【正文】 見； 若來賓訪問公司高層領(lǐng)導(dǎo)人，要問清是否有預(yù)約，并進(jìn)行電話聯(lián)系； 如遇應(yīng)急情況應(yīng)合理處理。 2． 寒暄 寒暄是會客中的開場白，是坦誠交談的序幕； 掌握適當(dāng)?shù)闹t敬詞以表示對客人的尊重； 注意對方來訪的目的和身份。 3． 敬茶與接茶 （ 1） 敬茶 客人來訪坐定后就應(yīng)敬茶； 端茶時(shí)應(yīng)用雙手舉杯遞給客人，以示尊重； 茶水的量及濃淡均要適中； 交談中應(yīng)經(jīng)常注意客人杯子并適時(shí)添茶； 與客人敬茶及添茶時(shí)須注意衛(wèi)生和禮貌。 （ 2） 接茶 應(yīng)雙手接茶，并口稱“謝謝”； 不論口渴與否，最好喝上幾口，以示對主人的尊敬和謝意； 飲茶時(shí)須向在座者表示敬意； 告別時(shí)，最好將茶杯中的茶喝完，表示贊賞。 4． 待客 對不同目的的來客，應(yīng)采取不同的待客方式； 對禮節(jié)性的拜訪，應(yīng)報(bào)以熱情、周到，讓客人有關(guān)切感； 如客人是急事專訪，在簡短寒暄之后，應(yīng)盡快切入正題； 待客時(shí)要充分注意個(gè)人言行，以免失禮； 對事先無預(yù)約的客人耐心了解其來訪意圖，并設(shè)法滿足其合理要求。 5． 交談 （ 1） 交談 接待來客時(shí)，雙方都應(yīng)鄭重其事，禮貌以待； 嚴(yán)肅、認(rèn)真，不信口開河，對自己的每一句話負(fù)責(zé)； 交談時(shí)有多人在場，應(yīng)顧及其他人的反應(yīng)。 （ 2） 交談禮貌 雙方態(tài)度要誠懇、 言詞溫和； 話題應(yīng)盡量是不易引起爭論的； 隨時(shí)有禮貌地傾聽客人講話，兩眼平視對方、不時(shí)點(diǎn)頭表示贊同； 避免心不在焉； 不要粗魯打斷對方談話； 與客人有不同意見，不要偏激或固執(zhí)已見； 談話聲音保持適中，體態(tài)端正，面含微笑。 （ 3） 交談技巧 態(tài)度、語氣要謙遜； 善于聽取和接受別人的意見； 對于重復(fù)話題應(yīng)委婉加以拒絕； 運(yùn)用幽默藝術(shù)，但應(yīng)注意機(jī)智、靈活、得體； 對于自己不想回答的問題可暗示對方； 適時(shí)贊美對方； 當(dāng)涉及有關(guān)公司商業(yè)機(jī)密等問題時(shí)應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變、巧妙應(yīng)答。 6． 送客與還禮 客人離開時(shí)，應(yīng) 等客人先起身，再起身相送； 送客人進(jìn)電梯時(shí)，要等電梯啟動后再走； 對重要客人應(yīng)送下樓或出大廳，再握手道別； 對遠(yuǎn)道而來的客人應(yīng)適當(dāng)給予考慮其交通安排； 有些客人來訪后，要適當(dāng)進(jìn)行回訪，以增進(jìn)彼此友誼； 回訪時(shí)，要穩(wěn)重大方，彬彬有禮。 （三） 用餐 1． 準(zhǔn)備 用餐前應(yīng)了解客人的飲食習(xí)慣、嗜好、飲食禁忌等； 用餐前要根據(jù)人數(shù)適當(dāng)擬定席次、座次； 充分考慮餐館的衛(wèi)生條件、環(huán)境氛圍等； 用餐桌椅要擦試干凈、擺放整齊； 洗手間的衛(wèi)生工作要搞好； 如有準(zhǔn)備不周全之處應(yīng)靈活機(jī)智地趕快彌補(bǔ)。 2． 安排 如客人較多， 應(yīng)先排定主桌，其余的桌次高低次序以離主桌的遠(yuǎn)近而定； 座次安排須按照客人地位高低； 安排席位要依情況靈活運(yùn)用，以客人為中心，處處為客人著想； 對每一位來客，不論身份高低、親疏遠(yuǎn)近，接待中態(tài)度要一視同仁。 3． 