【正文】 3員工精神面容4品牌形象評價(jià)5其他需研究內(nèi)容附加價(jià)值方面:1投訴處理情況2退、換貨情況3意見、建議管理4交通是否方便5是否會繼續(xù)購買6是否會推薦他人光顧7其他需研究內(nèi)容深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度的存在問題主要有以下2個(gè)方面：內(nèi)在服務(wù)不到位和外在宣傳不夠。俗話說的好，酒香不怕巷子深。如果公司的服務(wù)工作做的好，顧客來了 企業(yè)，顧客不知道我們的信念是什么，目標(biāo)是什么。甚至有個(gè)別的員工都不知道公司的企業(yè)文化具體是什么。這將把公司在顧客中的印象拉下好幾個(gè)等次，與普通茶莊沒有區(qū)別性。8對vip客戶的維護(hù)不夠，造成老顧客的流失。為什么有些顧客在成為我們的vip顧客后還會有長時(shí)間不來公司，甚至從此就再也沒有來過公司消費(fèi)的情況，我們要尋找原因，是我們自身做的不能讓顧客滿意導(dǎo)致顧客的流失，還是我們的競爭對手有什么樣的優(yōu)勢把顧客吸引過去了，我們要怎樣才可以留住這些核心顧客，我們要不斷出什么樣的營銷政策才可以吸引到更多的顧客。9顧客對公司的印象認(rèn)為一般的顧客占的比例較大。什么樣的情況才會讓顧客印象深刻？經(jīng)過多次調(diào)查得出，只有我們公司給顧客呈現(xiàn)的服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量超出了顧客原本的期望值，才會讓顧客覺得錢花的值，才會有 瞞消費(fèi)者之嫌疑，更有甚者會導(dǎo)致企業(yè)和消費(fèi)者對簿公堂。除了必要的硬件設(shè)施之外，整個(gè)店面的裝潢、設(shè)計(jì)、造型、色彩應(yīng)適應(yīng)時(shí)代潮流，富有創(chuàng)意。這樣消費(fèi)者才會愿意來公司消費(fèi)，也才會在消費(fèi)中覺得滿意、舒心，購買的機(jī)率也就大些。在購物中消費(fèi)者是否滿意，其滿意程度主要由營業(yè)員的素質(zhì)、服務(wù)水平、形象等因素決定。營業(yè)員是和顧客直接溝通，直接為顧客服務(wù)的一線工作人員，他們的一舉一動(dòng)、一言一行代表整個(gè)商場的形象和素質(zhì)。所以，公司培訓(xùn)中，營業(yè)員的培訓(xùn)當(dāng)屬重點(diǎn)。有誰不愿意看到氣質(zhì)佳、形象好、素質(zhì)高、服務(wù)優(yōu)的營業(yè)員呢?又有誰愿意和說話粗魯、不懂禮貌、沒有耐心、態(tài)度惡劣的營業(yè)員打交道呢?（13）正確對待和處理顧客的抱怨。改變對顧客抱怨的認(rèn)識和看法，樹立“良藥苦口” 的觀念。在很多零售商和營業(yè)人員的觀念中，往往認(rèn)為顧客抱怨是顧客找茬，會給企業(yè)帶來不好的影響，所以總是冷面相向。這種觀念和態(tài)度是非常錯(cuò)誤的，必須改變，實(shí)際上顧客抱怨代表顧客對企業(yè)或企業(yè)經(jīng)營的商品或服務(wù)有較高的期望和信任，代表企業(yè)曾在顧客心目中的地位和形象，當(dāng)其期望不能實(shí)現(xiàn)時(shí)能夠以抱怨的形式表現(xiàn)出來，說明其對企業(yè)還是有信心的，希望通過抱怨讓企業(yè)能夠了解和認(rèn)識自己的弱點(diǎn)，從而加以改進(jìn)。如果企業(yè)能夠妥善處理好顧客抱怨，大部分抱怨的顧客還會繼續(xù)成為企業(yè)的顧客，而那些期望落空、沒有抱怨的顧客，大部分不會再度購買。企業(yè)可以把顧客抱怨看作對企業(yè)既苦口又有益的良藥，企業(yè)應(yīng)不斷圍繞顧客抱怨發(fā)掘企業(yè)的問題，改進(jìn)缺點(diǎn)并最終以妥善的方式化解顧客抱怨。掌握處理顧客抱怨的基本要點(diǎn)。一是虛心傾聽接受抱怨，這是處理抱怨的前提；二是分析原因，找出原因才能對癥下藥；三是誠懇抱歉，以求顧客諒解； 四是采取補(bǔ)救措施，恢復(fù)顧客的信賴和期望。制定抱怨處理手冊。顧客抱怨處理應(yīng)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，不能因業(yè)務(wù)人員的不同，而形成差別化對待。因此，不論是從公正處理方面，還是從業(yè)務(wù)效率化的方面來說，都應(yīng)該制定合乎企業(yè)規(guī)模、行業(yè)經(jīng)營特色的抱怨內(nèi)容手冊，以此作為處理的依據(jù)和訓(xùn)練業(yè)務(wù)人員的工具。對抱怨內(nèi)容進(jìn)行評估。對企業(yè)而言，達(dá)成處理結(jié)果并不是抱怨處理的終結(jié)。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，使此類事件不再發(fā)生，從而提高企業(yè)的顧客滿意度，企業(yè)必須對抱怨處理進(jìn)行分析、總結(jié)、評估，找出不足之處，防患于未然。（14）滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感。要贏得顧客滿意，不僅是被動(dòng)式的解決顧客的問題，更要對顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動(dòng)性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿意。六、總結(jié)在飲食的行業(yè)里我們常把顧客稱為上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我們還沒有明白了“顧客”的真正含意。只有了解了“顧客”的含意，我們才能對顧客重視顧客，關(guān)注顧客。才明白為什么要提高顧客滿意度？①、顧客是公司的無形資產(chǎn)。顧客是流動(dòng)的但也是可以計(jì)算的，將流動(dòng)顧客變成忠誠的顧客就可以計(jì)算了。忠誠的顧客可以給公司多次乃至終身的消費(fèi)，給公司帶來豐厚的收益，使公司得以生存和發(fā)展。