【正文】 辦公室、法律與合規(guī)處、風(fēng)險(xiǎn)管理處、會計(jì)結(jié)算處、科技處、保衛(wèi)處等相關(guān)部門予以配合，負(fù)責(zé)處置各自職責(zé)范圍內(nèi)涉及電子銀行突發(fā)事件應(yīng)急事宜，提出具體應(yīng)急處理措施并予以落實(shí)。第三章 突發(fā)事件的分類及級別界定 第六條本預(yù)案所指電子銀行突發(fā)事件是指突然發(fā)生，對電子銀行業(yè)務(wù)正常經(jīng)營管理帶來較大影響，造成或者可能造成客戶及我行重大財(cái)產(chǎn)損失、聲譽(yù)損失，或者可能帶來全行性連鎖反應(yīng)及系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，造成較大社會影響的電子銀行緊急事件。主要包括以下四類:(一)重大突發(fā)電子銀行運(yùn)營事件。主要包括:發(fā)生電子銀行應(yīng)用系統(tǒng)、應(yīng)用技術(shù)出現(xiàn)重大問題,或被人為攻擊破壞等而導(dǎo)致電子銀行服務(wù)連續(xù)中斷（正常工作時(shí)間內(nèi)4小時(shí)或正常工作時(shí)間外8小時(shí)以上）的事件。(二)重大突發(fā)電子銀行案件事件。主要包括:發(fā)生批量客戶資料丟失、威脅客戶資金安全的案件；發(fā)生巨額資金（50萬以上）被盜案件；發(fā)生假冒網(wǎng)站、假冒電話銀行及假冒手機(jī)銀行等案件。(三)重大突發(fā)電子銀行違規(guī)操作事件。主要包括:發(fā)生從業(yè)人員操作失誤或違規(guī)操作,導(dǎo)致電子銀行業(yè)務(wù)出現(xiàn)重大差錯(cuò)或隱患的事件。發(fā)生從業(yè)人員利用工作便利盜取客戶資料、證書等，引發(fā)客戶資金風(fēng)險(xiǎn)的事件。(四)其他電子銀行重大突發(fā)事件。主要包括:發(fā)生大規(guī)模的電子銀行客戶群體性事件。其他不可抗力因素對電子銀行業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重影響等事件。第七條 按照影響范圍和嚴(yán)重程度，電子銀行突發(fā)事件分為以下三級：（一）涉及跨省范圍，有可能影響全行電子銀行正常經(jīng)營管理活動，或者影響全行電子銀行業(yè)務(wù)穩(wěn)定的事件，已經(jīng)或者即將出現(xiàn)全行性連鎖反應(yīng)，需要全行協(xié)同配合共同處置的突發(fā)事件或發(fā)生100萬元以上客戶巨額資金損失、危害嚴(yán)重的突發(fā)事件為Ⅰ級電子銀行突發(fā)事件。（二）涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上的地區(qū)（市），有可能影響全省農(nóng)業(yè)銀行電子銀行正常經(jīng)營管理活動，或者影響全省農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)穩(wěn)定的突發(fā)事件為Ⅱ級電子銀行突發(fā)事件。（三）涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上縣（市），有可能對轄內(nèi)農(nóng)行電子銀行經(jīng)營管理帶來較大影響，或者可能影響全轄電子銀行業(yè)務(wù)穩(wěn)定的突發(fā)事件為Ⅲ級電子銀行突發(fā)事件。第八條電子銀行突發(fā)事件等級界定：當(dāng)電子銀行突發(fā)事件分級指標(biāo)有交叉，難以判斷級別時(shí)，應(yīng)按照較高級別處理；當(dāng)電子銀行突發(fā)事件隨著事態(tài)發(fā)展有所升級，按升級后級別處理。第四章 應(yīng)急響應(yīng)第九條 電子銀行突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)程序（一）電子銀行突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，事發(fā)行要立即開展處置工作，采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展。及時(shí)向上級行報(bào)告突發(fā)事件情況，上報(bào)實(shí)行逐級報(bào)告制。（二）各二級分行在接到突發(fā)事件情況報(bào)告后，應(yīng)在第一時(shí)間通過電話將情況向省分行電子銀行處報(bào)告，隨后再上報(bào)《銀行電子銀行重大突發(fā)事件報(bào)告表》（見附件2）,并在突發(fā)事件處置完畢后上報(bào)處置結(jié)果。