【正文】 維修業(yè)戶提供汽車配件的技術(shù)咨詢或使用依據(jù)。其三是取締假冒偽劣汽車配件市場和打擊假冒偽劣汽車配件的經(jīng)營者，杜絕假冒偽劣汽車配件進入汽車維修業(yè)戶。因為汽車配件市場行業(yè)管理需要有相應(yīng)的專業(yè)知識，如果使用假冒偽劣汽車配件維修車輛，根本不能保證車輛的維修質(zhì)量，后患無窮。對使用假冒偽劣汽車配件而引起的汽車維修質(zhì)量糾紛，其責任全部由使用者承擔。③強化對維修業(yè)戶的監(jiān)管特別是對二級維護企業(yè)的二級維護車輛實行不定期不事先通知的隨時進行抽檢，以保證二級維護車輛的維護質(zhì)量。具體做法是：要求二級維護業(yè)戶對車輛進行二級維護時，均應(yīng)報告行業(yè)主管部門(若維修業(yè)戶的電腦已與主管部門的電腦聯(lián)網(wǎng)，那就更方便了)，行業(yè)主管部門根據(jù)目前正在進行的二級維護車輛，決定抽查對象。在不通知抽查對象的情況下，到維護現(xiàn)場實地了解該車的維護質(zhì)量狀況。也可以通知某業(yè)戶二級維護后的車輛到指定的檢測線進行綜合檢測，達到真實了解掌握各維護業(yè)戶二級維護車輛維修質(zhì)量狀況的目的。當然，這無疑增大了行業(yè)主管部門的工作量，但確也增加了行業(yè)主管部門與各維修業(yè)戶之間的聯(lián)系，縮短了與各維修業(yè)戶間的距離，更便于指導(dǎo)各維修業(yè)戶的實際工作和更好地保證汽車維修質(zhì)量。根據(jù)我國汽車行業(yè)的實際情況，汽車產(chǎn)品與服務(wù)的特有屬性及汽車客戶的特殊性質(zhì)，按照層次分析法和汽車維修行業(yè)的具體情況建立了一個多指標、多層次的汽車維修質(zhì)量評價指標體系（如圖1所示）。評價指標有形環(huán)境價值質(zhì)量體現(xiàn)品牌形象客戶關(guān)懷人員素質(zhì)價格合理信任要素形象統(tǒng)一客戶回訪設(shè)備工具品牌價值廠房規(guī)劃品牌理念建立關(guān)懷維修技術(shù)物有價值專業(yè)作業(yè)信息提供管理體制服務(wù)差異價格透明兌現(xiàn)承諾便利性圖1 維修質(zhì)量評價指標面對汽車工業(yè)的飛速發(fā)展和汽車維修業(yè)空前繁榮，汽車維修市場的競爭已由單純的價格競爭轉(zhuǎn)向為更深層次的服務(wù)競爭，我們要做好維修質(zhì)量的評價工作，重視汽車維修質(zhì)量，提高汽車維修的服務(wù)質(zhì)量，從而使汽車維修行業(yè)健康快速地發(fā)展。另外，作為國家政府部門要不斷完善汽車維修質(zhì)量保證體系，加強汽車維修企業(yè)的管理和科學(xué)引導(dǎo)。[1] [J].成都電子機械高等?？茖W(xué)校學(xué)報,2004(02):2427.[2] [J].科技創(chuàng)業(yè)家,2013(06):228.[3] [J].學(xué)術(shù)論壇, 2015(06):243.[4] [J].四川省第九屆(2009年)汽車學(xué)術(shù)交流年會,2009:231232.[5] [J].科技論壇,2010(07):147.[6] [J].科技風,2008(02):5859.[7] 李盛福,[J].管理科學(xué),2012(10):5759.第二篇：汽車維修質(zhì)量管理制度汽車維修安全生產(chǎn)管理制度為提高車輛的維修質(zhì)量，加強本店職工的質(zhì)量意識，杜絕質(zhì)量事故的發(fā)生，制定如下制度。本店質(zhì)量管理由邵清科負責，由分管廠長負責。具體質(zhì)量管理工作由生產(chǎn)技術(shù)部門負責。全面負責本店質(zhì)量管理工作，貫徹執(zhí)行國家和行業(yè)主管部門有關(guān)《汽車維護工藝規(guī)范》、《汽車維護出廠技術(shù)條件》、交通部《汽車維修質(zhì)量管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，貫徹執(zhí)行有關(guān)汽車維修質(zhì)量的規(guī)章制度，確定質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標，對本店維修車輛進行監(jiān)督、檢查、考核，對維修技術(shù)、質(zhì)量問題進行分析，并提出整改方案。