忠誠的顧客變成流動(dòng)顧客，公司就難以生存維計(jì)了，顧客是公司的一筆寶貴資產(chǎn)，也是公司保值和增值的一個(gè)重要因素。②、顧客是公司的義務(wù)營銷員。顧客在公司體驗(yàn)到好的產(chǎn)品和好的服務(wù)后，他會義務(wù)的向他周圍的人進(jìn)行宣傳和推薦，使公司在市場中形成良好的口碑，反之，他們得到差的產(chǎn)品，也會給市場造成負(fù)面影響和負(fù)面品牌形象。營銷的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)告訴我們：100個(gè)滿意的顧客會帶來25個(gè)新顧客，每收到一個(gè)顧客的投訴，就意味著還有20個(gè)同感的顧客，獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的 推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%，利潤就會跟著提高70%；服務(wù)好一個(gè)顧客就會影響25個(gè)人產(chǎn)生購買的欲望和購買行為。任何的廣告效應(yīng)都比不了口碑效應(yīng)，80%的利潤由20%的顧客產(chǎn)生。所以，有效的發(fā)揮顧客的口碑作用，從而為公司形成相對穩(wěn)定的客戶群體。③、顧客是公司服務(wù)和產(chǎn)品的監(jiān)督員。公司的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量是需要監(jiān)督的，那么公司的管理者不可能隨時(shí)隨地，時(shí)時(shí)刻刻看到員工的工作質(zhì)量和工作態(tài)度，而顧客則無形中擔(dān)當(dāng)了公司服務(wù)和產(chǎn)品的監(jiān)督員，如果我們平時(shí)維護(hù)好與他們的關(guān)系，他們發(fā)現(xiàn)問題會投訴，會把發(fā)現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)告給了我們，讓我們真實(shí)了解客人的需求，了解我們的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)的問題，及時(shí)地調(diào)整公司的經(jīng)營戰(zhàn)略，改進(jìn)管理方法，達(dá)到客人的需求和要求。④、顧客是公司生存與發(fā)展的關(guān)鍵顧客酒店生存的唯一原因，即使你公司擁有最棒的產(chǎn)品，如果沒有客人也等于零。這個(gè)世界上還沒有那個(gè)行業(yè)沒有顧客可以生存發(fā)展下去。⑤、顧客是公司降低成本的特效藥通過銷售與顧客建立起關(guān)系是相對容意的，而要保持關(guān)系并從這種關(guān)系繼續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，就必需為顧客提供滿意的服務(wù)。開發(fā)一個(gè)新顧客比留住一個(gè)現(xiàn)有顧客的成本要高的多,所以留住他們。請記住，顧客的“一生的價(jià)值”遠(yuǎn)比一次買賣大的多。留住顧客，他是你的金礦。⑥、顧客有選擇權(quán),有享受服務(wù)的權(quán)力，請記住,市場經(jīng)濟(jì)的今天，過去的“賣方市場”以轉(zhuǎn)為“買方市場”，我們不在是顧客的唯一選擇。如果我們沒能或不能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心顧客，那么其他人是十分樂意為我們代勞的。只要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，他就會高高興興的同你做生意。⑦、顧客是購買產(chǎn)品價(jià)值和體驗(yàn)價(jià)值的人顧客見識多廣，他們不在無知,消費(fèi)已經(jīng)很成熟、很理性，學(xué)會了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。對顧客來說：產(chǎn)品質(zhì)量意味著“我得到了什么”，而服務(wù)質(zhì)量意味著“我怎樣得到的”。⑧、顧客是公司提升企業(yè)的競爭力增加企業(yè)經(jīng)營利潤的人顧客的多寡和公司的業(yè)績成正比，顧客是人氣，是公司最重要的核心競爭力，顧客越多，人氣越旺，才有財(cái)氣，生意越好，公司的競爭力也隨之增強(qiáng)。當(dāng)我們明白了“為什么要提高顧客滿意度”和“顧客”的含意后。我們還要去了解顧客的期望，他們需要什么樣的服務(wù)？那樣我們才能去設(shè)計(jì)我們的服務(wù),執(zhí)行我們的服務(wù),調(diào)控我們的服務(wù)。伴隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，國民經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，注重顧客滿意度分析顯得越來越重要。本文通過對深圳宜麟茶莊公司的分析，我們初步了解了提高顧客滿意度的必要性。我對于具體的問題進(jìn)行分析，并在最后提出了提高顧客滿意度的方法途徑。通過這些方法途徑可以有效的提高顧客滿意度。七、參考文獻(xiàn)[1] 