電子銀行突發(fā)事件發(fā)生后,應(yīng)該按照有關(guān)規(guī)定報(bào)告本地金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)。（三）由省分行發(fā)現(xiàn)的電子銀行突發(fā)事件，電子銀行處應(yīng)向事發(fā)行核實(shí)情況，進(jìn)行事件級別認(rèn)定，對Ⅰ級和Ⅱ級電子銀行突發(fā)事件立即上報(bào)省分行主管行領(lǐng)導(dǎo)，并將情況通報(bào)相關(guān)二級分行及時(shí)有效開展處置工作。屬于Ⅲ級電子銀行突發(fā)事件，通報(bào)相關(guān)二級分行處置。第十條 電子銀行突發(fā)事件報(bào)告內(nèi)容二級分行向省分行上報(bào)電子銀行突發(fā)事件應(yīng)填寫《銀行分行電子銀行重大突發(fā)事件報(bào)告表》（見附件2），內(nèi)容包括：（一）發(fā)生突發(fā)事件的機(jī)構(gòu)名稱、時(shí)間和聯(lián)系人。（二）發(fā)生突發(fā)事件的原因、性質(zhì)、等級、影響范圍，以及可能涉及的金額和人數(shù)。（三）事態(tài)的發(fā)展趨勢，可能造成的損失，已經(jīng)采取和準(zhǔn)備進(jìn)一步采取的應(yīng)對措施，需要省分行解決的問題。（四）其他與本事件有關(guān)的內(nèi)容。第十一條 電子銀行突發(fā)事件信息發(fā)布電子銀行突發(fā)事件發(fā)生后，根據(jù)管理權(quán)限和規(guī)定程序通過有關(guān)媒體對外發(fā)布信息或進(jìn)行公告。二級分行未經(jīng)授權(quán)不得對外發(fā)布電子銀行突發(fā)事件信息。第五章 應(yīng)急處置第十二條 重大突發(fā)電子銀行運(yùn)營事件處置(一)各級行應(yīng)加強(qiáng)對電子銀行業(yè)務(wù)的監(jiān)測和維護(hù),及時(shí)處置電子銀行運(yùn)營事件，確保電子銀行系統(tǒng)連續(xù)、正常運(yùn)行。發(fā)現(xiàn)電子銀行應(yīng)用系統(tǒng)、應(yīng)用技術(shù)重大問題的，首先積極協(xié)調(diào)本級行科技部門予以解決；本級行不能解決的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告省分行，由電子銀行處根據(jù)具體情況協(xié)調(diào)科技部門或上報(bào)總行予以解決。（二）在階段時(shí)間內(nèi)由于交易量過大或其他原因造成網(wǎng)絡(luò)擁堵的，二級分行應(yīng)及時(shí)向省分行報(bào)告，電子銀行處協(xié)調(diào)科技部門或上報(bào)總行解決。（三）由于通訊設(shè)備或公眾網(wǎng)絡(luò)故障造成業(yè)務(wù)較長時(shí)間中斷的，事發(fā)行應(yīng)及時(shí)報(bào)告省分行，并積極聯(lián)系設(shè)備服務(wù)商或網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商，查明原因，排除故障，恢復(fù)正常運(yùn)營。（四）在解決問題的過程中，要向客戶做好解釋說明和安撫工作，及時(shí)引導(dǎo)客戶通過柜臺等其他渠道辦理業(yè)務(wù)，為客戶提供持續(xù)的、適當(dāng)?shù)姆?wù)，基本滿足客戶的需要和期望。第十三條 重大突發(fā)電子銀行案件處置（一）發(fā)生批量客戶資料丟失、威脅客戶資金安全的案件處置。如發(fā)生批量客戶資料丟失，從業(yè)人員盜取客戶資料、客戶證書或銀行證書等案件，電子銀行主管部門要及時(shí)協(xié)調(diào)保衛(wèi)部門向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破案件。，要立即采取果斷措施，通過通知客戶更改密碼、證書掛失、暫停渠道及在必要時(shí)聯(lián)系科技部門對涉及客戶的賬戶資金予以暫時(shí)凍結(jié)等手段，確?？蛻糍Y金安全，盡量減小損失和影響。(二)發(fā)生客戶巨額資金被盜案件處置。發(fā)生客戶巨額資金被盜案件，事發(fā)行保衛(wèi)部門應(yīng)盡早向公安部門報(bào)案，并及時(shí)向省分行報(bào)告；省分行接到報(bào)告后，保衛(wèi)處、電子銀行處應(yīng)協(xié)助公安部門偵破案件，協(xié)調(diào)二級分行保衛(wèi)部門和電子銀行主管部門幫助客戶追繳損失資金。