20xx接待人員個人工作心得體會-文庫吧
2024-10-14 04:02 本頁面
【正文】 的房間？向顧客推介：我們現(xiàn)在有什么房間！價格是多少？我們房間有什么設(shè)施？酒店的特點及優(yōu)勢、會員權(quán)益等。確認客人需要入住的房間以后——先生|女士請出示一下您的二代身份證。（雙手接過身份證）請稍等——（為客人上傳身份證）雙手接過錢并用嘴唱出所收金額：（如一共收您500元。（請稍等，我馬上為你制作房卡）并雙手遞上身份證和房卡?！Ｄ胱∮淇臁＃?）預(yù)訂房操作流程第一：首先了解對方的單位或顧客個人情況。第二：了解預(yù)訂時間和房間數(shù)量類型等。第三：復(fù)述客人訂房信息，再次確認后請對方先掛機。第四：對訂房信息作系統(tǒng)錄入，重要訂房信息需做交班，最好交接班時再次口頭交班。（3）退房流程首先：（快速以標準的站姿面帶微笑向客人問好）先生或女士中午好？請問是續(xù)住還是退房？ ——確認是退房——請稍等?。ㄍㄟ^對講機或電話通知樓層查房）——并快速根據(jù)房卡，快速清理該房間的賬務(wù)，在接到服務(wù)員已查清房間情況以后，快速為客人結(jié)算好賬目（并給客人講，先生您好？你一共消費了多少元。其中房費多少，小商品費多少。一共收了您多少錢?，F(xiàn)在退您多少。請清點？）——待客人確定以后。前雙手遞上所退金額。——（請客人帶好隨身行李，歡迎下次光臨）。目送客人離開。房態(tài)管理：（1）預(yù)離房態(tài)跟進，對當(dāng)日預(yù)離得房間電話詢問客人是否續(xù)住，告知其退房時間，A、房間電話未接？撥打客人手機好聯(lián)系 B、客人續(xù)住，咨詢續(xù)住打掃時間及特殊要求C、客人不確定是否離店？做記錄，離退房約半小時再次聯(lián)系確認是否續(xù)住？（2）預(yù)抵房態(tài)跟進：根據(jù)預(yù)定時間，提前半小時聯(lián)系客人，咨詢房間是否繼續(xù)保留？夜班注意事項：（1）24:0002:00房態(tài)夜審、現(xiàn)金封包、將大廳燈光調(diào)成深夜模式。（2）第二日7:00之前整理好儀容儀表，著工裝，化淡妝，精神飽滿進入工作狀態(tài)（3）9:00之前，認真填寫當(dāng)班需交接事項及備用金長短款問題第三篇：前臺接待人員工作標準前臺接待人員工作標準一、電話接聽電話機旁邊備紙、筆，主動提供留言服務(wù)，隨時做好登記記錄，尤其對客戶的姓名、電話、時間、事由登重要事項認真記錄；二、外線來電電話鈴響3聲之內(nèi)必須接聽；接聽電話時面帶微笑、口齒清晰、聲音甜美溫和“您好！北京現(xiàn)代晉中4S店，我是銷售顧問XXX，很高興為您服務(wù)！”并及時記錄對方來電時間。忌“喂”開頭，如果因故遲接，要向來電者說“對不起！讓您久等了！”，前臺接起電話時要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并保持輕松愉快的語調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。電話中要勤說“您好！、請問、對不起、請稍等”脂類的謙辭；三、內(nèi)線來電電話鈴響3聲之內(nèi)必須接聽；接聽電話是口齒清晰，聲音甜美溫和“您好！前臺，請問有什么事需要幫忙？”四、來訪人員接待禮貌待客，起身微笑服務(wù)，致歡迎詞“您好！歡迎光臨！”如來店找人，可為其指引；如找的人正在忙，可請其稍等，用規(guī)范的手勢禮儀，引領(lǐng)入座倒水，如等待較長時間，要告知
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