【正文】 功能可以歸納為三個(gè)方面：對(duì)銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、 Email 等）的集成和自動(dòng)化處理；對(duì)上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn) 行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。一般來講，當(dāng)前的 CRM 產(chǎn)品所具有的功能都是上圖的子集。 AMT 對(duì) CRM 的理解為： CRM 是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。 CRM 初階（三）： CRM 系統(tǒng)的典型功能 （ by AMT CRM 研究小組） CRM 軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等 。下面看一下這些功能能為我們做些什么。 。主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。 。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。 。主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事件安排，如 Todos、約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì) 中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告 /提示；記事本；電子郵件；傳真。 。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配；銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶的跟蹤； 。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況評(píng)價(jià)等等信息；對(duì)銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對(duì)地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)；把 銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類似 BBS 的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理。 。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號(hào)碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)。 。主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營銷活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營銷文件、分析報(bào)告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。 。主要功能包括：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件 的升級(jí)；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。 。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。 。主要功能包括：對(duì)公司數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的 Web 瀏覽器以密碼登錄的方式對(duì)客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；合作伙伴可以方便地存 取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會(huì)信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會(huì)管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報(bào)告；產(chǎn)品和價(jià)格配置器。 。主要功能包括：在站點(diǎn)上顯示個(gè)性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對(duì)競爭對(duì)手的 Web 站點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會(huì)向用戶報(bào)告；根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對(duì) Web 站點(diǎn)的變化進(jìn)行監(jiān)視。 。主要功能包括：預(yù)定義查詢和報(bào)告；用戶定制查詢和報(bào)告；可看到查詢和報(bào)告的 SQL 代碼；以報(bào)告或圖表形式查看潛在客 戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入；通過預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測和計(jì)劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器；能力預(yù)警 。主要功能包括：個(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。 CRM 初階（四）： CRM 系統(tǒng)的實(shí)施路徑 （ by AMT CRM 研究小組） 根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)， CRM 的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)該從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮。其一是進(jìn)行管理的改進(jìn)，其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。