、客戶賬戶資金情況或者客戶資料等信息的，須在案件報(bào)告中予以說明，由省分行電子銀行部門進(jìn)行協(xié)查后，將結(jié)果迅速反饋有關(guān)行。、技術(shù)等自身原因引發(fā)的電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)問題，造成客戶資金損失的，應(yīng)依照相關(guān)法律法規(guī)，承擔(dān)賠償責(zé)任。事發(fā)行要首先向客戶墊付風(fēng)險(xiǎn)資金，盡量避免媒體炒作；墊付資金的事發(fā)行可及時(shí)向上級行報(bào)告并申訴理由，根據(jù)案件發(fā)生實(shí)際情況向有關(guān)責(zé)任行追繳墊付資金。，要妥善安撫客戶，并根據(jù)案件性質(zhì)、客戶損失金額大小、客戶的情緒和社會影響等因素具體分析，采用不同辦法進(jìn)行處理，盡量把社會負(fù)面影響降到最低限度。(三)假冒網(wǎng)站、假冒電話銀行、假冒手機(jī)銀行案件處置 、假冒電話銀行和假冒手機(jī)銀行的監(jiān)測和預(yù)警。發(fā)現(xiàn)假冒網(wǎng)站、假冒電話銀行和假冒手機(jī)銀行的，要將有關(guān)情況及時(shí)報(bào)告本級行保衛(wèi)部門，由保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)向所在地公安機(jī)關(guān)報(bào)案，各行保衛(wèi)部門同時(shí)負(fù)責(zé)將有關(guān)情況上報(bào)省分行保衛(wèi)處。、假冒電話銀行和假冒手機(jī)銀行有關(guān)情況上報(bào)省分行電子銀行處并填寫《假冒網(wǎng)站（假冒電話銀行、手機(jī)銀行）和可疑電子郵件舉報(bào)通知書》（見附件3）；負(fù)責(zé)跟蹤假冒網(wǎng)站、假冒電話銀行和假冒手機(jī)銀行的關(guān)閉情況，及時(shí)將跟蹤情況向省分行電子銀行處報(bào)告。，并協(xié)助盡快查處關(guān)閉相關(guān)假冒網(wǎng)站、假冒電話銀行或假冒手機(jī)銀行。省分行電子銀行處負(fù)責(zé)將假冒網(wǎng)站等情況上報(bào)總行電子銀行部，并跟蹤假冒網(wǎng)站等的關(guān)閉情況。第十四條 重大突發(fā)電子銀行違規(guī)操作事件處置(一)發(fā)生操作人員操作失誤或違規(guī)操作，導(dǎo)致電子銀行業(yè)務(wù)重大差錯(cuò)或風(fēng)險(xiǎn)的處置各級行電子銀行部門應(yīng)加強(qiáng)對電子銀行從業(yè)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和管理，避免違規(guī)操作事件的發(fā)生，發(fā)現(xiàn)問題要立即采取措施糾正。對從業(yè)人員違規(guī)操作引發(fā)的重大突發(fā)事件，事發(fā)行要迅速啟動本級應(yīng)急預(yù)案,開展先期處置工作，對事件進(jìn)行調(diào)查,核查事件發(fā)生真相并評估由此形成的危害程度及影響范圍,組織協(xié)調(diào)有關(guān)單位及部門,采取積極的補(bǔ)救措施及后續(xù)管理措施,做好控制和降低風(fēng)險(xiǎn)的各項(xiàng)工作，并及時(shí)向上級行報(bào)告。(二)發(fā)生從業(yè)人員利用工作便利取得客戶資料、證書，引發(fā)客戶資金風(fēng)險(xiǎn)的處置各級行電子銀行部門應(yīng)加強(qiáng)對電子銀行從業(yè)人員管理，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即責(zé)令離崗，委派其他人員追索丟失資料。盡快聯(lián)系科技部門對涉案資金予以暫時(shí)凍結(jié)，通知客戶更換賬戶密碼，必要時(shí)通過保衛(wèi)部門向公安部門報(bào)案。第十五條 其他電子銀行重大突發(fā)事件處置(一)各級行電子銀行主管部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)測和預(yù)警。當(dāng)行內(nèi)發(fā)生大規(guī)模的電子銀行客戶群體性事件或其他不可抗力因素對電子銀行業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重影響等事件時(shí),必須立即向上級行報(bào)告。