【正文】 。員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)舉止文明、態(tài)度和藹，嚴(yán)禁使用粗野動(dòng)作和語(yǔ)言。二、效率提高工作、服務(wù)效率、做到盡職盡責(zé)。行政員工遵循“日事日畢”的工作原則，及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作、任務(wù)。服務(wù)員工應(yīng)熟練掌握崗位技能，在規(guī)定的工作規(guī)范流程下，減少不必要 的環(huán)節(jié)，縮短服務(wù)過(guò)程時(shí)間，提高服務(wù)效率。工作中應(yīng)遵循及時(shí)上報(bào)的制度，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，本人在規(guī)定的時(shí) 間內(nèi)是否完成，應(yīng)及時(shí)上報(bào)交辦領(lǐng)導(dǎo)。全體員工在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)對(duì)客人的需要，應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，不得出現(xiàn)“二 傳手”服務(wù)現(xiàn)象。三、協(xié)作我們所有的人是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)中的每一員既要有禮貌，又要相互尊重，相互幫助。各部門(mén)之間、員工之間應(yīng)相互配合，真誠(chéng)協(xié)作，同心協(xié)力，搞好服務(wù)工作。對(duì)于突發(fā)事件，中層人員本著“有利于公司”的原則，有義務(wù)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理。如解決不了可找其它部門(mén)經(jīng)理予以協(xié)助任何人不得有推諉現(xiàn)象。四、微笑微笑是一種積極的工作態(tài)度微笑能夠拉近我們與顧客之間的距離，微笑能給工作帶來(lái)意想不到的益處。全體員工在服務(wù)過(guò)程中，必須微笑服務(wù)。微笑應(yīng)自然流露，用真誠(chéng)賦予，嚴(yán)禁帶情緒服務(wù)。違反以上規(guī)定每次罰款20元。五、投訴在處理顧客投訴時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇，讓客人暢所欲言，一邊向客人真誠(chéng)道歉 做好解釋工作，一邊對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查落實(shí)，讓客人得到滿意結(jié)果?？腿送对V，必須做好投訴記錄，并立即設(shè)法解決，感謝客人和對(duì)事件的致歉。投訴事項(xiàng)，若牽涉的個(gè)人的記錄，不得涂改、撕毀，更不得假造。若公司接到客人一次口頭投訴，經(jīng)核實(shí)屬員工過(guò)失者，對(duì)當(dāng)事人以警告處理。第四條員工服勤管理規(guī)定一、刷卡/點(diǎn)名所有行政后勤人員上、下班須本人在指定地點(diǎn)刷卡，因工作外出不能刷卡應(yīng)向質(zhì)檢人員說(shuō)明原所有經(jīng)營(yíng)部員工在公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)必須參加班前會(huì)進(jìn)行點(diǎn)名，無(wú)故不參加點(diǎn)名一律按遲到處理。二、考勤劃分原則出勤職工在法定的工作時(shí)間內(nèi)，按統(tǒng)一規(guī)定的作息時(shí)間上班工作或參加各種有組織的活動(dòng)，包括，因公外出開(kāi)會(huì)、辦事、公司組織的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)以及按規(guī)定享受的假期。缺勤員工在法定的出勤時(shí)間內(nèi)未出勤的行為。包括，遲到、早退、在公司規(guī)定的下班時(shí)間提前離崗、病假、事假、曠工，未請(qǐng)假或提前離崗1小時(shí)者罰款20元。三、請(qǐng)休假制度員工請(qǐng)假需填寫(xiě)《請(qǐng)假條》經(jīng)本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后生效。