客服主管工作及職責(zé)-文庫(kù)吧
2024-10-24 22:44 本頁(yè)面
【正文】 準(zhǔn)確地處理跟進(jìn)訂單；有效的為客戶提供專業(yè)的商品介紹、訂購(gòu)咨詢、流程指引、售后支持等服務(wù)，并合理處理突發(fā)事件；務(wù)必以顧客為中心，讓每個(gè)顧客的購(gòu)買都輕松愉快；為客戶提供高水準(zhǔn)的售后服務(wù),并以良好的心態(tài)及時(shí)解決客戶提出的問(wèn)題和要求,提供售后服務(wù)并能獨(dú)立解決一般投訴,評(píng)價(jià)問(wèn)題；回復(fù)顧客留言和維護(hù)商品上架信息，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作；匯總并整理日益增加的客戶需求和問(wèn)題，定期制作客戶服務(wù)報(bào)告，協(xié)助其他部門和管理層處理相關(guān)問(wèn)題，適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，控制消費(fèi)者滿意度的跟蹤及分析；帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)做好日常網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷及客戶服務(wù)工作，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成目標(biāo)；完成對(duì)客服現(xiàn)場(chǎng)管理等工作，并能對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題提出優(yōu)化改進(jìn)方案；對(duì)客服團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)、引導(dǎo)及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；對(duì)客服人員的工作進(jìn)度及心態(tài)進(jìn)行跟蹤、反饋、管理。售后工作編制顧客投訴部門的工作目標(biāo)及計(jì)劃，并分解落實(shí)。督促顧客投訴部門各項(xiàng)管理職能實(shí)施的監(jiān)督檢查。培訓(xùn)顧客投訴部門的員工，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水平。負(fù)責(zé)顧客投訴部門員工的班次編排、考勤記錄和業(yè)績(jī)考核。落實(shí)顧客投訴部門的培訓(xùn)課程的安排學(xué)習(xí)。負(fù)責(zé)顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。收集售后服務(wù)方面的法律法規(guī)及相關(guān)政策。制定賣場(chǎng)顧客投訴受理規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)其監(jiān)督與實(shí)施。根據(jù)相應(yīng)法規(guī)，行規(guī)制定賣場(chǎng)各大類商品的售后服務(wù)（退換貨）標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督與實(shí)施。接待并妥善解決顧客以各類方式（來(lái)訪，致電和致函等方式）對(duì)本賣場(chǎng)商品，服務(wù)等各方面的投訴。
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