【正文】 ．2保安隊長應組織隊員對搶救出的物品進行確認領取及轉移到倉庫保存。3．3物業(yè)中心主任應召集參與實施滅火撲救的人員，總結滅火工作的經驗及教訓。3．4物業(yè)中心應對消防設備設施進行一次檢查和清點，對已損壞的設備設施進行修復或提出補充申請。注意事項：4．1非正常上班時間出現火警，在中心領導不在場的情況下，由當值保安員、工程隊人員和物業(yè)消防員協(xié)調，按照應急演練程序結合現場實際情況組織滅火、搶險和人員疏散，由在場最高職務者任總指揮，第一時間撲滅火種，其余人員必須服從總指揮命令。前臺人員盡快聯(lián)系中心主任等領導。消防監(jiān)控中心應及時撥打ll9。4．2消防監(jiān)控中心是火情的第二指揮場所，是傳達指揮中心命令的樞紐?；鹎槠陂g，該中心下達的命令各部門必須嚴格執(zhí)行。4．3住戶樓房／學生公寓發(fā)生火情時，各應急領導小組成員應迅速按照日常灌輸的應急疏散演練知識各就各位參與業(yè)戶的疏散、搶險工作。危機關頭，必須以疏散人員，自救為重，保護業(yè)主生命安全是管理員的首要任務。附：火警、火災應急處理流程圖(三)治安事件應急預案打架斗毆等暴力事件應急處理 1．1預測與預警1．1．1值班保安在巡邏中發(fā)現有打架斗毆的行為； 1．1．2保安監(jiān)控室接到或監(jiān)控屏幕上看到打架斗毆的報案。應急處置措施 2．1前期處置2．1．1保安隊員應立即上前制止或迅速趕赴現場，查清案發(fā)人數、鬧事人是否帶兇器等情況，同時進行制止，防止該行為的擴大而造成不必要的損傷。2．1．2保安隊員應立即向班長匯報，班長根據已傷的人數、參與打架斗毆的人數及時向保安隊長匯報。2．1．3保安隊長接到報告后，立即指揮調遣現場附近和當值保安對打群架的事件進行增援保護；對現場圍觀的人員隔離或勸離現場，維護現場的道路交通秩序，保護好現場，迅速趕赴現場指揮；調派車輛將重傷人員送達醫(yī)院搶救；對事態(tài)輕微的事件進行調解；對事嚴重或造成不良影響的打架斗毆事件的當事人帶回保安監(jiān)控中心進行詢問筆錄，并及時向物業(yè)安全管理員、中心副主任、學校保衛(wèi)處匯報和向公安機關報案。2．1．5物業(yè)中心副主任向主任匯報，主任及時向后勤處分管領導匯報，請示作出進一步的工作指示。大型盜竊案件應急預案 2．1預測與預警2．1．1值班保安在巡邏中發(fā)現有盜竊的行為； 2．1．2保安監(jiān)控室接到盜竊的報案。2．2應急處置措施2．2．1現場保安隊員應立即制止盜竊行為。將盜竊人帶回報案監(jiān)控中心，同時向班長和隊長匯報。隊長將有關情況記錄存檔。，向物業(yè)中心副主任匯報，同時向學校警務室和保衛(wèi)處治安科匯報，然后向社區(qū)民警報案。2．2．2保安接到報警后，第一時間趕赴現場，了解情況。并要求住戶／學生保護現場和清點物品。將情況向班長和隊長匯報。2．2．3隊長根據被盜物品的數量和價值，向學校警務室和保衛(wèi)處治安科匯報，然后向社區(qū)民警報案。同時通知隊員加強出入口的控制。2．2．4社區(qū)民警到場后，保安協(xié)助做好勘察工作。2．2．5隊長及時向物業(yè)中心治安管理員匯報情況，安全管理員耐心做好解釋和安慰工作，及時將情況向物業(yè)中心正副主任匯報，中心正副主任及時到達現場指揮協(xié)調。中心主任根據嚴重程度向后勤處分管領導匯報，請示作出進一步的工作指示。2．3注意事項：2．3．1保安隊員在現場制服打架、盜竊者時，以勸導和控制事態(tài)為主，不能有過激行為。2．3．2對事態(tài)嚴重者應立即向社區(qū)民警報案，同時層層上報。(四)公共衛(wèi)生應急預案預測與預警1．1留意校醫(yī)院的相關通知。接到校醫(yī)院的通知后，配合做好相關預防措施。1．2配合后勤處與校醫(yī)院做好預控衛(wèi)生事故的宣傳工作，如派發(fā)宣傳手冊和出版宣傳海報。