入席 入席后，不要到處走動； 入席后，對雙方不認(rèn)識的客人應(yīng)作相互介紹； 如果有客人沒到，但不是主賓，最好按時(shí)用餐； 就座時(shí)，男士應(yīng)請右邊的女士先坐下。 4． 餐桌禮儀 用餐時(shí)，身體要與餐桌保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不可聳肩縮頭，也不可趴在桌上； 斟酒時(shí)要熱情積極，但不要過分難為酒量一般的客人； 用餐時(shí)不 可只顧自己酒量，更不能醉倒； 正確使用各種餐具； 適當(dāng)與左右鄰座小聲交談，一聲不吭是不禮貌的； 咀嚼食物不可出聲； 不要狼吞虎咽，也不必過分斯文； 進(jìn)餐時(shí)不要用牙簽剔牙； 不要隨地吐痰； 要時(shí)時(shí)注意細(xì)節(jié)有禮； 除非有急事，盡量不要中途退場。 餐后禮儀 用餐后，應(yīng)請客人適當(dāng)休息、遞上茶水、聊幾句； 餐后須適當(dāng)陪客人，不宜忙著收拾東西或結(jié)帳； 如客人無意告辭時(shí)，要耐心陪客； 分手時(shí)要講一些客氣話，表示真誠。 四、 電話禮儀 （一）打電話 1． 適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間 工作聯(lián) 系電話一般選擇在上班時(shí)間； 盡量避開用餐和睡眠時(shí)間； 盡量不要將公務(wù)電話打到私人家里； 如有緊急通知，在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)候打了電話，應(yīng)表示歉意，而且通話時(shí)間越短越好； 打電話時(shí)間一般以三至五分鐘為宜； 不得使用信息電話。 2． 通話內(nèi)容 打電話前應(yīng)考慮好談話內(nèi)容； 在給陌生人、客人、名人、要人、上司打電話時(shí)，應(yīng)保持沉著、思路清晰； 電話接通后，應(yīng)簡要說明自己的身份、姓名及受話人的姓名； 如對方不在，也應(yīng)對接電話人表示感謝； 如電話交談內(nèi)容較多，應(yīng)問明對方是否方便。 3． 維護(hù)自已的“電話形象” 注意聲音 的高低、語氣的緩急、態(tài)度的好壞； 話筒不可與嘴貼得太近； 通話結(jié)束后，可以首先放下電話，但要輕放，以示尊重。 4． 表現(xiàn)文明而有教養(yǎng) 拔號如錯(cuò)了，應(yīng)向?qū)Ψ街虑福? 不要隨意打斷對方講話； 如通話突然中斷，應(yīng)立即再打一次，并向?qū)Ψ秸f明； 在客戶處打電話時(shí)，應(yīng)先征得客人同意，通話力求簡短。 （二） 通話程序與打法 1． 拔號后，應(yīng)耐心聽鈴聲是否接通信號； 2． 確認(rèn)電話無誤后，立即自報(bào)家門和受話人姓名； 3． 當(dāng)對方請“稍等”時(shí)，應(yīng)握住電話靜聽； 4． 等候時(shí)，勿將電話擱置一旁，或在電話里哼小調(diào)等； 5． 對方不在，不可立即掛斷，應(yīng)表示感謝； 6． 與對方通話時(shí)，須長話短說并力求達(dá)到目的； 7． 通話后，須根據(jù)結(jié)果適當(dāng)表示禮貌。 （三） 接電話 1． 電話機(jī)旁應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備一些物品：電話號碼簿、電話記錄本和記錄用筆； 2． 電話鈴聲響二聲后應(yīng)立即接聽； 3． 接電話規(guī)范為： 總機(jī)：“您好！ ****公司” 公司各部：外線“您好！ **** 部” 內(nèi)線“您好！部” 4． 儀態(tài)文雅、莊重、輕拿、輕放； 5． 電話鈴響時(shí)，如正遇與客人交談，應(yīng)先向客人打招呼后再接； 6． 聽電話時(shí)不可邊聽邊吃東西； 7． 