不得電話、口頭請(qǐng)假、讓別人代為請(qǐng)假，特殊情況如，重病、意外事故等可在上班前向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，事后補(bǔ)上《請(qǐng)假條》上班后電話請(qǐng)假的按遲到處理。員工調(diào)休應(yīng)提前一天寫(xiě)《調(diào)休條》經(jīng)本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休息。員工請(qǐng)病假、事假扣發(fā)當(dāng)天工資。休假完畢，上班當(dāng)日，須及時(shí)到質(zhì)檢部辦理銷(xiāo)假手續(xù)。四、考勤具體措施及處罰辦法上班時(shí)間以公司規(guī)定時(shí)間為準(zhǔn)，凡未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)工作崗位者視為遲到，未下班先行離崗者視為早退，每月累計(jì)遲到或早退5次者開(kāi)除。遲到或早退半小時(shí)為違紀(jì)5元、遲到或早退半小時(shí)以上三小時(shí)以內(nèi)給予警告處分，未請(qǐng)假不來(lái)上班者為曠工，每月累計(jì)曠工2次予以開(kāi)除。員工曠工一次扣當(dāng)天工資的3倍，另外處以50元的罰款。因刑事責(zé)任被司法機(jī)關(guān)起訴或因酗酒、打架、斗毆致傷致殘而不能上班者，予以開(kāi)除。第五條交接班制度一、交接程序交接時(shí)間白班晚班責(zé)任劃分，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)執(zhí)行，對(duì)本崗位的衛(wèi)生、物品、房態(tài)、服務(wù)、工作狀態(tài)進(jìn)行詳細(xì)交接。由各崗位服務(wù)員將交班情況向客房經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)客房經(jīng)理簽字后方可下班。交班人應(yīng)做到，下班交代的事情清楚、衛(wèi)生合格、物品齊全。接班人應(yīng)做到，本班情況明確，衛(wèi)生是否合格，物品是否齊全。二、衛(wèi)生交接包房、公共區(qū)域衛(wèi)生合格后由客房經(jīng)理在交接班表“衛(wèi)生狀況欄”簽“合格”意見(jiàn)并簽名確認(rèn)。交班人必須等接班人驗(yàn)收完畢后方可下班，不合格的衛(wèi)生項(xiàng)目交班人必須立即清理直至合格后方可下班。三、物品交接由區(qū)域負(fù)責(zé)人對(duì)所屬物品，如床單、被子、浴衣、茶杯、熱水壺等，進(jìn)行數(shù)量清點(diǎn)和質(zhì)量驗(yàn)收。確認(rèn)齊全和合格后，由客房經(jīng)理在交接班表“物品交接情況欄”簽意見(jiàn)和名字。四、服務(wù)交接清楚注明入住房間、可使用房間、退房情況交班人必須交代清楚本班沒(méi)有向客人提供完的服務(wù)項(xiàng)目。特殊情況，房間內(nèi)客人的一些復(fù)雜情況，重點(diǎn)交接。五、交接班表的填寫(xiě)要求必須逐項(xiàng)如實(shí)填寫(xiě)。交接班表上嚴(yán)格按照公司規(guī)定填寫(xiě)，不得出現(xiàn)有涂改、漏填現(xiàn)象。違反以上規(guī)定每次罰款5 — 50元。第六條物品盤(pán)存賠償規(guī)定一、物品丟失或損壞有明確責(zé)任人的，由責(zé)任人完全賠償，從當(dāng)月工資中扣除。二、物品丟失或損壞沒(méi)有責(zé)任人的。盤(pán)虧物品金額先從客房經(jīng)理工資中扣除。盤(pán)虧物品金額由客房經(jīng)理向區(qū)域員工進(jìn)行分?jǐn)偑??？头拷?jīng)理應(yīng)承擔(dān)均攤后員工承擔(dān)的2倍。第七條衛(wèi)生管理一、檢查保潔項(xiàng)目視線所能看到以及手能撫摸到的物體均為檢查項(xiàng)目。二、檢查扣分標(biāo)準(zhǔn)雜物雜物不論大小每個(gè)扣1分浮灰擦拭距離為5——30cm手指上有灰塵則確認(rèn)為不合格每處不合格即扣1分污漬、水漬1cm1cm以上1處為不合格1cm1cm以下累計(jì)3處為不合格水滴1cm1cm以上1處為不合格1cm1cm以下累計(jì)5處為不合格每處不合格均扣1分。三、衛(wèi)生檢查時(shí)間公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)檢人員每班檢查一次包房衛(wèi)生隨機(jī)抽查。