【正文】 、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打嗝、打哈欠、撓頭、伸懶腰等，即使不得已也應(yīng)盡量避免、回避。六、在工作中或工作場(chǎng)所不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭等其他雜物。七、當(dāng)客人走到服務(wù)臺(tái)或需要幫助時(shí)，員工無(wú)論在干什么都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。八、因工作需要進(jìn)入包廂時(shí)，應(yīng)尊重客人，養(yǎng)成先敲門(mén)的良好習(xí)慣。九、對(duì)客人要一視同仁，切忌在兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)其中的一位客人過(guò)份親熱，與其長(zhǎng)時(shí)間交談，而冷落了另外一位客人。十、與客人接觸要熱情大方，舉止、言談得體，但不能有過(guò)份的親熱舉動(dòng)。十一、絕對(duì)不允許與客人開(kāi)玩笑，或者給賓客起外號(hào)。十二、對(duì)容貌、體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客人，切忌交頭接耳，指手劃腳。十三、不能把個(gè)人不愉快的情緒帶到工作中去，更不能發(fā)泄到客人身上。形體、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)一．站立姿式堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、文雅，體現(xiàn)員工氣質(zhì)修養(yǎng)和風(fēng)度，站立時(shí)做到：挺胸、收腹、眼神自然，兩眼平視前方或注意服務(wù)客人，不凝視一個(gè)固定位置而顯呆癡，雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉，兩手自然下垂或體前交叉，身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)，不東倒西歪，不靠墻、靠窗或靠門(mén)和家具。精神飽滿(mǎn)，落落大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客服務(wù)。二．坐姿與客人交談或其它活動(dòng)需要坐下，保持上身挺直，坐姿優(yōu)美，端莊。入座前輕移坐椅，擺好位置，后腳后撤半步，平穩(wěn)自然坐下，雙腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，女服務(wù)員入坐將裙子向前攏，兩腿不能交叉，坐姿端莊文雅，身體重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松，面對(duì)客人入坐，只坐椅子的2/3，如坐姿方向與客人不同，側(cè)身面對(duì)客人，坐下后不能前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺腿，不要將腳放在椅子上，沙發(fā)、扶手或茶幾上，要給客人舒適的感覺(jué)。三．行走姿式行走時(shí)挺直，身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動(dòng)，雙臂前后自然擺動(dòng)，路線(xiàn)正對(duì)前方，兩眼平視，重心落在腳趾上，肩部自然放松，上身保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃速度適中，不過(guò)快過(guò)慢，注意前方，防止與客人沖撞，路遇客人，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮讓?zhuān)龑?dǎo)客人行進(jìn)，先問(wèn)好，用手指示方向，——2步距離。四．手勢(shì)、動(dòng)作對(duì)客服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用正確，規(guī)范、優(yōu)美、自然，給客人指引方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心，指示目標(biāo)，眼睛兼顧客人和指示目標(biāo)，面帶微笑配合語(yǔ)言運(yùn)用，與客人交談或擔(dān)任服務(wù)，手勢(shì)不可太多，動(dòng)作幅度不宜過(guò)大，手勢(shì)運(yùn)用要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，能夠使客人理解。五．需要禁止的行為舉止。如：吃零食，掏鼻孔，剔牙，挖耳朵，打嗝，打哈欠，抓頭，伸懶腰，看報(bào)紙，聊天。酒店員工基本職業(yè)道德一．