管理的改進(jìn)是 CRM 成功的基礎(chǔ)，而信息技術(shù)則有利于提高客戶關(guān)系管理工作的效率。 在管理的改進(jìn)方面，可以從如下四個(gè)方面著手： CRM 策略，以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)服務(wù)。這需要高層領(lǐng)導(dǎo)的充分的承諾。 ，進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的重組。這方面的工作主要是當(dāng)前業(yè)務(wù)流程調(diào)查與分析、從企業(yè)內(nèi)外征求改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的好建議、業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)和目標(biāo)業(yè)務(wù)流程的形成。所采取的手段是訪談和調(diào)查表。 。這方面的工作主要是：理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程；客觀設(shè)置流程中的崗位；清晰描述了崗位的職責(zé)；完善保證職責(zé)有 效完成的制度體系；建立考評(píng)崗位工作情況的定量指標(biāo)體系。 ，形成穩(wěn)定的公司文化。 在 CRM系統(tǒng)的實(shí)施方面，可以遵循如下的路徑： CRM 選型和實(shí)施小組 IT 規(guī)劃，制定 CRM 規(guī)劃 CRM 方案 、 ADSL 和其它硬件設(shè)備 ERP 系統(tǒng)、硬件和數(shù)據(jù)庫的兼容性 DB、系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件 Demo 系統(tǒng)，用來進(jìn)行日常的練習(xí) 的業(yè)務(wù)流程 \系統(tǒng)培訓(xùn)、 CRM 功能培訓(xùn) ，撰寫 AsIs 報(bào)告 Gap 分析確定新流程 ，獲得通過 ，投入使用 值得注意的是，在實(shí)施的過程中，上面的 步驟有很多并行的地方，以縮短項(xiàng)目的周期，實(shí)現(xiàn)資源的合理利用。 CRM 初階（六）： CRM 的未來之路 （ by AMT CRM 研究小組） CRM 技術(shù)和市場的發(fā)展趨勢對(duì)于 CRM 系統(tǒng)的用戶、 CRM 軟件開發(fā)商的重要性是不言自喻的，也是專業(yè)媒體、咨詢公司和研究機(jī)構(gòu)所關(guān)心的話題。在這個(gè)以變化和創(chuàng)新為主旋律的時(shí)代，預(yù)測未來總是冒著一定的風(fēng)險(xiǎn)。本小組在此給出關(guān)于CRM 產(chǎn)品的未來走向預(yù)測。 ? 前臺(tái)和后臺(tái)的信息系統(tǒng)將進(jìn)一步融合。后臺(tái)軟件產(chǎn)品的供應(yīng)商，如 ERP 廠商，將繼續(xù)擴(kuò)充自身的前臺(tái)管理功能。前臺(tái)軟件的供應(yīng)商也將增 強(qiáng)自身的前臺(tái)產(chǎn)品與其它后臺(tái)產(chǎn)品的集成能力。 ? 呼叫中心的功能將大大擴(kuò)充，真正地實(shí)現(xiàn)電話、 、 Email、傳真、無線通訊、直接接觸等的融合，成為聯(lián)系中心。 ? 基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)將成為企業(yè)向用戶提供服務(wù)的重要方式。 ? 現(xiàn)有的 CRM產(chǎn)品將融入更多的合作伙伴關(guān)系管理（ PRM）的功能。而 PRM 產(chǎn)品將會(huì)有更細(xì)、更具先進(jìn)性的行業(yè)解決方案，并將融進(jìn)分銷系統(tǒng)軟件和電子商務(wù)軟件的一些功能，獲得較大發(fā)展。 ? 未來的 CRM產(chǎn)品將融入知識(shí)管理和競爭情報(bào)的部分理念，成為知識(shí)管 理和競爭情報(bào)的有力工具。 ? CRM 的 ASP 方式將為人們所認(rèn)識(shí)，但獲得預(yù)想中的利潤還有待時(shí)日。 CRM 應(yīng)用必知之四： CRM 的理念風(fēng)險(xiǎn) by AMT 孟凡強(qiáng) 今天，我們應(yīng)該怎樣來理解 CRM 的概念？ 我們已經(jīng)知道，運(yùn)用 CRM 的目的是運(yùn)用信息技術(shù)，提升管理水平，達(dá)到挽留老客戶、爭取新客戶、提高客戶利潤貢獻(xiàn)度的目的。但是，相當(dāng)多數(shù)的企業(yè)不會(huì)停留在這里，他們會(huì)追問：“關(guān)心客戶固然重要，但關(guān)懷客戶總要產(chǎn)生成本，難道我們不要關(guān)心企業(yè)的利潤嗎？”的確，“以客戶為中心”這一美好的詞匯在現(xiàn)實(shí)中會(huì)受到來自很多方面的制 約。我們可以模擬一下，自己來問自己一個(gè)簡單的問題：當(dāng)“以客戶為中心”這個(gè)理念與一些企業(yè)一直將之?dāng)[在中心的、重要的東西（如利潤等）發(fā)生沖突時(shí)，我們會(huì)做出何種反應(yīng)。我們還會(huì)把客戶放在中心地位嗎？ 這時(shí)，我們需要一個(gè)新的營銷理論來指導(dǎo)我們的客戶關(guān)系管理的實(shí)踐：我們?nèi)匀话芽蛻舴旁谏虡I(yè)的中心，與此同時(shí)，保證自己獲取利潤。承認(rèn)這一點(diǎn)與強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”其實(shí)并不矛盾，有很多的營銷概念，如關(guān)系營銷、客戶忠誠度、客戶生命周期等等，都稱自己是“以客戶為中心”，而實(shí)際上，這些概念其深層的推動(dòng)力都可以理解是利用客戶關(guān)系，利用對(duì)客 戶關(guān)系的管理，從客戶身上獲取更多的商業(yè)利益，也就是我們常說的 :提高 profitability。換句話說，對(duì)于廣大 CRM 應(yīng)用企業(yè)來說：客戶關(guān)系管理只是一種工具，而不是目標(biāo)。目標(biāo)是企業(yè)的利潤，而不是客戶的福祉。 在理解這層意思的前提下，我們可以再來看一下關(guān)于 CRM 的概念。 CRM 的具體定義可謂眾說紛紜。究其實(shí)質(zhì)， CRM是一套全新的管理理念，強(qiáng)調(diào)把客戶作為自身經(jīng)營的核心，全心全意為客戶服務(wù)，圍繞著客戶來開展業(yè)務(wù)。