安徽省高速公路服務(wù)區(qū)星級(jí)考核評(píng)分表-文庫(kù)吧
2025-09-29 10:20 本頁(yè)面
【正文】 第三篇：安徽省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范安徽省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范（試行）安徽省交通廳 二OO八年六月服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范目錄 則 著裝、發(fā)型與裝飾品的要求 儀容儀表 個(gè)人衛(wèi)生 表情、言談 舉止 電話禮儀 迎賓禮儀 微笑服務(wù) 安全保護(hù) 服務(wù)用語(yǔ) 禮貌服務(wù)用語(yǔ) 禮貌服務(wù)用語(yǔ)使用的正確方法 餐飲環(huán)境要求 餐飲衛(wèi)生要求 餐飲服務(wù)人員要求 餐廳設(shè)施 餐飲食品加工規(guī)范 快餐、自助餐服務(wù)規(guī)范 營(yíng)業(yè)前工作規(guī)范 開餐服務(wù)規(guī)范 收銀員服務(wù)規(guī)范 售飯臺(tái)服務(wù)員工作規(guī)范 快餐服務(wù)員服務(wù)規(guī)范 營(yíng)業(yè)結(jié)束工作規(guī)范 便利店環(huán)境衛(wèi)生要求 便利店服務(wù)員要求 便利店服務(wù)設(shè)施要求 便利店食品管理規(guī)定與商品防護(hù) 便利店服務(wù)流程 便利店各崗位服務(wù)規(guī)范 便利店經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范 收銀員服務(wù)規(guī)范 保潔服務(wù)人員要求 保潔服務(wù)規(guī)范 公廁保潔服務(wù)規(guī)范 停車場(chǎng)保潔規(guī)范 綠化帶保潔規(guī)范 綜合樓保潔規(guī)范 職工宿舍及其他區(qū)域保潔 垃圾房及化糞池保潔規(guī)范 疏導(dǎo)服務(wù)人員要求 疏導(dǎo)員著裝、儀容儀表要求 停車服務(wù)規(guī)范 巡邏、巡查規(guī)范 客房服務(wù)人員要求 客房服務(wù)設(shè)施要求 客房服務(wù)程序 迎客服務(wù) 客房清潔 退房服務(wù) 員工形象 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)語(yǔ)言 則 為加強(qiáng)管理，提高高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)水平，滿足過(guò)往車輛、司乘人員的需求，依據(jù)《安徽省高速公路服務(wù)區(qū)管理暫行辦法》，制定本規(guī)范。 高速公路服務(wù)區(qū)是高速公路的重要窗口，是高速公路營(yíng)運(yùn)管理的重要組成部分。服務(wù)區(qū)通過(guò)為司乘人員提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、便捷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)其社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 堅(jiān)持以人為本的經(jīng)營(yíng)管理理念，積極拓寬服務(wù)領(lǐng)域，完善服務(wù)功能，制訂并實(shí)施崗位、利益、服務(wù)等有關(guān)規(guī)范，為司乘人員做好各項(xiàng)服務(wù)工作。 本規(guī)范適用于安徽省境內(nèi)已運(yùn)營(yíng)的高速公路服務(wù)區(qū)。 著裝、發(fā)型與裝飾品的要求工作時(shí)間內(nèi)必須按季節(jié)穿著統(tǒng)一發(fā)放配套制服。保持制服整潔，無(wú)皺褶、污跡、缺損、汗?jié)n及明顯異味。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)候可以除外）。上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩帶在左胸適當(dāng)位臵，沒穿著工裝的服務(wù)員不能在崗位上服務(wù)。不能穿拖鞋、雨鞋或不穿襪子上班。廚房員工、雨天場(chǎng)外值勤等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋。工作鞋應(yīng)素雅、端莊、體面、大方，是黑色布鞋或皮鞋，鞋應(yīng)保持清潔。女員工要穿平跟的黑色皮鞋或布鞋。男員工必須穿深色襪子，女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪邊不得露在裙子外面，絲襪不得有明顯破損痕跡。廚房員工上班時(shí)間必須佩戴工作帽，將頭發(fā)束入帽子內(nèi)。餐廳售餐臺(tái)員工上班時(shí)間必須佩帶口罩、手套。工裝應(yīng)適時(shí)換洗。衣領(lǐng)袖口要保持干凈、平整。男員工前發(fā)不覆蓋額頭，側(cè)發(fā)不遮耳朵，后發(fā)不觸衣領(lǐng)。男員工不得留胡須。女員工頭發(fā)不宜長(zhǎng)于肩部且要束起，劉海不擋眼睛，不允許梳怪異發(fā)型。女服務(wù)員要淡妝上崗。修飾得體大方，要求淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重，口紅顏色為中紅色。不允許留長(zhǎng)指甲、涂顏色鮮艷的指甲油。 儀容儀表服務(wù)人員儀容應(yīng)端莊、大方，著裝整齊清潔、美觀，使來(lái)客有親近感、信任感。 個(gè)人衛(wèi)生頭發(fā)梳理整潔。禁止梳奇異發(fā)型及染過(guò)于夸張顏色。男員工發(fā)腳前不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)，禁止剃光頭。女員工留長(zhǎng)法時(shí)應(yīng)配帶發(fā)卡或發(fā)帶，頭發(fā)不能蓬松和披散。保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔，口腔的清新，可適當(dāng)使用無(wú)刺鼻氣味香水。服務(wù)員不能留長(zhǎng)指甲。男員工不能留胡子或手臂上有刺青。女服務(wù)員不可濃裝艷抹或涂有色指甲油。