【正文】 正常。（2）公益服務保障及便民措施：免費提供開水、洗手液、針線包、暈車藥等；在服務區(qū)收銀臺提供行車指南、交通信息咨詢；節(jié)日期間，在服務區(qū)增設駕駛員免費休息處，配備桌椅、簡易的休息坐墊、開水設備等，根據(jù)需要開啟空調。五、預案啟動（一）劃分標準服務區(qū)在重大法定節(jié)假日小客車免費放行期間，根據(jù)車、客流量，實行“三級響應”機制：（常態(tài)）：廣場車輛、加油車輛正常，50%的車位空閑，加油排隊車輛占水馬隔離帶的50%以下（或排隊5輛以下）；公廁人流量正常；餐廳、超市就餐、購物排隊在5人以內。（預警）：廣場車輛、加油車輛較多，80%的車位已停滿，加油排隊車輛占水馬隔離帶的80%左右（或排隊10輛）；公廁人流量較大，現(xiàn)場比較擁擠；餐廳、超市客流較多，就餐、購物排隊在10人左右；或出現(xiàn)短暫的車流、客流高峰。（滿荷）：廣場車輛、加油車輛飽和，廣場車位停滿、加油排隊車輛超出水馬隔離帶（或排隊15輛）；公廁人流量極大，現(xiàn)場非常擁擠；餐廳、超市經(jīng)營滿負荷，就餐、購物、開水供應點排隊均超過15人以上。（二）判斷及啟動根據(jù)現(xiàn)場情況及時向服務區(qū)第一負責人匯報，第一負責人了解情況并判斷后，及時通知啟動相應級別響應預案命令，并向上一級職能部門、分中心、值班領導分別匯報。（三）響應措施 （1）廣場、公廁、餐廳、商場等部位，根據(jù)現(xiàn)場需要安排人員上班，部分人員備勤。（2）不使用預留停車區(qū)。（3）加油站根據(jù)小型客車排隊情況，可按正常標準加油。（4）不開放臨時（備用）公廁。（5）不使用備用設施提供開水。（1）廣場、公廁、餐廳、商場等部位的人員全員在崗，管理人員做好巡查和現(xiàn)場指導。會計、后勤人員協(xié)助現(xiàn)場經(jīng)營服務和秩序疏導。啟動相關部位排隊方案。（2）針對短暫的車流高峰，臨時使用預留停車區(qū)，并根據(jù)實時車流量決定是否繼續(xù)啟用預留停車區(qū)。（3）根據(jù)公廁人流量情況，適時開放臨時（備用）公廁。（4）廚房做好大鍋燒開水的準備，在戶外開水器不能滿足正常供應時，使用水瓶提供開水。（1）管理人員根據(jù)分工到現(xiàn)場指揮，各班組全體人員到崗，保潔、保安人員及臨時新增人員全部到位。會計、駕駛員、非值班水電工根據(jù)統(tǒng)一安排，全部參與車輛疏導和對外服務。啟動相關部位排隊方案，專人負責排隊現(xiàn)場秩序維護。（2）廣場使用預留停車區(qū)，保安人員協(xié)助高速交警、地方派出所民警在服務區(qū)出、入口指揮、疏導車輛。（3）開放臨時（備用）公廁，并安排專人負責引導。（4）廚房大鍋燒開水，安排專人負責用水瓶向旅客提供開水。（5）餐廳、商場安排專人維持現(xiàn)場排隊就餐、選購秩序，有條件的開啟備用收銀設備，加快收銀速度。（6）向上一級職能部門、分中心、值班領導通報服務區(qū)的車、客流量情況。六、特情處置（一）擁堵處置 （1）根據(jù)客流實際，采取提前開餐、延時用餐時間；（2）配臵移動隔離欄，有序安排顧客排隊取餐、交款；（3）做好打包快餐的準備工作，減少餐廳就餐的壓力；（4）臨時增加洗碗工和收殘人員；（5）客流高峰期時，管理人員、后勤人員到餐廳協(xié)助收銀、打飯、維持現(xiàn)場秩序等。（1）配臵移動隔離欄，有序安排顧客排隊收銀；（2）客流高峰期時，管理人員、后勤人員到超市協(xié)助巡查、理貨、收銀等。（1）保安配備移動手持擴音器，以提高保安現(xiàn)場指揮疏導車輛的效果；（2）服務區(qū)監(jiān)控室、小廣播安排專人負責，密切與現(xiàn)場各部位保持溝通，利用監(jiān)控和廣播，對廣場秩序進行統(tǒng)一調度，做好廣場秩序的指揮與疏導。當廣場進入滿負荷狀態(tài)，服務區(qū)入口車輛大量積壓、排隊至主線時，應立即向管理處分中心、值班領導報告，并協(xié)調高速公路交巡警維持秩序，疏散車輛，對入口進行流量控制，避免交通事故的發(fā)生。（1）在公共廁所門前、出口處設臵指示標志，按進出流向，設臵隔離設施，引導旅客排隊如廁；（2）客流量較大、大型公廁不能滿足顧客如廁要求時，可將辦公區(qū)域的廁所臨時對外開放，安排好人員、標志進行引導，當服務區(qū)兩側旅客流量差異較大時，應引導客流較大一側的旅客到客流較小一側如廁，并設臵導向標牌；（3）高峰時段，由專人負責引導旅客到臨時公廁，臨時公廁用水馬、隔離墩劃分區(qū)域，并設臵“臨時公廁”指示戧牌。