（1）建立健全內(nèi)部質(zhì)量保證體系，加強質(zhì)量檢驗，進行質(zhì)量分析。（2）收集保管汽車維修技術(shù)資料及工藝文件，確保完整有效，及時更新。（3）制定維修工藝和操作規(guī)程。（4）負責車輛檔案管理工作。（5）負責標準計量工作。（6）負責設(shè)備管理維修工作。（7）負責汽車的檢驗工作。提高汽車維修質(zhì)量。（8）負責質(zhì)量糾紛的質(zhì)量分析工作。，嚴格進行汽維護前檢驗、過程檢驗、竣工檢驗，嚴格執(zhí)行竣工出店技術(shù)標準，未達標準不準出店。認真執(zhí)行汽車維修質(zhì)量的抽查監(jiān)督制度。，嚴格做好采購配件的入庫驗收工作。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即嚴肅查處。為提高車輛的維修質(zhì)量，加強本店職工的質(zhì)量意識，杜絕質(zhì)量事故的發(fā)生，制定以上制度。汽車維修質(zhì)量管理制度第一條為加強汽車維修行業(yè)管理，保證汽車維修質(zhì)量，根據(jù)交通部、原國家經(jīng)委、國家工商行政管理局聯(lián)合頒布的《汽車維修行業(yè)管理暫行辦法》，制定本辦法。第二條從事汽車修理、維護或?qū)ｍ椌S修的企業(yè)和及個體工商戶（以下簡汽車維修業(yè)戶）和各級汽車維修行業(yè)管理部門，均適用本辦法。第三條各級汽車維修行業(yè)管理部門負責汽車維修質(zhì)量管理工作，其主要職責是：（一）宣傳、貫徹國家和交通部有關(guān)質(zhì)量管理的方針、政策和法規(guī)；（二）對汽車維修行業(yè)質(zhì)量進行管理、監(jiān)督、檢查；（三）指監(jiān)督檢查汽車維修業(yè)戶建立健全內(nèi)部質(zhì)量保證體系和質(zhì)量檢驗制度，執(zhí)行汽車維修技術(shù)標準和工藝規(guī)范；（四）組織汽車維修行業(yè)質(zhì)量檢查評比；（五）收集交流汽車維修行業(yè)維修質(zhì)量信息，開展技術(shù)咨詢和質(zhì)量診斷工作；（六）組織汽車維修業(yè)戶質(zhì)量管理人員及質(zhì)量檢驗人員的培訓(xùn)、考核工作；（七）受理汽車維修質(zhì)量問題的申訴，負責進行調(diào)解處理。第四條各級汽車維修行業(yè)管理部門應(yīng)建立健全汽車維修質(zhì)量監(jiān)督檢驗體系，實行分級管理。建立汽車維修質(zhì)量監(jiān)督檢測站（中心），為汽車維修質(zhì)量監(jiān)督和汽車維修質(zhì)量糾紛的調(diào)解或仲裁提供檢測依據(jù)。汽車維修質(zhì)量監(jiān)督檢測站必須是經(jīng)當?shù)亟煌ㄖ鞴懿块T會同技術(shù)監(jiān)督部門認定后頒發(fā)了《檢測許可證》的汽車綜合性能檢測站。第五條汽車維修企業(yè)必須建立健全與其維修類別相適應(yīng)的質(zhì)量管理機構(gòu)；汽車維修個體業(yè)戶應(yīng)有人負責質(zhì)量管理工作，其管理機構(gòu)和人員的主要職責是：（一）認真執(zhí)行質(zhì)量管理法規(guī)和本辦法；（二）貫徹執(zhí)行國家和交通部頒布的有關(guān)汽車維修的技術(shù)標準、相關(guān)標準以及地方標準：（三）制定維修工藝和操作規(guī)程；（四）依據(jù)國家標準、行業(yè)標準、地方標準的要求，制定汽車維修技術(shù)標準，（五）建立健全汽車維修業(yè)戶內(nèi)部質(zhì)量保證體系，加強質(zhì)量檢驗，掌握質(zhì)量動態(tài)，進行質(zhì)量分析，推行全面質(zhì)量管理；（六）開展質(zhì)量評優(yōu)與獎懲工作。第六條汽車維修業(yè)戶必須有明確的質(zhì)量負責人和質(zhì)量檢驗員。質(zhì)量檢驗員必須經(jīng)過當?shù)仄嚲S修行業(yè)管理部門培訓(xùn)、考核井取得汽車維修檢驗員證，方可上崗。第七條汽車維修業(yè)戶必須做好質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，建立健全并嚴格遵守與企業(yè)維修類別相適應(yīng)的技術(shù)管理、計量管理和質(zhì)量檢驗等規(guī)章制度。