【正文】 維修業(yè)戶提供汽車配件的技術咨詢或使用依據。其三是取締假冒偽劣汽車配件市場和打擊假冒偽劣汽車配件的經營者，杜絕假冒偽劣汽車配件進入汽車維修業(yè)戶。因為汽車配件市場行業(yè)管理需要有相應的專業(yè)知識，如果使用假冒偽劣汽車配件維修車輛，根本不能保證車輛的維修質量，后患無窮。對使用假冒偽劣汽車配件而引起的汽車維修質量糾紛，其責任全部由使用者承擔。③強化對維修業(yè)戶的監(jiān)管特別是對二級維護企業(yè)的二級維護車輛實行不定期不事先通知的隨時進行抽檢，以保證二級維護車輛的維護質量。具體做法是：要求二級維護業(yè)戶對車輛進行二級維護時，均應報告行業(yè)主管部門(若維修業(yè)戶的電腦已與主管部門的電腦聯網，那就更方便了)，行業(yè)主管部門根據目前正在進行的二級維護車輛，決定抽查對象。在不通知抽查對象的情況下，到維護現場實地了解該車的維護質量狀況。也可以通知某業(yè)戶二級維護后的車輛到指定的檢測線進行綜合檢測，達到真實了解掌握各維護業(yè)戶二級維護車輛維修質量狀況的目的。當然，這無疑增大了行業(yè)主管部門的工作量，但確也增加了行業(yè)主管部門與各維修業(yè)戶之間的聯系，縮短了與各維修業(yè)戶間的距離，更便于指導各維修業(yè)戶的實際工作和更好地保證汽車維修質量。根據我國汽車行業(yè)的實際情況，汽車產品與服務的特有屬性及汽車客戶的特殊性質，按照層次分析法和汽車維修行業(yè)的具體情況建立了一個多指標、多層次的汽車維修質量評價指標體系（如圖1所示）。評價指標有形環(huán)境價值質量體現品牌形象客戶關懷人員素質價格合理信任要素形象統一客戶回訪設備工具品牌價值廠房規(guī)劃品牌理念建立關懷維修技術物有價值專業(yè)作業(yè)信息提供管理體制服務差異價格透明兌現承諾便利性圖1 維修質量評價指標面對汽車工業(yè)的飛速發(fā)展和汽車維修業(yè)空前繁榮，汽車維修市場的競爭已由單純的價格競爭轉向為更深層次的服務競爭，我們要做好維修質量的評價工作，重視汽車維修質量，提高汽車維修的服務質量，從而使汽車維修行業(yè)健康快速地發(fā)展。另外，作為國家政府部門要不斷完善汽車維修質量保證體系，加強汽車維修企業(yè)的管理和科學引導。[1] [J].成都電子機械高等?？茖W校學報,2004(02):2427.[2] [J].科技創(chuàng)業(yè)家,2013(06):228.[3] [J].學術論壇, 2015(06):243.[4] [J].四川省第九屆(2009年)汽車學術交流年會,2009:231232.[5] [J].科技論壇,2010(07):147.[6] [J].科技風,2008(02):5859.[7] 李盛福,[J].管理科學,2012(10):5759.第二篇：汽車維修質量管理制度汽車維修安全生產管理制度為提高車輛的維修質量，加強本店職工的質量意識，杜絕質量事故的發(fā)生，制定如下制度。本店質量管理由邵清科負責，由分管廠長負責。具體質量管理工作由生產技術部門負責。全面負責本店質量管理工作，貫徹執(zhí)行國家和行業(yè)主管部門有關《汽車維護工藝規(guī)范》、《汽車維護出廠技術條件》、交通部《汽車維修質量管理辦法》等有關規(guī)定，貫徹執(zhí)行有關汽車維修質量的規(guī)章制度，確定質量方針，制定質量目標，對本店維修車輛進行監(jiān)督、檢查、考核，對維修技術、質量問題進行分析，并提出整改方案。（1）建立健全內部質量保證體系，加強質量檢驗，進行質量分析。（2）收集保管汽車維修技術資料及工藝文件，確保完整有效，及時更新。（3）制定維修工藝和操作規(guī)程。（4）負責車輛檔案管理工作。（5）負責標準計量工作。（6）負責設備管理維修工作。（7）負責汽車的檢驗工作。提高汽車維修質量。（8）負責質量糾紛的質量分析工作。，嚴格進行汽維護前檢驗、過程檢驗、竣工檢驗，嚴格執(zhí)行竣工出店技術標準，未達標準不準出店。認真執(zhí)行汽車維修質量的抽查監(jiān)督制度。，嚴格做好采購配件的入庫驗收工作。一經發(fā)現，即嚴肅查處。為提高車輛的維修質量，加強本店職工的質量意識，杜絕質量事故的發(fā)生，制定以上制度。汽車維修質量管理制度第一條為加強汽車維修行業(yè)管理，保證汽車維修質量，根據交通部、原國家經委、國家工商行政管理局聯合頒布的《汽車維修行業(yè)管理暫行辦法》，制定本辦法。第二條從事汽車修理、維護或專項維修的企業(yè)和及個體工商戶（以下簡汽車維修業(yè)戶）和各級汽車維修行業(yè)管理部門，均適用本辦法。第三條各級汽車維修行業(yè)管理部門負責汽車維修質量管理工作，其主要職責是：（一）宣傳、貫徹國家和交通部有關質量管理的方針、政策和法規(guī)；（二）對汽車維修行業(yè)質量進行管理、監(jiān)督、檢查；（三）指監(jiān)督檢查汽車維修業(yè)戶建立健全內部質量保證體系和質量檢驗制度，執(zhí)行汽車維修技術標準和工藝規(guī)范；（四）組織汽車維修行業(yè)質量檢查評比；（五）收集交流汽車維修行業(yè)維修質量信息，開展技術咨詢和質量診斷工作；（六）組織汽車維修業(yè)戶質量管理人員及質量檢驗人員的培訓、考核工作；（七）受理汽車維修質量問題的申訴，負責進行調解處理。