（1）油站備足油量庫存，開足加油機油槍，完善各類引導標志，明確加油工專人負責，有序引導現(xiàn)場加油；（2）根據(jù)加油機的分布，將加注汽油的小轎車、加注柴油的客車和貨車分道加油，用水馬和隔離墩設臵小轎車專用車道，減少車輛積壓；（3）車流高峰時，采取派發(fā)就近收費站周邊加油站地圖訊息，疏導車輛下高速到地方加油站加油，或引導部分車輛至對面一側加油站，緩解加油壓力。（二）治安事件的處置因排隊及其他原因導致的旅客間糾紛，應及時規(guī)勸調解；發(fā)生斗毆的，視事態(tài)程度，采取相應措施，進行制止或報警，防止事態(tài)擴大和升級，保證正常營業(yè)秩序。（三）大雪、冰凍等惡劣天氣：全體員工堅守崗位，服從指揮，通力協(xié)作，各自按照職責和包干區(qū)劃分范圍，做好掃雪除冰工作。遇到大雪天氣時，聯(lián)系協(xié)作單位，采用裝載機實施掃雪除冰作業(yè)；。宿舍樓走廊、室外洗手池地面等防滑重點部位設防滑墊；車輛安裝防滑鏈；室外工作人員發(fā)放防滑鞋。（四）大霧、事故致道路封閉，在接到監(jiān)控分中心通知后，安排上路搶修、旅客駁載和上路送餐；、顧客滯留在服務區(qū)時，提供便捷快餐、面條、炒飯、饅頭等。餐廳根據(jù)天氣情況，打開空調、電視等設施，為滯留旅客提供休息場所。（五）停電停水應急預案 服務區(qū)停電時，應第一時間向供電部門了解停電原因、恢復供電時間等重要信息，在客流集中區(qū)域張貼告旅客書說明情況取得諒解，并及時啟動自備發(fā)電機，合理調配供電輸出，保證必要用電部位的供電。若發(fā)電期間發(fā)電機突遇故障，應采取以下應急措施：（1）值班電工立即檢查發(fā)電機，判斷故障原因，及時維修；（2）在無法判斷故障原因或技術能力無法維修的情況下，應立即電話告知服務區(qū)主任或值班主任，同時電話通知公司指定維修單位和發(fā)電機生產(chǎn)廠家，描述故障前后發(fā)電機的工作情況和負載情況，要求維修單位盡快到達現(xiàn)場搶修。（3）服務區(qū)主任或值班主任立即啟動停電停水保障應急工作： ，并與監(jiān)控中心聯(lián)系，視情況在情報板、交通電臺進行播報服務區(qū)停電通知，請駕乘人員到鄰近服務區(qū)進行加油、休息、就餐。，向管理處申請借調備用發(fā)電機，優(yōu)先滿足廚房蒸飯箱、爐灶風機及加油站部分加油機用電，保證餐飲及油品正常供應。，視情況在出口引導車輛分流。，通知保潔單位臨時使用自來水對廁所進行沖洗，水電工協(xié)助，辦公后勤人員現(xiàn)場指揮。、飯等搬運工作。，與地方供電部門聯(lián)系，爭取市網(wǎng)盡快恢復供電。，立即將發(fā)電機切換深井泵用電，保證供水。（4）發(fā)電機故障排除正常發(fā)電后，辦公及經(jīng)營場所空調用電等一律關閉，一切服從生產(chǎn)經(jīng)營用電。 服務區(qū)停水。事先收到停水通知的，應在停水前充分儲備以保障餐飲用水需求；臨時停水的，應第一時間向供水部門了解停水原因、停供時間等重要信息，在客流集中區(qū)域張貼告旅客書說明情況取得諒解，并及時采取相應措施：有自來水管道、地下水管道共用的服務區(qū)，停水時可以轉換使用：（1）當自來水停水時，全部使用地下水。（2）當?shù)叵滤Ｋ畷r，公廁切換自來水沖洗。僅有自來水管道的服務區(qū)，停水時可采取與周邊村民聯(lián)系取地下水，或與處工程科聯(lián)系，請求派灑水車輛進區(qū)供水。（六）旅客救助、超市、公廁、廣場等部位人員發(fā)現(xiàn)旅客將物品遺留服務區(qū)時，立即上交值班室，并主動聯(lián)系失主招領。如無聯(lián)系方式，做好物品保管工作，等待失主認領。失物認領時，做好核實與登記工作； ，幫助旅客聯(lián)系原所乘車輛，或向監(jiān)控分中心、交巡警、96777尋求幫助；，應根據(jù)具體情況，幫助撥打120急救電話或協(xié)助就醫(yī)。七、相關要求 ，細化應對措施，分工到人，責任明確，按預案要求各司其職、通力合作，杜絕推諉和躲避責任，以高度負責的態(tài)度，做好免收通行費期間的安全保暢和生產(chǎn)經(jīng)營工作。，對全體分不同部門和崗位員工進行培訓和演練，要求員工學會和掌握在遇到突發(fā)事件時的多種處臵方法，確保臨危不亂，處臵妥當。，在免放節(jié)點前一個工作日全部到位。在免放過程中，要隨時關注車、客流量的變化，實時調整響應級別，做到應對有序、保障有力。，服務區(qū)應安排雙崗值班制，值班人員應掌握各部門各崗位節(jié)假日期間值班情況，做好現(xiàn)場巡查工作。值班人員不得脫離崗位，上傳下達信息要快，不得人為拖延時間，接收報警、投訴信息要有記錄。（包括休息在家的），個人通訊工具要求24小時保持暢通，個人通信工具發(fā)生故障時應及時向所在服務區(qū)值班主任報告其他聯(lián)系方式