基于這種理念，企業(yè)建立自己相應(yīng)的經(jīng)營策略、營銷模型，并運(yùn)用信息技術(shù)來貫徹這種策略，實(shí)現(xiàn)這些模型，完成業(yè) 務(wù)運(yùn)作。 上面這段話聽起來很簡單，但卻有一些基礎(chǔ)性的問題沒有解決，那就是這種全新的經(jīng)營理念與企業(yè)當(dāng)前的經(jīng)營理念的沖突。 ? 如何實(shí)現(xiàn)經(jīng)營理念的改變 ? 在日常的經(jīng)營決策中，如何解決新舊經(jīng)營理念的沖突 ? 如何建立新的營銷策略來貫徹新的經(jīng)營理念 ? 如何建立新的營銷模型來實(shí)現(xiàn)這種營銷策略 在進(jìn)行 CRM 系統(tǒng)的應(yīng)用時(shí)，這些問題期待根本性的解答。這需要專業(yè)人員開展深度的調(diào)查研究工作，在新的營銷理論的指導(dǎo)下，分析客戶關(guān)系管理的整個(gè)流程，進(jìn)行流程創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。不然，我們的很多投放在 CRM 上的努力將從一開始就冒著盲目、 低效的風(fēng)險(xiǎn)。 CRM 應(yīng)用必知之五： BPR 與 CRM by AMT 孟凡強(qiáng) 作為一種思維方式， BPR 力求打破組織邊界，將多層次的縱向傳遞模式轉(zhuǎn)化成一種少層次的扁平組織結(jié)構(gòu)。現(xiàn)代信息技術(shù)則促進(jìn)了 BPR“平面流程式”模式的形成。 BPR 的實(shí)踐發(fā)展到今天，信息技術(shù)已經(jīng)是 BPR 不可分割的組成部分，合理運(yùn)用信息技術(shù)成為 BPR 的難點(diǎn)和要點(diǎn)所在。 另一方面，人們也越來越認(rèn)識(shí)到，信息技術(shù)和 Inter 已經(jīng)或必將帶來企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。信息系統(tǒng)及其包含的管理理念的實(shí)施和應(yīng)用，不 可避免地要對(duì)企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變。 經(jīng)過實(shí)踐和時(shí)間的檢驗(yàn)，在大型的信息系統(tǒng)的建設(shè)或?qū)嵤┻^程中， BPR 或與之類似的過程成為不可缺少的項(xiàng)目階段，為企業(yè)業(yè)務(wù)流程和管理制度的變革提供了具體的思路和方法。 作為一個(gè)管理信息系統(tǒng)和人機(jī)系統(tǒng)， CRM 系統(tǒng)的實(shí)施符合信息系統(tǒng)建設(shè)的一般規(guī)律。也就是說，在實(shí)施 CRM 系統(tǒng)時(shí)，一方面進(jìn)行 CRM軟件系統(tǒng)的建設(shè)，建立一個(gè)信息技術(shù)的系統(tǒng)，另一方面進(jìn)行管理的改善，建立與 CRM 系統(tǒng)相符合的人的系統(tǒng)。 在 CRM 的實(shí)施時(shí)， BPR的價(jià)值在于，通過 BPR 工作建立一套在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下、信息充分共享環(huán)境 下的營銷管理體系和制度。我們?cè)谂c一些企業(yè)接觸的過程中發(fā)現(xiàn)，在 CRM 應(yīng)用的“管理”本質(zhì)上，一些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常下不了決心，或容易動(dòng)搖，一會(huì)說 CRM 項(xiàng)目是個(gè)管理工程，一會(huì)又說是信息化項(xiàng)目，不涉及管理的調(diào)整照樣能做。從這一點(diǎn)上來說，他的思路是不清晰的，是感覺在起作用，而不是“知識(shí)”在起作用。 在很多企業(yè)，在應(yīng)用 CRM 過程中，要通過 BPR 工作對(duì)企業(yè)原有的營銷體系進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，建立一套嶄新的 B2B 扁平化營銷體系，這將會(huì)涉及到企業(yè)原有部門 /分公司 /辦事處崗位、職能的重新定位，另外，還可能涉及到銷售體系與物流體系的分離，第 三方物流的引入與結(jié)算體系設(shè)計(jì)，供應(yīng)鏈上分布庫存控制策略調(diào)整以及企業(yè)營銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計(jì)等。 CRM 應(yīng)用能否取得成效在很大程度上取決于 BPR階段或與之類似的工作階段，這是 CRM 應(yīng)用成功難點(diǎn)之所在。 就 CRM 的軟件實(shí)施來講， CRM的實(shí)施路徑（特別是中小軟件）要比 ERP 簡單些，而且， CRM 的實(shí)施需要大量的客戶化工作。有鑒于此，有科學(xué)管理的支撐就更為重要，因?yàn)椋挥性诠芾矸椒?、業(yè)務(wù)流程、崗位設(shè)置等方面思路清楚后，才能進(jìn)行客戶化工作。在系統(tǒng)實(shí)施之前或?qū)嵤┲羞M(jìn)行的 BPR 工作的重要作用就在于理順管理方法、業(yè)務(wù)流程、崗位 設(shè)置、管理制度等。對(duì)于運(yùn)用 CRM 的企業(yè)或提供 CRM方面的咨詢服務(wù)的機(jī)構(gòu)來說， BPR 方面的經(jīng)驗(yàn)、 ERP 方面的經(jīng)驗(yàn)、 BPR 與 ERP 相結(jié)合方面的經(jīng)驗(yàn)將為 BPR 與 CRM 的結(jié)合帶來很多的幫助。 總之，在實(shí)施過程中，應(yīng)正確認(rèn)識(shí) CRM 與 BPR 相互影響、相互制約的關(guān)系。一方面，以 BPR 作為流程改造的工具，設(shè)計(jì)并構(gòu)造新營銷模型。在進(jìn)行 BPR 工作時(shí)，利用 CRM系統(tǒng)來簡化流程，設(shè)計(jì)的流程要考慮到軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的可能性。另一方面，在 CRM 系統(tǒng)實(shí)施時(shí)，要靈活選擇各種路徑或通過客戶化的方法來滿足 BPR 設(shè)計(jì)方案的要求。 CRM 應(yīng)用必知之六 ： CRM 與 ERP by AMT 孟凡強(qiáng) 通過