1．3住戶／學生／物業(yè)中心員工一旦被診斷出流感(如甲流HINl、禽流感)、非典、風疹、流腦等傳染性疾病時，要及時上報物業(yè)中心主任或學校有關部門。1．4正確做好宿舍區(qū)域內的輿論宣傳引導工作，做到信息準確、公開、透明，確保物業(yè)管理區(qū)域內的穩(wěn)定。應急處置措施2．l住戶／學生／物業(yè)中心員工一旦出現流感(如甲流HINl、禽流感)、非典、風疹、流腦等傳染性疾病時，應及時就醫(yī)并請假，不得帶病上學、上班。經校醫(yī)院診斷排除傳染病后才能回學生公寓住宿或回中心上班。2．2住戶／學生／物業(yè)中心員工一旦被診斷出上述傳染性疾病，要及時上報物業(yè)中心主任或學校有關部門。2．3住戶／學生／物業(yè)中心員工所在區(qū)域大范圍內出現傳染病疫情，在學校的統(tǒng)一安排下，要求傳染病者立即戴防護口罩、手套，進行隔離休息：學生出現傳染病癥狀，要立即送往指定醫(yī)院進行診斷治療，及時通知其家長，前往指定醫(yī)院按照要求監(jiān)護管理學生。物業(yè)中心員工出現傳染病，也應立即到指定醫(yī)院進行診斷治療，防止疫情擴散。2．4出現疫情，物業(yè)中心主任要親臨現場指揮，落實具體工作措施，加強預控工作。2．5疫情期間，物業(yè)中心定期向后勤處、校醫(yī)院、衛(wèi)生防疫站通報相關疫情。2．6清潔工配合校醫(yī)院及時對傳染病病人所在宿舍、住宅區(qū)域及所涉及的公共場所進行消毒。對與傳染病人密切接觸的學生／員工／住戶進行隔離觀察。防止疫情擴散，迅速切斷感染源。2．7入戶維修的電工佩戴口罩。監(jiān)督外聯(lián)單位配合做好相關防控工作。2．8如傳染病烈性感染，配合校醫(yī)院及衛(wèi)生防疫部門采取一切有效措施。同時讓廣大師生了解情況，安定人心，維護學校穩(wěn)定，樹立戰(zhàn)勝傳染病的信念。2．9疫情期間，加強本物業(yè)外來人員管理和檢查及控制。保安做好人員進出本物業(yè)的相關證件登記和身體狀況的檢查。監(jiān)督外聯(lián)單位配合做好相關防控工作。注意事項：3．1物業(yè)中心將根據疫隋發(fā)展情況請示上級，由學校、后勤處做出應對決定，涉及物業(yè)方面工作的由物業(yè)中心積極配合。3．2一旦發(fā)現疑似病人或傳染病病例，物業(yè)中心要在執(zhí)行正常上報制度的同時，隨時發(fā)現隨時報告，不得放松警惕，杜絕麻痹思想。物業(yè)中心要隨時將病例發(fā)展情況及時上報，做到不瞞報、緩報、漏報。3．3疫情期間，實行每天“零”報告制度。物業(yè)中心定期向后勤處匯報。五、一般事件應急預案(一)重大設備事故應急程序重大設備主要包括電梯的重要零件、供配電設備等。1．1前臺接到住戶報修后，應下單給工程部相關負責人員；工程部人員接單立即到達現場。1．2接單的工程部相關負責人員到達現場或工程部人員在巡查過程中發(fā)現重大設備(如電梯的重要零件)發(fā)生事故，應立即切斷電源等危險源，保持事故現場并立即向物業(yè)中心副主任匯報。1．3中心副主任接到事故報告后，立即到達現場，并視情況通知物業(yè)中心主任。1．4中心主任查看后，根據現場情況決定立刻修復或關閉有關設備，迅速與有關部門協(xié)商安排搶修。1．5如維修項目需要外購材料，倉庫員應根據相關要求將材料規(guī)格、數量等填寫采購單，由物業(yè)中心主任審批。1．6在采購材料期間，如果重大設備停用嚴重影響住戶的生活，宣傳小組應及時發(fā)通知告知住戶，提醒住戶做好相關預防措施。1．7材料采購回來后，工程部相關負責人或外聯(lián)單位工程師應立即進行搶修。1．8事故排除后，物業(yè)中心相關負責人應填寫事故分析報告，將事故原因、時間、事故狀況、設備損壞程度、影響程度、處理方法等上報物業(yè)中心正副主任。1．9若經調查發(fā)現是人為事故，則要追究肇事者的責任。