不要在聽電話時(shí)與旁人打招呼、說話； 8． 接錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌告知對方； 9． 通話過程中，應(yīng)不時(shí)輕聲說 些“嗯”、“是的”、“對”等短語，以示禮貌； 10． 一般情況下，不要請別人代替自已接電話； 11． 通話完畢，可詢問對方“還有什么事”，以示尊重和提醒； 12． 代受話人接電話應(yīng)客氣地告知對方要找的人不在； 13． 招呼受話人接電話時(shí)，不要大喊大叫； （四） 電話后續(xù)處理 1． 接聽電話，須注意聆聽，并隨時(shí)記錄重要信息； 2． 通話后，對電話內(nèi)容須及時(shí)加以處理； 3． 如受話人不在，應(yīng)詢問對方，如對方愿意轉(zhuǎn)達(dá)，應(yīng)記錄下來； 4． 代接電話時(shí)，受話人回來，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交電話記錄。 （五） 電話通知與記錄 1． 上司指示工作電話，應(yīng)按上司要求進(jìn)行； 2． 內(nèi)部通知電話，受話人應(yīng)在第一時(shí)間作相應(yīng)行 動； 3． 電話記錄均應(yīng)以書面形式進(jìn)行，重要信息應(yīng)加以保存。 4． 等候時(shí)，勿將電話擱置一旁，或在電話里哼小調(diào)等； 5． 對方不在，不可立即掛斷，應(yīng)表示感謝； 6． 與對方通話時(shí)，須長話短說并力求達(dá)到目的； 7． 通話后，須根據(jù)結(jié)果適當(dāng)表示禮貌。 （六）電話的類型 一個(gè)營銷員使用電話的原因，我們可以依照它的重要性而分類，依次為： 與準(zhǔn)顧客商定“約晤的時(shí)間”（行動效率化）。 未締約準(zhǔn)顧客的緊追工作（電話推銷法）。 與見面較難的準(zhǔn)顧客做各種聯(lián)絡(luò)（節(jié)省經(jīng)費(fèi)，促成締約）。 以電話做 溝通（是售后服務(wù)的一環(huán)，探詢顧客的意見等。） 平時(shí)的問候等（建立良好的人際關(guān)系）。 其他。 （ 七）打電話技巧 電話“說法”應(yīng)注意事項(xiàng)： 認(rèn)清電話有“開放性”、“社會性”。 打電話等于在眾人面前與對方會晤。因此，你必須注意到“情報(bào)外泄”的問題。例如，對方打電話來找 A，接電話的是 B， B 問 A“要不要接”， A 說不要，這時(shí)候的“私語”如果不小心被對方聽到，就會引起各種誤解。 注意“時(shí)機(jī)”。 凌晨或是半夜打電話給對方，通常都不受歡迎。 又加，上午八時(shí)到十時(shí)左右（尤其在星期一）的時(shí)段，是上班族最忙的時(shí)候，打電話最好錯(cuò)開這個(gè)時(shí)段。因此，有必要洞悉對方“何時(shí)比較空閑”，以免引起對方的困擾或是反感。 某推銷能手的工作手冊上，就有這樣的記錄：“某某公司某某經(jīng)理：星期一： 9點(diǎn) 11 時(shí)（部門主管會報(bào)）。星期三： 10 點(diǎn) 12 時(shí)（經(jīng)營團(tuán)會議）。” 注意自己的聲音與心態(tài)。 電話只靠聲音傳達(dá)消息，因此開口的第一句話，以及語調(diào)、語氣都相當(dāng)重要。如果心無誠意，對方多少也能聽出來。接到電話應(yīng)該專心聆聽，且把要點(diǎn)記下，切莫一邊聽一邊做其他工作。 通話以簡潔為主。 每一句話都要有適當(dāng)?shù)拈g隔，并且主旨明確，不要拖泥帶水，說了半天也沒有直入核心。養(yǎng)成在打電話之前，先寫下要點(diǎn)的習(xí)慣，就不會有這種現(xiàn)象。 避開電話的高峰時(shí)段。 