第八條汽車維修業(yè)戶在維修生產(chǎn)中必須遵守以下法規(guī)和標準：（一）國務(wù)院發(fā)布的《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量責任條例》的有關(guān)規(guī)定。（二）國家標準局發(fā)布的各項汽車修理技術(shù)條件，以及機動車運行安全技術(shù)條件、機動車允許噪聲及測量方法和汽、柴油車排放標準及測量方法等；（三）交通部第13號令發(fā)布的《汽車運輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定》；（四）交通部頒發(fā)的有關(guān)汽車修理技術(shù)標準（技術(shù)條件）；（五）各地制定發(fā)布的有關(guān)汽車維修技術(shù)標準。第九條汽車維修業(yè)戶在維修沒有國標、部標、地方標準的車輛時，應(yīng)參照原車維修手冊、使用說明書和有關(guān)維修技術(shù)資料進行維修。第十條車輛進廠、維修及竣工出廠，必須由專人，負責質(zhì)量檢驗，井認真填寫檢驗單。一、二類維修業(yè)戶對進行汽車大修、總成大修、二級維護的車輛必須建立《汽車維修技術(shù)檔案。第十一條汽車維修竣工出廠實行出廠合格證制度（汽車小修和部分專項修理除外），維修質(zhì)量不合格的車輛不準出廠。汽車維修業(yè)戶在車輛維修竣工出廠時必須按竣工出廠技術(shù)條件進行檢測并向托修單位提供由出廠檢驗員簽發(fā)的汽車維修竣工出廠合格證。汽車維修業(yè)戶使用的汽車維修竣工出廠合格證由汽車維修行業(yè)管理部門統(tǒng)一印制和發(fā)放。第十二條汽車維修業(yè)戶必須執(zhí)行車輛出廠質(zhì)量保證期制度。質(zhì)量保證期內(nèi)，車輛發(fā)生故障或損壞，承修業(yè)戶和托修單位按下列規(guī)定劃分責任：（一）因維修質(zhì)量造成的車輛故障或損壞，維修業(yè)戶應(yīng)負責及時返修，由于維修質(zhì)量問題而造成的車輛異常損壞或車輛機件事故，由承修業(yè)戶負責。（二）由于托修單位違反使用規(guī)定或駕駛員違反操作規(guī)程造成的車輛故障或損壞，不屬于維修質(zhì)量問題，經(jīng)濟責任由托修單位自負。第十三條各級汽車維修行業(yè)管理部門應(yīng)根據(jù)本地區(qū)情況，制定汽車維修質(zhì)量保證期制度的具體規(guī)定。第十四條各級汽車維修行業(yè)管理部門應(yīng)制定并認真執(zhí)行汽車維修質(zhì)量檢驗制度，對維修車輛實行定期或不定期的質(zhì)量檢測，并將檢測結(jié)果做為評定維修業(yè)戶維修質(zhì)量和年審《技術(shù)合格證》的主要依據(jù)之一。第十五條托修單位與承修業(yè)戶發(fā)生維修質(zhì)量糾紛時，汽車維修行業(yè)管理部門應(yīng)負責組織技術(shù)分析和鑒定，井進行調(diào)解，所發(fā)生的檢查、試驗分析、鑒定等費用均由責任承擔。雙方經(jīng)調(diào)解仍有爭議時，可向當?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督部門提出申訴或向法院起訴。第十六條對不按技術(shù)標準修車，維修質(zhì)量不能達到規(guī)定技術(shù)標準的維修業(yè)戶，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進行處理。第十七條各省、自治區(qū)、直轄市交通主管部門可根據(jù)本辦法制定本地區(qū)的汽車維修質(zhì)量管理辦法或?qū)嵤┘殑t。第十八條本辦法由中華人民共和國交通部負責解釋。第十九條本辦法自一九九一年六月一日起執(zhí)行。汽車維修客戶抱怨受理制度不管怎樣努力去工作，錯誤總是難免的，重要的是自己的承認，客戶的投訴是因為自己有過錯。如何平息車主抱怨和投訴，關(guān)系到本店的信譽、本店的服務(wù)質(zhì)量。在處理投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯，即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。有了正確的觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為服務(wù)廠回頭的客戶，而且還會帶來新客戶。處理