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收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)網(wǎng)院字（2007）35號文件《關(guān)于函授、業(yè)余學(xué)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)程的通知》精神，現(xiàn)將我院業(yè)余、函授學(xué)生學(xué)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)公布如下：1)通信工程（專升本）業(yè)余總學(xué)分：80學(xué)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：90元/學(xué)分第一學(xué)年收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：2700元（共30學(xué)分）2)工商管理(專升本）業(yè)余3)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)（專升本）業(yè)余總學(xué)分：80學(xué)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：90元/學(xué)分第一學(xué)年收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：2700元（共30學(xué)分）4）通信工程（專升本）函授總學(xué)分：80學(xué)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：90元/學(xué)分第一學(xué)年收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：2700元（共30學(xué)分）5）電子商務(wù)（高起專）函授總學(xué)分：80學(xué)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：65元/學(xué)分第一年收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：1950元（共30學(xué)分）6）市場營銷（高起專）函授總學(xué)分：80學(xué)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：65元/學(xué)分第一年收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：1950元（共30學(xué)分）根據(jù)北郵財(cái)務(wù)處規(guī)定，學(xué)生學(xué)費(fèi)應(yīng)以帳戶方式繳納，網(wǎng)院已經(jīng)為新生統(tǒng)一辦理了郵政儲蓄存折（存折密碼為存折賬號后6位數(shù)字），存折隨錄取通知書一并下發(fā)，繳納學(xué)費(fèi)時(shí)請同學(xué)們多存入10元作為存折余額，以免劃帳時(shí)學(xué)費(fèi)不足。2． 繳費(fèi)時(shí)間為保證注冊工作能夠順利進(jìn)行，請同學(xué)們務(wù)必在2009年2月20日前將學(xué)費(fèi)存入存折帳戶中。不按時(shí)繳納學(xué)費(fèi)無法注冊并按自動(dòng)退學(xué)處理?？倢W(xué)分：80學(xué)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：76元/學(xué)分第一年收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：2660元（共35學(xué)分）二、提交電子照片照片要求：藍(lán)色背景、免冠證件照的電子照片，10K以下，像素為高140*寬120，以“姓名+”命名。時(shí)間要求：2009年3月30日前下列本科學(xué)生將照片發(fā)送到相應(yīng)郵箱（沒有電子照片或不符合規(guī)格要求，無法報(bào)考學(xué)位英語）l 業(yè)大通信工程（專升本）：l 業(yè)大工商管理（專升本）：l 業(yè)大計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)（專升本）：l 函授通信工程（專升本）：三、購買教材時(shí)間： 09年1月17日購買教材地點(diǎn)：北郵網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院門前甬道向東，小院里東平房。四、業(yè)余各專業(yè)教材明細(xì)：通信工程（專升本）教材名稱《毛澤東思想、鄧小平理論“三的代表”重要思想概論》《數(shù)字通信原理》《線性代數(shù)》《概率論》《大學(xué)英語》精讀[2]工商管理（專升本）教材名稱《毛澤東思想、鄧小平理論“三的代表”重要思想概論》《大學(xué)英語》精讀[2]《管理學(xué)原理》[第二版]《微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)》計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)（專升本）教材名稱《毛澤東思想、鄧小平理論“三的代表”重要思想概論》《大學(xué)英語》精讀[2]《離散數(shù)學(xué)》《微機(jī)原理與接口技術(shù)》五、函授各專業(yè)教材明細(xì)：通信工程（專升本）教材名稱《毛澤東思想、鄧小平理論“三的代表”重要思想概論》《線性代數(shù)》《概率論》《大學(xué)英語》精讀[2]《計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)》電子商務(wù)（高起專）教材名稱：《馬克思主義基本原理概論》《大學(xué)英語》預(yù)備2《經(jīng)濟(jì)應(yīng)用數(shù)學(xué)》《管理學(xué)原理》市場營銷（高起專）教材名稱《馬克思主義基本原理概論》《大學(xué)英語》預(yù)備2《經(jīng)濟(jì)應(yīng)用數(shù)學(xué)》《管理學(xué)原理》北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院北京學(xué)習(xí)中心2009年1月4日第五篇：北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院成人本科畢業(yè)設(shè)計(jì)要求(通信類)北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院成人本科畢業(yè)設(shè)計(jì)要求（通信類）畢設(shè)要求對于你的第一次畢業(yè)設(shè)計(jì)，難免會有很