若在對方的公司最忙碌的時(shí)段打電話給對方，會經(jīng)常由于“通話中”而無法通話。因此，必須有一套避開電話高峰時(shí)段的方法。 一般公司的高峰時(shí)段是這樣的。上班后的一二小時(shí)內(nèi)。午間休息后的一二小時(shí)內(nèi)。即將下班的時(shí)間。無論如何，在打通的時(shí)候別忘了說一句；“對不起，在您工作忙碌的時(shí)候打擾了您??”。 五、 手機(jī)禮儀 使用手機(jī)的七個(gè)禮貌 “沉默是金”。請勿在戲院、餐館、法庭、影院、教室和會議室打手機(jī)。 尊重他人。如果要在人群中打手機(jī)，請尊重周圍人士的權(quán)利。千萬把音調(diào)調(diào)低、壓低嗓門。 無須喊叫。即使手機(jī)聲音再小，對方也能聽到你的聲音。 說聲“對不起”。如果你的手機(jī)在一個(gè)安靜的場所響了起來，關(guān)掉它或轉(zhuǎn)入“來電顯示”，并對周圍的人表示歉意。實(shí)在要接電話的話，趕緊退場。 使用現(xiàn)成的技術(shù)，如來電顯示、電子語言郵件、振動模式等，這些術(shù)將幫助你成為一個(gè)有禮貌的手機(jī)使用者。 他人第一。先想到你周圍的人，而不是電話叫你的人。在有旁人在場的情況下接到電話，千萬少說幾句或請對方以后再打。 注意安全，開車時(shí)不打手機(jī)；非要打的話，等到交通紅燈的時(shí)候再打。 六、辦公室儀態(tài)要求 請記得微笑和使用禮貌用語 微笑是人與人之間的潤滑齊劑，要讓別人感覺你的平易近人，要記得微笑。你可能有這樣的經(jīng)驗(yàn)：當(dāng)你心情郁悶的時(shí)候，如果你努力微笑，漸漸地，你的心情會愉快起來，而別人會感受到你的愉快。微笑能賦予別人好感，增加友善和溝通，體現(xiàn)熱情、修養(yǎng)和魅力，幫助建立信任和尊重。 同樣的，如果你希望別人欽慕你的風(fēng)范，渴望與你交往，你并非一定要身著名牌，談?wù)摃r(shí)尚，只要在日常生活中，將“請”“謝謝”“對不起”掛在嘴邊，你就可以逐漸建立起“高大”的形象，以及你的號召力。 站姿 俗話說“站如松”。正確的站姿是抬頭、目視前方，挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂收腹、雙腿兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或背后。千萬不要一站三道拐。良好的站姿給我們“玉樹臨風(fēng)”的美好感覺。 坐姿 “坐如鐘“，入坐時(shí)要輕，至 少要坐滿椅子的 2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。如長時(shí)間端正坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女性入座前應(yīng)先將裙擺向前收攏，兩腿并攏，雙腿同時(shí)向左或向左放，兩手疊放于左右腿上，給人一種“坐如芍藥”的美感。 行走 “行如風(fēng)”，是微風(fēng)，而不是狂風(fēng)，也不是臺風(fēng)。在辦公區(qū)域行走時(shí)，不切奔跑，有急事可以小碎步或加大步伐。否則同事還以為有火災(zāi)了。 蹲姿 如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿 的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面；后跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥躲進(jìn)沙堆。 有傷大雅的小事情 象打呵欠、哼小調(diào)、掏鼻孔、哆嗦腳等小動作，看似不大，但這恰恰是疲勞松弛的證據(jù)，必須克服。在辦公室，我們要保持神采奕奕的精神面貌。 七、禮儀中的禁忌： 在