樹(shù)立“賓客至上，服務(wù)第一”的主人翁精神這是酒店員工職業(yè)道德的宗旨，也是員工職業(yè)道德的基本要求，為客人服務(wù)沒(méi)有高低貴賤之分，做到主動(dòng)、熱情、文明、周到、耐心的禮貌服務(wù)。二．愛(ài)護(hù)酒店和客人財(cái)務(wù)珍惜職業(yè)榮譽(yù)，酒店各種設(shè)施設(shè)備和物質(zhì)，生活用品是為客人服務(wù)的物質(zhì)條件，必須珍惜、愛(ài)護(hù)、保證顧客的人身財(cái)產(chǎn)安全，只有保護(hù)好酒店和客人財(cái)產(chǎn)人身安全，才能提高酒店聲譽(yù)。三．做到微笑服務(wù)，敬業(yè)，樂(lè)業(yè)，舉止文明，不卑不亢，給客人留下文明有禮的美好形象。四．不遲到、早退、竄崗，嚴(yán)格遵守請(qǐng)假報(bào)告制度，對(duì)重大問(wèn)題的反映要及時(shí)匯報(bào)，不得擅自處理，凡是自己沒(méi)有把握就請(qǐng)示報(bào)告。五．堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不擅離職守。六．不與客人過(guò)于親近，不許利用工作之便私拿、私分、挪用、貪污、盜竊酒店財(cái)物和客人財(cái)物。七．不得主動(dòng)向客人索要禮品、紀(jì)念品、小費(fèi)，如客人贈(zèng)送禮品或小費(fèi)，應(yīng)婉言謝絕，對(duì)客人主動(dòng)贈(zèng)送又拒絕不了的物品、小費(fèi)要及時(shí)上交。八．按酒店的規(guī)定辦理，自覺(jué)抵制色情、堵博等的侵蝕，不得接受、傳播低級(jí)趣味書(shū)刊、畫(huà)報(bào)和錄音、錄像物品。九．酒店員工要有崇高的職業(yè)道德，要通過(guò)自己誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)來(lái)取得相應(yīng)的報(bào)酬，而不是“一切向錢(qián)看”。十．酒店員工即要講經(jīng)濟(jì)效益，又要講社會(huì)效益，更要講職業(yè)道德，重視職業(yè)道德，遵守職業(yè)道德，以道德制律。面部表情親切、大方、自然、健康，精神振作。表情是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，適度的表情，可向顧客傳遞對(duì)他們的熱忱、尊重、寬容和理解，給賓客帶來(lái)親切和溫暖，對(duì)餐廳服務(wù)員表情的基本要求：溫文爾雅、彬彬有禮、穩(wěn)重端莊、不卑不亢、笑臉常開(kāi)、和藹可親、毫無(wú)做作。面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感冷靜沉著，穩(wěn)重自如，給人以鎮(zhèn)定感神色自然，隨和自信，給人以輕松感站姿要求一、昂首挺胸，收腹。二、眼睛平視前方，嘴微閉，面帶微笑。三、端正身體，雙臂自然下垂或體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。四、男員工站立時(shí)，雙腳與肩同寬，身體保持平衡。五、女員工站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝并攏，后跟靠緊。六、站立時(shí)雙手不要叉腰，不要插進(jìn)口袋，不抱胸，不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地靠、倚、趴、手托腮于操作臺(tái)、吧臺(tái)或坐、踩于本店設(shè)備上。七、站立時(shí)身體不能搖晃，站累時(shí)，腳可后側(cè)半步，但必須保持上身平直，不可把腳向前向后伸的過(guò)多，甚至叉很大。行姿要求一、行走時(shí)應(yīng)走得大方、得體，靈活（輕、快、穩(wěn)），給客人一種動(dòng)態(tài)美。二、訓(xùn)練行走，可在練習(xí)空手行走，手端托盤(pán)行走，直至熟悉操作，正確自然。（上放適量物品）三、行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，收腹，肩要平放松，身要直。卻眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然彎曲（左手臂自然下垂，右臂垂直放于背后）行走時(shí)，身體的重心向前傾3度至5度，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，同時(shí)抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時(shí)，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前方，不要左歪或右偏，形成八字腳，步速適中，以一分鐘為單位，女服務(wù)員應(yīng)走120步，較好的步速反映出服務(wù)員積極的工作態(tài)度。走路步伐靈活，“眼觀六路”，要注意停