四、衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)地面、前廳、走廊、包房、樓梯干凈光亮、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)水滴、樓梯地面無(wú)雜物、無(wú)污漬。臺(tái)面、經(jīng)營(yíng)部所有臺(tái)面干凈光亮、無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)灰塵地角線、梯角線、干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污漬。痰桶、桶體外表光亮、上蓋不允許有任何雜物、痰漬、污漬、煙灰、煙頭、桶內(nèi)容物不得超過(guò)2/3。玻璃、鏡面、保持透明光亮、無(wú)污漬、無(wú)浮灰。電視、空調(diào)、表面干凈光亮、無(wú)灰塵、無(wú)污漬。煙缸、保持干凈光亮、無(wú)煙灰、無(wú)灰塵、無(wú)污漬。沙發(fā)、保持干凈、無(wú)灰塵。洗手間 A、地面干凈光亮、無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)積水 B、洗面盆保持潔白光亮、無(wú)污漬 C、臺(tái)面、鏡面干凈光亮、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)水漬、無(wú)水滴 D、便池不得發(fā)黃不可有污漬、雜物 E、垃圾簍內(nèi)容物不得超過(guò)1/2F、抹布必須折疊整齊擺放于臺(tái)面下面 G、管道必須保持干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污漬 H、墻壁干凈光亮、無(wú)灰塵、無(wú)污漬 I、腳踏墊表面浴巾覆蓋浴巾必須保持干凈并折疊整齊 J、空氣質(zhì)量洗手間必須保持空氣清新、無(wú)異味?；ú莼惊碅、花葉表面光亮、無(wú)灰塵、無(wú)黃葉 B、花盆外無(wú)灰塵、泥土花盆內(nèi)無(wú)雜物、無(wú)雜草。1樓梯扶手干凈光亮、無(wú)灰塵1水區(qū) A、地面無(wú)積水、無(wú)污漬、無(wú)雜物 B、坐浴臺(tái)面、石凳、鏡面干凈光亮、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)水漬 C、大、小水池干凈光亮、無(wú)污漬、無(wú)水銹 D、洗浴用品擺放架干凈光亮、無(wú)污漬、無(wú)水銹、無(wú)積水 E、淋浴頭、手柄干凈光亮、無(wú)污漬、無(wú)水銹 F、腳踏墊表面浴巾覆蓋浴巾必須保持干凈并折疊整齊 G、蒸房①、地面、臺(tái)面干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物②、浴巾保持干凈、鋪放整齊、平展無(wú)折皺、無(wú)污漬③、蒸房?jī)?nèi)必須保持正常溫度、濕度④、門(mén)及玻璃干凈光亮、透明、無(wú)污漬、無(wú)灰塵H、大、小池水質(zhì)、水溫①、水質(zhì)水表面不得有漂浮物保持清澈透明②、水溫大池水溫保持40176。c左右小池水溫43176。c每發(fā)現(xiàn)一處不合格給予責(zé)任人處以5元的罰款一、庫(kù)管負(fù)責(zé)公司營(yíng)業(yè)物資與日常用品的保管、發(fā)放與統(tǒng)計(jì)負(fù)責(zé)建立健全員工領(lǐng)用臺(tái)帳以及各區(qū)域臺(tái)帳負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)申購(gòu)物品進(jìn)行監(jiān)督負(fù)責(zé)做好庫(kù)存物品的安全工作注意防盜、防潮、防霉每天對(duì)庫(kù)存物品進(jìn)行盤(pán)存做到帳物相符定期對(duì)庫(kù)存物品進(jìn)行清理定期做出盤(pán)點(diǎn)明細(xì)表以及各區(qū)域耐用物品匯總明細(xì)表完成上級(jí)交辦的其他工作。二、物品入庫(kù)程序自購(gòu)物品入庫(kù)時(shí)，庫(kù)管員必須憑正規(guī)《發(fā)票》、《申購(gòu)單》并核對(duì)實(shí)物后方可辦理入庫(kù)手續(xù)，《入庫(kù)單》由庫(kù)管員、入庫(kù)人、申購(gòu)部門(mén)經(jīng)理三方簽字后生效。送貨商送貨入庫(kù)時(shí)，庫(kù)管員核對(duì)實(shí)物確為所需物品后按實(shí)物入庫(kù)《入庫(kù) 單》由庫(kù)管員、入庫(kù)人、使用部門(mén)經(jīng)理三方簽字后生效。