第四條各級汽車維修行業(yè)管理部門應建立健全汽車維修質量監(jiān)督檢驗體系，實行分級管理。建立汽車維修質量監(jiān)督檢測站（中心），為汽車維修質量監(jiān)督和汽車維修質量糾紛的調解或仲裁提供檢測依據。汽車維修質量監(jiān)督檢測站必須是經當地交通主管部門會同技術監(jiān)督部門認定后頒發(fā)了《檢測許可證》的汽車綜合性能檢測站。第五條汽車維修企業(yè)必須建立健全與其維修類別相適應的質量管理機構；汽車維修個體業(yè)戶應有人負責質量管理工作，其管理機構和人員的主要職責是：（一）認真執(zhí)行質量管理法規(guī)和本辦法；（二）貫徹執(zhí)行國家和交通部頒布的有關汽車維修的技術標準、相關標準以及地方標準：（三）制定維修工藝和操作規(guī)程；（四）依據國家標準、行業(yè)標準、地方標準的要求，制定汽車維修技術標準，（五）建立健全汽車維修業(yè)戶內部質量保證體系，加強質量檢驗，掌握質量動態(tài)，進行質量分析，推行全面質量管理；（六）開展質量評優(yōu)與獎懲工作。第六條汽車維修業(yè)戶必須有明確的質量負責人和質量檢驗員。質量檢驗員必須經過當地汽車維修行業(yè)管理部門培訓、考核井取得汽車維修檢驗員證，方可上崗。第七條汽車維修業(yè)戶必須做好質量管理的基礎工作，建立健全并嚴格遵守與企業(yè)維修類別相適應的技術管理、計量管理和質量檢驗等規(guī)章制度。第八條汽車維修業(yè)戶在維修生產中必須遵守以下法規(guī)和標準：（一）國務院發(fā)布的《工業(yè)產品質量責任條例》的有關規(guī)定。（二）國家標準局發(fā)布的各項汽車修理技術條件，以及機動車運行安全技術條件、機動車允許噪聲及測量方法和汽、柴油車排放標準及測量方法等；（三）交通部第13號令發(fā)布的《汽車運輸業(yè)車輛技術管理規(guī)定》；（四）交通部頒發(fā)的有關汽車修理技術標準（技術條件）；（五）各地制定發(fā)布的有關汽車維修技術標準。第九條汽車維修業(yè)戶在維修沒有國標、部標、地方標準的車輛時，應參照原車維修手冊、使用說明書和有關維修技術資料進行維修。第十條車輛進廠、維修及竣工出廠，必須由專人，負責質量檢驗，井認真填寫檢驗單。一、二類維修業(yè)戶對進行汽車大修、總成大修、二級維護的車輛必須建立《汽車維修技術檔案。第十一條汽車維修竣工出廠實行出廠合格證制度（汽車小修和部分專項修理除外），維修質量不合格的車輛不準出廠。汽車維修業(yè)戶在車輛維修竣工出廠時必須按竣工出廠技術條件進行檢測并向托修單位提供由出廠檢驗員簽發(fā)的汽車維修竣工出廠合格證。汽車維修業(yè)戶使用的汽車維修竣工出廠合格證由汽車維修行業(yè)管理部門統一印制和發(fā)放。第十二條汽車維修業(yè)戶必須執(zhí)行車輛出廠質量保證期制度。質量保證期內，車輛發(fā)生故障或損壞，承修業(yè)戶和托修單位按下列規(guī)定劃分責任：（一）因維修質量造成的車輛故障或損壞，維修業(yè)戶應負責及時返修，由于維修質量問題而造成的車輛異常損壞或車輛機件事故，由承修業(yè)戶負責。（二）由于托修單位違反使用規(guī)定或駕駛員違反操作規(guī)程造成的車輛故障或損壞，不屬于維修質量問題，經濟責任由托修單位自負。第十三條各級汽車維修行業(yè)管理部門應根據本地區(qū)情況，制定汽車維修質量保證期制度的具體規(guī)定。第十四條各級汽車維修行業(yè)管理部門應制定并認真執(zhí)行汽車維修質量檢驗制度，對維修車輛實行定期或不定期的質量檢測，并將檢測結果做為評定維修業(yè)戶維修質量和年審《技術合格證》的主要依據之一。第十五條托修單位與承修業(yè)戶發(fā)生維修質量糾紛時，汽車維修行業(yè)管理部門應負責組織技術分析和鑒定，井進行調解，所發(fā)生的檢查、試驗分析、鑒定等費用均由責任承擔。雙方經調解仍有爭議時，可向當地技術監(jiān)督部門提出申訴或向法院起訴。第十六條對不按技術標準修車，維修質量不能達到規(guī)定技術標準的維修業(yè)戶，應按有關規(guī)定進行處理。第十七條各省、自治區(qū)、直轄市交通主管部門可根據本辦法制定本地區(qū)的汽車維修質量管理辦法或實施細則。第十八條本辦法由中華人民共和國交通部負責解釋。第十九條本辦法自一九九一年六月一日起執(zhí)行。汽車維修客戶抱怨受理制度不管怎樣努力去工作，錯誤總是難免的，重要的是自己的承認，客戶的投訴是因為自己有過錯。如何平息車主抱怨和投訴，關系到本店的信譽、本店的服務質量。在處理投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯，即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。有了正確的觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為服務廠回頭的客戶，而且還會帶來新客戶。處理