(二)電梯困人救援應急程序當發(fā)生電梯困人事故時，被困人員可以撥打電梯轎廂上面的電梯維保公司電話或者客戶服務前臺電話或者保安監(jiān)控室電話，或者直接啟動三方通話系統(tǒng)?？蛻舴涨芭_、保安監(jiān)控室聯(lián)系電梯維保單位，維保工程師二十分鐘內到達現場?？头芭_通知物業(yè)中心電梯管理員，電梯管理員跟進救援過程并做好相關記錄。工程師在機房接到被困人員的電話或者監(jiān)控室、前臺接到被困人員電話后，應安撫被困人員不要驚慌、保持鎮(zhèn)定，耐心等待維保工程師的救援；被困人員不可將身體任何部位伸出轎廂外。維保工程師到達現場后，嚴格按照電梯安全操作規(guī)程救援被困人員，如果轎廂門處于半開閉狀態(tài)，維保工程師應設法將轎廂門完全關閉。并將處理結果告知物業(yè)中心客戶服務前臺或保安監(jiān)控室與物業(yè)管理員。若被困人員受傷，應及時聯(lián)系校醫(yī)院或撥打120。(三)爆水管搶修程序住戶家里爆水管1．1前臺接到報修電話后，立即下單通知工程部電工。1．2電工接單后，立即到現場，關閉水閥進行搶修。1．3處理完畢后，及時回單給物業(yè)中心前臺。若不能段時間內修好，要立即上報物業(yè)中心副主任。1．4物業(yè)中心副主任接到報告后，做好相關部署工作。主供水管爆水管2．1前臺接到報修電話后，立即下單給工程部電工，并向物業(yè)中心副主任匯報。2．2物業(yè)中心副主任接到報告后做好部署工作，調動人力進行搶修。2．3若需要關閉整棟樓宇的水閥，宣傳小組應發(fā)通知給住戶，通報停水時間和預計供水時間。(四)緊急停水停電處理程序緊急停水處理程序1．1市政停水或水電中心搶修應急處置措施1．1．1中心副主任接到供水所停水的來電或來函，做好相關部署。1．1．2宣傳小組出通知告知住戶，通報停水原因及預計送水時間，請住戶／學生做好應急措施。1．1．3客服前臺負責向住戶／學生做好解釋說明工作。1．1．4市政來水／搶修完成后，開啟供水設備，盡快供水至正常。1．2設備故障停水或者物業(yè)中心搶修處置措施1．2．1前臺接到住戶／學生的報修，下單給值班電工。1．2．2值班電工接單后，五分鐘之內到達現場，能短時自行處理的，應立即處理完畢，并將事情經過向電工班長和中心副主任匯報。1．2．3值班電工不能自行處理的，立即向電工班長和副主任匯報，請求支援。1．2．4電工班長、副主任趕到現場查明原因后，立即調配其他非當班電工搶修。若工程量較大施工難度較高，經副主任同意后轉單給工程隊跟進。1．2．5修復完畢后開啟供水設備，盡快供水至正常。緊急停電處理程序 2．1較大面積(如整棟樓字)停電應急程序2．1．1前臺接到多個住戶／學生的報修，下單給值班電工。高層物業(yè)(教師村)停電還應該通知物業(yè)電梯負責人，電梯負責人立即通知電梯公司檢查電梯是否困人并要求電梯公司盡快救出被困住戶。2．1．2值班電工接單后在五分鐘之內到達現場，檢查電源總開關。能短時自行處理的，盡快恢復供電。不能短時處理的，要及時向電工班長和中心副主任匯報。2．1．3中心副主任到達現場做好相關部署工作。2．1．4宣傳小組接到副主任通知后，及時出通知向住戶／學生通報停電原因和預計供電時間。2．1．5前臺做好相關解釋說明工作。2．2供電部門停電2．2．1中心副主任接到供電部門緊急停電的來電或來函，做好相關部署。2．2．2宣傳小組出通知告知住戶／學生，通報停電時間和預計供電時間，請住戶／學生做好應急措施。2．2．3前臺做好相關解釋和說明工作。2．2．4市政供電停電時，電工聽從副主任安排，做好如下工作，保障公共照明和電梯正常運作：斷開負荷開關，啟動發(fā)電機發(fā)電供公共照明和電梯，專人監(jiān)控發(fā)電機組運行；檢查各線路和設備的運行狀態(tài)。2．2．5市政供電來電后，電工做好如下工作：停止發(fā)電機發(fā)電；將應急供電轉為市政供電；依次投入各負荷開關：檢查和監(jiān)控各設備／設施供電運行情況。