三、物品出庫(kù)程序物品出庫(kù)需填寫(xiě)《出庫(kù)單》，庫(kù)管員根據(jù)《出庫(kù)單》發(fā)貨，《出庫(kù)單》由領(lǐng)用 人、物品領(lǐng)用部門(mén)經(jīng)理以及庫(kù)管員三方簽字。七、每月26由財(cái)務(wù)對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，另對(duì)個(gè)人、區(qū)域領(lǐng)用臺(tái)帳進(jìn)行核查，如發(fā) 現(xiàn)物品短缺或損壞由庫(kù)管按公司規(guī)定進(jìn)行賠償。第五條人事管理一、員工福利待遇年終獎(jiǎng)金A、在公司連續(xù)工作(正式員工)一年以上者可以享受公司發(fā)放的年終獎(jiǎng)金B、年終獎(jiǎng)金的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)為①、一年以上者按50元/月標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放 ②、兩年以上者按80元/月標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放③、三年以上者按100元/月標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放帶薪公休假A、月度公休假凡過(guò)試用期員工均享有2天/月的帶薪公休假二、人事錄用招聘各部門(mén)需用人員的招聘，由各部門(mén)負(fù)責(zé)人向總經(jīng)理匯報(bào)申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，報(bào)辦公室進(jìn)行招聘。錄用人員須將個(gè)人身份證復(fù)印件或?qū)W歷證、職稱證及其它有效證件、一寸免冠彩照4張交相關(guān)部門(mén)建檔。第五章 經(jīng)營(yíng)部工作規(guī)范及操作流程第六章 第二條 各崗位工作職責(zé)一、帶班經(jīng)理:做好公司各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)工作。負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)及員工的日常管理工作。不間斷巡視，對(duì)衛(wèi)生和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。作好交接班工作并詳細(xì)填寫(xiě)交接情況表。為公司提出合理化意見(jiàn)和建議。經(jīng)常與下屬員工溝通，做好員工的思想工作。以身作則，樹(shù)立好中層領(lǐng)導(dǎo)形象。親自接待VIP客人，熟記客人姓名，落實(shí)細(xì)節(jié)，為每位離店的VIP客人送行。上客、結(jié)帳高峰期必須在前廳值班。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。出現(xiàn)跑單必須24小時(shí)之內(nèi)報(bào)告質(zhì)檢部門(mén)，48小時(shí)之內(nèi)解決問(wèn)二、浴區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)浴區(qū)服務(wù)員的日常管理工作。負(fù)責(zé)監(jiān)督和督導(dǎo)水區(qū)的服務(wù)質(zhì)量及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)領(lǐng)取配備水區(qū)內(nèi)的客用物品。負(fù)責(zé)組織和召開(kāi)班組會(huì)以及及時(shí)傳達(dá)會(huì)議、文件精神。合理安排本區(qū)域內(nèi)的人員崗位。負(fù)責(zé)做好員工的思想工作，及時(shí)掌握員工的思想動(dòng)向。三、前廳經(jīng)理，召開(kāi)本區(qū)域班前，班后會(huì)。，清潔環(huán)境衛(wèi)生和工作人員儀容儀表，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處 理或上報(bào)。，做好投訴記錄，統(tǒng)計(jì)投訴涉及的問(wèn)題及部門(mén)，及時(shí)上報(bào)。，熟記客人姓名，落實(shí)細(xì)節(jié)，為每位離店的VIP客人送行。，處理異常情況，不安全因素，做好工作記錄。，處理可能出現(xiàn)的矛盾與