呼叫中心人員崗位職責-文庫吧
2025-09-29 11:52 本頁面
【正文】 接線員 接線員 值班長8：3017：30 早班 早班 早班8：3017：30 中班9：3022：00 晚班 晚班 晚班備注 周一至周五 周六、周日 全周12：0014：00 晚班午休 晚班午休 晚班午休本作息時間自2006年9月1日起實施。如因工作安排調(diào)整、人員變動，依據(jù)實際情況另行安排相關(guān)分工。案件審批分街道包干，分段計時制度分街道包干預立案及結(jié)案的做法：（1）接線員：早班負責湖南路，寧海路，莫愁街道；中班負責中央門，華僑路街道；晚班負責江東、挹江門街道（8：309：30間及午休期間由早班接線員預立案及結(jié)案），17：30以后全部案件由夜班接線員負責。雙休日早班負責湖南路，寧海路、莫愁、中央門街道；晚班負責華僑路、江東、挹江門街道，（8：309：30及午休期間由早班接線員預立案），17：30以后由夜班接線員負責。信訪案件按街道分工分別派遣辦理。（2）值班長：早班負責湖南路，寧海路，莫愁，中央門街道；晚班負責華僑路、江東、挹江門，（8：309：30間及午休期間由早班值班長立案），17：30以后由夜班值班長全負責。雙休日由早班值班長負責案卷統(tǒng)計。（3）正常工作時間內(nèi)前后臺案件滯留不得超過15分鐘，月平均案件辦理時間不得超過5分鐘。11:3014:00、17：0018：00間案件滯留不得超過30分鐘。13：0014：00間的核查信息可于14：00以后下發(fā)?？记谵k法及規(guī)定按系統(tǒng)自動記錄的案件預立、立案時間作為考勤依據(jù)，個人到崗后首次預立、立案案件的滯留時間不得超過5分鐘。案件滯留時間超過5分鐘的，自上班時間至案件預立、立案時間計算遲到時間，按相應(yīng)罰則處罰。原則上不接受臨時遲到請求。晚班人員必須辦理完全部在手案件，到下班時間后方可下班，如工作時間內(nèi)有案件滯留，自最早滯留案件到手時間到下班時間計算早退時間，按相應(yīng)罰則處罰。工作人員交接班制度1)在當班期間發(fā)生的舉報問題，如未能在當班期間批轉(zhuǎn)好，需做好記錄，并將此工作轉(zhuǎn)至交接人員。交接人員需做好處理記錄，并及時將結(jié)果反饋給接此問題的人員。2)首問負責制。首先接到電話的人員需全程跟蹤，直至問題處理完畢為止。3)在當班期間，坐席出現(xiàn)任何系統(tǒng)故障，需及時上報技術(shù)考評科，并做好故障記錄。工作人員病（事）假及代換班規(guī)定1)請病假需及時通知部門主管，請半天以上需提供病假條，并及時將病假條交至部門主管處，填寫請假條，交中心備案；請兩天或兩天以上的病假，由本人填寫申請，部門主管報請主任批準備案。2)因中心工作人員執(zhí)行兩作兩息的作息制度，原則上不予申請事假。必須在工作時間內(nèi)辦理的事假，需提前兩天通知并同時將事假單交至部門主管處，事假半天由主管簽字同意后備案。兩天及以上，需經(jīng)部門主管同意，報請中心主任批準后備案。3)續(xù)假需及時通知部門主管，并告知續(xù)假時間，在同意后方可續(xù)假。如續(xù)假時間兩天及以上的，需報請中心主任批準后，方可續(xù)假，并在上班時辦理續(xù)假手續(xù)。4)嚴格按照值班表進行工作，不允許私自替、換班，如確有需要替換班者，需報請部門主管批準，月?lián)Q班不得超過1個班次，并應(yīng)在一個月內(nèi)還班。連續(xù)的兩個班次同調(diào)每年不得超過2次，并需提前一個月申請，進行申報登記，經(jīng)中心主管批準后方可調(diào)班，并作為月度考核的依據(jù)。經(jīng)批準的調(diào)班不扣發(fā)當月考核獎。計算機管理制度1)計算機使用和管理電腦使用的軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)安裝和計算機配置等由系統(tǒng)管理員負責并統(tǒng)一規(guī)劃管理。不得隨意改變硬件配置、拆裝設(shè)備。不得隨意添加和變更操作系統(tǒng)和軟件，及其參數(shù)設(shè)置。未經(jīng)許可，任何人不得更換電腦硬件和軟件，拒絕使用來歷不明的軟件和光盤。應(yīng)按照呼叫中心的相應(yīng)電子文件管理規(guī)定，建立個人的文件存檔、管理目錄，合理分享公共資源，及時、規(guī)范的保存?zhèn)€人文件。2)計算機維護單位確立系統(tǒng)管理員負責計算機系統(tǒng)的維護。計算機發(fā)生故障時，使用者作簡易處理仍不能排除的，應(yīng)立即報告系統(tǒng)管理員。凡因個人使用不當所造成的電腦維護費用和損失，酌情由使用者賠償。3)計算機保密為保證呼叫中心計算機系統(tǒng)運行安全，呼叫中心的計算機管理應(yīng)建立相應(yīng)的保密制度。使用人員必須為自己設(shè)置并記住系統(tǒng)登錄密碼。使用人員離開計算機時，必須退出系統(tǒng)。使用人員下班前必須正常關(guān)閉系統(tǒng)，然后關(guān)閉計算機，以保證系統(tǒng)自動記錄工作日志。4)電腦病毒的防治未經(jīng)許可，任何人不得攜入軟件使用，防止病毒傳染；凡需引入使用的軟件，均須首先防止病毒傳染。電腦出現(xiàn)病毒，操作人員不能殺除的，須及時報系統(tǒng)管理員處理。5）辦公文檔管理全體工作人員需要按規(guī)定留存和共享相關(guān)工作文檔（電子工作手冊），包括相關(guān)標準、規(guī)定、操作規(guī)范、特殊工作要求等。作為工作、學習、審批、考核的基礎(chǔ)資料和依據(jù)。（三）考核規(guī)定考核規(guī)定制定的原則：公平、合理、量化、循序漸進逐步提高要求，促進部門持續(xù)進步。由呼叫中心負責具體編制，由鼓樓區(qū)城市管理監(jiān)督中心組織審批，呼叫中心負責具體實施?？己诵问街付▽Ｈ嗣吭露ㄆ诳己?，考核成績和每月考核獎掛鉤。個人出勤情況，案件審批
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