(五)高空拋物處理程序高空拋物是一種危害他人安全的行為，接到投訴后應采取相關應急措施。前臺接到住戶／學生的投訴，立即通知保安到現場查看，同時下單給物業(yè)中心負責協(xié)調物業(yè)糾紛的管理員。物業(yè)管理員到現場調查，結合保安查看結果，設法尋找違章者。同時拍照存檔。如果未能找到違章者，宣傳小組應發(fā)書面通知告知全體住戶，指出該行為的嚴重性。如高空拋物引起有人受傷，物業(yè)管理員應該做到： 4．1通知救護車及社區(qū)民警。4．2設法尋找違章者或證人。4．3封鎖現場，等公安人員到場。4．4報告物業(yè)中心副主任，并呈交書面處理報告。六、應急處理聯(lián)系電話盜警：110 火警：119 急救：120 物業(yè)中心客戶服務前臺：8521100852118585211858轉0 保安監(jiān)控室：85210821校醫(yī)院急救中心：85211120 華師警務室：85212428社區(qū)民警： 物業(yè)中心根據實際情況，及時修訂本預案。二〇一〇年一月第二篇：物業(yè)應急預案目 錄應急救援預案 1（一）電梯困人應急預案 1（二）突發(fā)停電應急預案 1（三）盜竊和破壞事件應急預案 2（四）意外傷亡應急預案 3（五）水浸應急預案 3（六）火災應急預案 4應急救援預案（一）電梯困人應急預案任一員工接到業(yè)主報警或發(fā)現有乘客被困在電梯內，應立即通知物業(yè)服務中心消防監(jiān)控室，同時記錄接報和發(fā)現時間。物業(yè)服務中心消防監(jiān)控室接報后應一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或對講機了解電梯困人發(fā)生地點、被困人數、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向秩序維護部隊長或當班班長匯報，請求派人或聯(lián)系工程維修部前往解救。協(xié)管隊長或當班班長接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發(fā)生危險。注意在這一過程中，現場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司總經理或大樓經理匯報。工程部或值班人員接報后，應立即派人前往現場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應設法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。若工程維修部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內解救不了，應視情況向公安部門或消防部門求助（應說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應征得公司總經理或駐場經理的同意。在解救過程中，若發(fā)現被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應立即通知醫(yī)護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。被困者救出后，協(xié)管隊隊長或當班班長應當立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本大樓事由。如被困者不合作自行離去，應記錄下來存檔備案。被困者救出后，工程部應立即請電梯維修公司查明故障原因，修復后方可恢復正常運行。協(xié)管隊隊長或當班班長應詳細記錄事件經過情況，包括接報時間、協(xié)管員和維修人員到達現場時間、電梯維修公司通知和到達時