得使用氣味濃烈香水或香精；g、如顧客需要指引，需以掌心向外進(jìn)行引導(dǎo)，不允許出現(xiàn)指點顧客的行為；禮貌用語要求收銀員須知的一般服務(wù)用語：●暫時離開收銀臺時，應(yīng)說：“請您稍等一下?！薄裰匦禄氐绞浙y臺時，應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了?！?●自己疏忽或沒有解決辦法時，應(yīng)說：“真抱歉”或“對不起?！?●提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請您??”●要希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)說：“實在是很抱歉，請問您??” ●當(dāng)提出幾種意見請問顧客時，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”●遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經(jīng)理并盡快改善。”●不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道”，應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請主管來為您解答?！薄耦櫩鸵蟀b商品時，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請您結(jié)賬后，到商場服務(wù)臺（同時打手勢，手心朝上），會有專人為您包裝的?！?●當(dāng)顧客詢問活動內(nèi)容時，應(yīng)先口述基本活動內(nèi)容，并告訴顧客：“各專柜詳細(xì)的活動內(nèi)容，您可以咨詢專柜人員，請他們?yōu)槟獯??！薄窆ぷ鲿r，如遇到多次結(jié)賬的顧客，可微笑致意，并說：“很高興再次看到您?！保鎸︻櫩忘c頭示意）工作中，禁止出現(xiàn)的情況：●收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機，臉上也沒有任何表情；●找錢給顧客時，未將零錢以雙手交給對方點數(shù)，而是將發(fā)票及零錢放在收銀臺上，即進(jìn)行別的工作，或進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)?！褚驘o零錢而拒絕或讓顧客自己兌換零錢； ●在接待顧客時，邊打私人電話邊收款；●上班時間在營業(yè)場地大聲喧嘩或嬉笑，與營業(yè)員或熟人扎堆聊天，看書看報、吃零食等； ●顧客詢問商場一些情況時，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。例如：“不知道！”；“你去問別人！”；“沒聽過！”；“沒有了！”；“找不到就是沒有！”；“你自己再去找找！”等?！癞?dāng)顧客詢問時，只是讓對方等一下，即離開不知去向。由于沒有告訴對方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久?！裨陬櫩兔媲?，和同事議論或取笑其他的顧客?！癞?dāng)顧客在收銀臺等候結(jié)賬時，收銀員突然告之顧客：“這里不結(jié)賬了，請到別的收銀臺去”，并立即離開。在工作中，無論有任何突發(fā)事件都不允許工作人員同顧客發(fā)生爭執(zhí)。如突發(fā)事件本人不能解決，需及時報值班品類主管或上級領(lǐng)導(dǎo)。遇意外事件（特別是惡性犯罪行為）應(yīng)盡量做到自身冷靜、迅速報警、爭取援助，保護(hù)人身安全。二、工作規(guī)定每日工作流程：a、設(shè)備檢查：營業(yè)前收銀員應(yīng)將當(dāng)日收銀所需用具準(zhǔn)備妥當(dāng)。包括印盒添印油、更換當(dāng)天收訖章日期、備好顧客用筆，檢查打印紙的余量等。檢查驗鈔機、電話、電線等的通電和運行是否正常；b、上崗操作：電腦開啟，收銀系統(tǒng)進(jìn)入，準(zhǔn)備收銀各項工作；c、區(qū)域整理：在早迎賓前打掃本崗位衛(wèi)生，各項辦公用品擺放整齊、將私人物品放置在桌面下隱藏（如水杯、背包等）工作區(qū)域內(nèi)無衛(wèi)生死角；d、迎賓：早班人員需進(jìn)行早迎賓，迎賓時間為9:00—9:10。迎賓位置在收銀臺左側(cè)，面向主通道，站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑，向顧客行注目禮； e、顧客服務(wù)：微笑致意唱收唱付致謝！面帶笑容，使用敬語，復(fù)核銷售小票，唱收唱付，規(guī)范操作后，將需找回物品（零錢、銀行卡、會員卡等）及小票一并雙手遞交顧客，同時對顧客表示謝意；f、工作結(jié)束準(zhǔn)備：核對收銀單據(jù)，清點現(xiàn)金等有效票據(jù)并仔細(xì)填寫交款單后送至規(guī)定的地點。g、營業(yè)結(jié)束：廣播提示聲后面向主通道，站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑，向顧客致歡送禮。h、“暫停服務(wù)”指示牌正常收銀時應(yīng)放置在桌面下，如需離崗，請將“暫停服務(wù)”指示牌放置在收銀臺上明顯位置；語言范例：a、在顧客結(jié)賬時要先說問候語“先生/女士，您好”，如熟悉的顧客應(yīng)加上姓式，如：“王先生，您好”。b、收銀操作過程中需詢問顧客以下內(nèi)容：是否需要積分、現(xiàn)金結(jié)賬或者刷卡； 例句：先生/女士，您是否有眾聯(lián)卡？先生/女士，您是否需要積分？先生/女士，您是現(xiàn)金結(jié)賬還是刷卡消費？ c、顧客結(jié)賬時，需告知顧客應(yīng)收款項和收到款項；如顧客刷卡結(jié)賬需提醒顧客核對刷卡金額。例句：先生/女士，您本次消費168元，收您200元找您32元。請您核對一下。先生/女士，您本次消費168元，請您核對金額后輸入密碼。(麻煩您簽一下字)d、繳費結(jié)束后需有送賓語，提示顧客繳費結(jié)束。例句：先生/女士您的消費結(jié)賬已經(jīng)完成，請拿好您的小票到專柜就可以了，歡迎下次光臨/您慢走。交接流程、換崗流程a、早班人員需核對單據(jù)及款項準(zhǔn)時上交財務(wù)，并將所需轉(zhuǎn)達(dá)事物及文件轉(zhuǎn)達(dá)晚班人員。b、晚班人員到結(jié)賬時間后確認(rèn)本樓層無消費顧客方可結(jié)賬。不得未經(jīng)批準(zhǔn)提前進(jìn)行結(jié)賬工作。結(jié)賬后核對單據(jù)及款項準(zhǔn)時上交收銀主管。c、區(qū)域整理：晚結(jié)賬后關(guān)閉收銀系統(tǒng)與收銀設(shè)備，確認(rèn)各項辦公用品使用情況。第三篇：手機賣場收銀員工作流程規(guī)范收銀員工作流程規(guī)范一、每日工作流程；（一）列隊打卡，進(jìn)入室內(nèi)更換工服，佩戴好工牌；開門營業(yè)前打掃收銀臺和責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生；參加門店組織的晨會了解打開電腦檢查電腦及銷售系統(tǒng)是否正常，解決前一天的未了事項；備好零錢及業(yè)務(wù)辦理相關(guān)資料；收銀臺的物品擺放整齊，以飽滿的工作熱情迎接顧客的到來；（二）保持好坐姿準(zhǔn)備迎接顧客；遵守收銀的工作要點，即歡迎顧客光臨；收顧客錢款要唱票“收您多少錢”，找零時也要唱票“找您多少錢”； 要始終保持對顧客友善的笑容，耐心地回答顧客的