辦公室、宣傳部門要密切關(guān)注外界媒體動向，配合電子銀行主管部門利用正面宣傳平息事態(tài)。(二)發(fā)生大規(guī)模電子銀行客戶群體事件和不可抗力因素對電子銀行業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重影響的事件，事發(fā)行要立即開展先期處置工作，做好客戶解釋和安撫工作，把影響降低到最小程度。(三)根據(jù)電子銀行突發(fā)事件的嚴(yán)重程度，必要時(shí)省分行組織相關(guān)部門成立突發(fā)事件工作組，迅速趕赴現(xiàn)場，指導(dǎo)突發(fā)事件處置工作。第十六條 各級行處置電子銀行突發(fā)時(shí)間時(shí)必須嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)的保密規(guī)定。第六章 后期處置第十七條 事后調(diào)查與情況總結(jié)（一）突發(fā)事件處置完畢后，各事發(fā)行電子銀行部門應(yīng)對突發(fā)事件、應(yīng)急處置工作的有關(guān)過程及處置結(jié)果進(jìn)行全面總結(jié)，對由突發(fā)事件導(dǎo)致的直接和間接損失情況進(jìn)行收集整理和量化統(tǒng)計(jì)，并向上級行電子銀行部門作出正式報(bào)告。（二）各級行應(yīng)針對電子銀行突發(fā)事件處置過程中暴露出的問題，提出切實(shí)可行的防范措施和辦法，對業(yè)務(wù)制度、安全控制方式和技術(shù)手段等進(jìn)行改進(jìn)和完善,并進(jìn)一步修改、完善本級應(yīng)急預(yù)案。第十八條 責(zé)任與獎懲（一）電子銀行突發(fā)事件處置工作實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制。對發(fā)生下列情況的直接責(zé)任人和相關(guān)責(zé)任人給予紀(jì)律處分或者給予相應(yīng)的行政處罰，并對單位有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行問責(zé)。，漏報(bào)、瞞報(bào)、謊報(bào)突發(fā)事件，造成嚴(yán)重后果的；、瀆職行為造成突發(fā)事件發(fā)生的； ，造成重大損失或事態(tài)擴(kuò)大，影響惡劣的。（二）對在重大突發(fā)事件應(yīng)急管理和處置工作中作出突出貢獻(xiàn)的集體和個(gè)人給予表彰和獎勵。第七章 附則第十九條 本預(yù)案由銀行分行（電子銀行處）制定、解釋和修訂。第二十條 各二級分行應(yīng)根據(jù)本預(yù)案，結(jié)合各行實(shí)際制定本行電子銀行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，報(bào)上級行備案后實(shí)施。第三篇：重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1為迅速處置在突發(fā)性重特大交通行車事故，現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際特制定本預(yù)案。一、組織領(lǐng)導(dǎo)道路交通事故發(fā)生后，應(yīng)急處置工作在公司安委會的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，成立由經(jīng)理任組長，分管副經(jīng)理任副組長，有關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人及安管人員為成員的交通事故應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)組，統(tǒng)一組織、同意協(xié)調(diào)，研究解決處置工作中的相關(guān)工作。領(lǐng)導(dǎo)組下設(shè)辦公室，由所屬車隊(duì)隊(duì)長任主任，了解和掌握事故和人員傷亡情況，協(xié)調(diào)解決工作中遇到的困難和問題，做好上情下達(dá)和下情上傳工作。為加強(qiáng)對事故發(fā)生后處理工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立事故處理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管副經(jīng)理任組長，所屬車隊(duì)長為副組長。