基于價值鏈的醫(yī)院服務流程再造剖析-文庫吧
2024-10-03 23:47 本頁面
【正文】 的影響下，只關(guān)心病人的治療，關(guān)心其局部病變而不關(guān)心人的整體，不能從生理——心理——社會醫(yī)學的結(jié)合上關(guān)心其身心健康和社會適應及勞動能力的恢復。從“以疾病為中心”向“以病人為中心”的演進，并向“以健康為中心”的升華仍需一個過程。有效的市場分析，是制訂科學的計劃和政策的依據(jù)。而市場信息不全，不準確，信息傳遞不及時，信息管理不集中等，造成醫(yī)療信息不能及時傳遞到?jīng)Q策部門，致使決策層不能及時、準確、全面的進行科學決策，貽誤時機。在醫(yī)療市場激烈競爭的今天，醫(yī)院管理基礎的“情境”發(fā)生了變化，即醫(yī)院生存與發(fā)展3C（顧客、競爭和變化）因素發(fā)生了變化：①顧客：醫(yī)療市場的主動權(quán)已轉(zhuǎn)入顧客手中，醫(yī)療市場由賣方市場變?yōu)榱速I方市場，怎樣使顧客滿意，成為醫(yī)院的奮斗目標和一切工作的歸宿。②競爭：以往那種以醫(yī)療技術(shù)為中心就能在競爭中穩(wěn)操勝券的簡單競爭方式已被多層面的競爭方式TQCS(T：及時便捷的診療服務；Q：質(zhì)量；C：成本；S：售前咨詢服務及售后服務、升值服務)所取代。誰能提供一流的技術(shù)和服務，誰就能贏得競爭。③變化：在顧客和競爭兩股力量演變的背后，其實就是變化的影子。 3C因素的變化，促使醫(yī)院必須深度關(guān)注顧客需求和潛在的需要，并建立起一個完善的顧客導向服務體系。由此，醫(yī)院必須從重視內(nèi)部轉(zhuǎn)變到重視環(huán)境；從重視專才轉(zhuǎn)變到重視團隊合作。面對醫(yī)療市場的變化醫(yī)院必須將更多的精力投入到如何使業(yè)務流程的管理更加順暢，提高服務質(zhì)量，減少病人就診成本，從而從整體上提高醫(yī)院的經(jīng)營效率這個主題上。病人服務流程中的所有活動涉及到如何使病人更容易的找到負責的部門、窗口和醫(yī)護人員并得到快速滿意服務的答案和問題的解決方法。優(yōu)秀的醫(yī)院通常在管理業(yè)務流程方面有非常強的能力，并至少在一個業(yè)務流程的管理上面有很強的競爭優(yōu)勢。在新流程實施之前，對組織進行分析和變革，重構(gòu)與之相匹配的運行機制和組織機構(gòu)，才能實現(xiàn)對全過程的有效管理和控制。主要包括分析組織的人力資源、技術(shù)結(jié)構(gòu)，設計新的組織形式，定義新的崗位角色，指導和培訓員工，提供必要的外部或內(nèi)部轉(zhuǎn)崗服務，建設新的技術(shù)應用平臺等步驟。一方面我們通過減少管理層次，對傳統(tǒng)的組織模式進行職能性重構(gòu)，使職能型結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡型結(jié)構(gòu)，垂直業(yè)務結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)樗綐I(yè)務流程，形成首尾相接、完整連貫的業(yè)務流程，加快內(nèi)部事務的流轉(zhuǎn)速度和執(zhí)行力度；其次，以病人為中心，重建面向患者的流程。在門診建立了“病人接待中心”，在住院處建立了“病人服務中心”，成立了“臨床檢驗中心”改變服務模式，縮短病人的等候時間，提高醫(yī)院單位時間內(nèi)的就診率。三是對長期缺乏市場的科室進行重組，利用現(xiàn)有的醫(yī)療資源擴編和發(fā)展市場前景廣闊的科室，對創(chuàng)傷骨科、神經(jīng)內(nèi)科、腫瘤科床位進行擴編，實現(xiàn)運營高效率。四是在精減的組織內(nèi)部，對多元化團隊的管理保持開放型的溝通，以“共情”的思維模式來看待和理解他人的觀點——站在他人的角度思考問題以面對不同的價值觀、態(tài)度和行為。這樣的團隊才能保持新鮮的思維和活躍的工作氣氛，將來源于組織內(nèi)部的團隊
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