上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精飲料，保持口腔清新。進(jìn)入崗位之前完成個(gè)人儀表檢查。 表情、言談待人接物時(shí)應(yīng)注意笑臉常開，和藹可親。接待賓客及來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)招呼，做到彬彬有禮、穩(wěn)重端莊。與賓客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。說(shuō)普通話，提倡文明用語(yǔ)，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語(yǔ)”。 舉止保持良好的儀態(tài)和精神面貌。坐姿端正，不得翹腿，不坐工作臺(tái)，不將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不盤腿。站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或臵于背后。身體不歪斜，雙手不叉腰、交叉胸前。不搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)主動(dòng)禮讓、靠邊行走，不從兩人中間穿行。請(qǐng)人讓路應(yīng)講“對(duì)不起”。不隨地吐痰、亂丟雜物。在顧客面前不吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、搓泥垢、搔癢，不脫鞋、挽褲角、擼衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調(diào)、打噴嚏、打哈欠。咳嗽時(shí)應(yīng)用手帕捂住嘴，面向一旁，避免發(fā)出聲音。不得用手指、頭部或物品指向顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。在任何情況下不與顧客爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論，不高聲呼叫。工作時(shí)間不得說(shuō)笑、閑聊，不得哼歌曲、吹口哨。管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。上班時(shí)間不做與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的事項(xiàng)。 電話禮儀應(yīng)在電話鈴聲響三聲之內(nèi)接聽電話，心情保持愉快。接聽電話應(yīng)先說(shuō)：“您好，服務(wù)區(qū)（或部門）”。通話中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。接到打錯(cuò)的電話應(yīng)以禮相待。撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)單明了，不在電話中聊天。通話結(jié)束時(shí)一般應(yīng)待顧客、客戶、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。 迎賓禮儀迎賓應(yīng)態(tài)度親切、行為謙恭，充分表達(dá)對(duì)來(lái)客的尊重。眼睛有神，注意眼、耳、口并用的禮貌。面帶微笑，使來(lái)客感受到親切受歡迎。當(dāng)客人進(jìn)門時(shí)，應(yīng)語(yǔ)調(diào)熱情地向客人說(shuō)：“歡迎光臨”。在交換名片、傳遞商品給客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以表示尊重。迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方指引，不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，步速配合顧客的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位臵。 微笑服務(wù)微笑是愉快心情的反映，是禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)，對(duì)顧客微笑要發(fā)自內(nèi)心。要排除煩惱：學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)刻保持輕松情緒，把歡樂(lè)以真誠(chéng)的微笑傳遞給顧客。要有寬闊的胸懷：接待過(guò)程中，對(duì)于出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，員工牢記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。要與顧客感情溝通：微笑服務(wù)是表情的表示，更是與顧客感情的溝通，表達(dá)“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)”。 安全保護(hù)增強(qiáng)安全意識(shí)，配備消防器材，設(shè)臵專兼職安全員，做好“四防”工作，即防火、防盜、防水、防電。不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所未經(jīng)允許使用任何電器。不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所代存或存放私人物品。及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，避免不必要損失。不因設(shè)施不完善而傷及顧客。 服務(wù)用語(yǔ) 禮貌服務(wù)用語(yǔ)：歡迎光臨！：對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！好！馬上去！請(qǐng)您稍候?。簩?duì)不起，讓您久等了！抱歉，讓您久等了?。褐x謝您，一共元。：收您元，請(qǐng)您稍候?。鹤屇玫攘耍≌夷?。：實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請(qǐng)您稍候?。簩?duì)不
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