事故處理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)四個(gè)專業(yè)組：(1)現(xiàn)場處理組：主要任務(wù)是接到事故報(bào)告后，所屬車隊(duì)相關(guān)人員在第一時(shí)間趕赴事故現(xiàn)場，及時(shí)了解事故現(xiàn)場情況，隨時(shí)向公司經(jīng)理或副經(jīng)理匯報(bào)情況(經(jīng)理或副經(jīng)理應(yīng)至少有一人趕赴現(xiàn)場)，并配合事故處理的交警人員控制現(xiàn)場情況，維護(hù)現(xiàn)場秩序，及時(shí)搶救、轉(zhuǎn)移傷員。經(jīng)理或副經(jīng)理將事故情況按規(guī)定向上級相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，確保信息暢通。(2)醫(yī)院處理組：安機(jī)、車隊(duì)相關(guān)人員及時(shí)趕赴醫(yī)院(經(jīng)理或分管副經(jīng)理必須有一人到達(dá)醫(yī)院)，了解傷者情況，及時(shí)和醫(yī)生溝通，竭力搶救傷者，并能確保搶救資金及時(shí)到位，并將人員搶救傷、亡情況向上一級匯報(bào)。(3)事故處理組：有公司分管副經(jīng)理具體負(fù)責(zé)，所屬車隊(duì)及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人協(xié)同，配合肇事駕駛員按事故處理程序做好事故的相關(guān)賠償工作，并根據(jù)實(shí)際情況，做好事故的應(yīng)、起訴工作。(4)善后處理組：主要任務(wù)是負(fù)責(zé)家屬可能的來訪接待，及時(shí)做好后勤保障和安撫工作(包括食宿等)，正面引導(dǎo)，合情解釋，防止矛盾激化和沖突。確保不發(fā)生上訪、集體鬧事的39?，F(xiàn)象發(fā)生。具體由相關(guān)車隊(duì)負(fù)總責(zé)，綜合科，安機(jī)科相關(guān)人員協(xié)同參加。二、工作要求各級、各部門要提高認(rèn)識，高度重視，精心組織，明確責(zé)任，積極做好交通事故的預(yù)防和事故的應(yīng)急預(yù)案的啟動工作，確保工作開展井然有序，事故處理快速、準(zhǔn)確、及時(shí)。明確分工，嚴(yán)格落實(shí)工作責(zé)任。各專業(yè)處理組在公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和組織下各司其職，各盡其責(zé)，嚴(yán)格按照本預(yù)案的要求落實(shí)責(zé)任，確保及時(shí)、有序、有效的處理道路交通事故。舉一反三查找事故原因，扎實(shí)開展事故后的安全隱患整改工作，落實(shí)“四不放過”教育和事故責(zé)任追究制。交通事故的各項(xiàng)處理工作結(jié)束，相關(guān)部門要寫出書面總結(jié)報(bào)上級部門。重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案2。為建立指揮統(tǒng)一、功能齊全、反應(yīng)靈敏、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的應(yīng)急機(jī)制，做好農(nóng)作物冰雹、干旱、洪澇等引發(fā)的突發(fā)性重大農(nóng)業(yè)災(zāi)害的預(yù)防、應(yīng)急處置和抓好災(zāi)后恢復(fù)生產(chǎn)自救工作，最大限度地減輕災(zāi)害造成的損失，保障農(nóng)業(yè)生產(chǎn)安全、有序、可持續(xù)發(fā)展，特制定本預(yù)案。樹立農(nóng)業(yè)災(zāi)害可持續(xù)治理的科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以防為主、防抗結(jié)合。在縣人民政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行農(nóng)業(yè)行政主管部門首長負(fù)責(zé)制。所屬各有關(guān)單位密切配合，分工協(xié)作，各司其職，各盡其責(zé)。制定本預(yù)案的依據(jù)是《中華人民共和國農(nóng)業(yè)法》、《農(nóng)業(yè)部農(nóng)業(yè)重大自然災(zāi)害突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》等相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章。本預(yù)