【正文】 左手 ， 然后右手將筷套拿至筷套的下端 ,將筷子抽出 ， 擺放在筷架上 。 、介紹 ， 在客人看了菜牌一會以后 ， 即主動上前推薦飲品 ， 詢問客人是否可以點(diǎn)菜 。 ， 主動為客介紹菜品 ， 推薦特色菜 , 要有推銷意識和藝術(shù) ， 必要時向客人提出合理化建議 ， 考慮菜 量大小 ， 食品搭配情況做好客人的參謀 。 ， 應(yīng)對客人致歉 ， 建議點(diǎn)別的菜品 。 ， 服務(wù)員要接過菜牌復(fù)述客人點(diǎn)菜內(nèi)容 ， 以獲得客人確認(rèn) 。 ， 應(yīng)推銷酒水、飲料 。 水 。 ， 需核對菜品是否與點(diǎn)菜單相符 ， 若發(fā)現(xiàn)有誤應(yīng)立即通知餐廳主管 ， 核對無誤后上桌報(bào)菜名 。 ， 要先上佐料后上菜 。 ， 若客人等了很長時間還未上菜 ,發(fā)現(xiàn)原因 及時報(bào)告主管 ， 及時通知廚房為客人補(bǔ)烹制 。 ， 要及時告知客人并詢問是否換菜 ,若客人表示同意 ， 即幫助客人寫好菜單 ， 以最快速度交由廚房烹制 。 ， 要主動告訴客人菜已齊 。 (超過兩個煙頭即要更換 )。 ， 撤走空盤、湯碗 ， 桌面上不能有任何多余的餐具 。及時為客添加酒水、茶水、茶全部為 8 分滿 。 :客人起身、入座時要上前拉椅 。 ， 要機(jī)動 靈活 ， 如客人不慎碰灑酒杯 ， 應(yīng)立即上前為客人及時清理 ， 并幫助客人擦拭 。客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上應(yīng)馬上為客人更換干凈的 。 ， 如餐桌較臟、有污跡 ， 可 用 餐巾紙輕輕擦拭 ， 餐桌上如有雜物 ， 要立即清理 。 服務(wù)員將要結(jié)財(cái)?shù)目腿藢魏藢o誤后 ， 將帳單夾在帳夾內(nèi) ， 從客人左側(cè)遞上請客人結(jié)賬 ， 并真誠地感謝客人和征詢客人意見 。 客人起身離座時 ， 要上前拉椅 ， 并為客取衣 ， 提醒客人拿好隨 身物品 ， 感謝客人并表示歡迎客人再次光臨 。 三．餐后工作 程序 標(biāo) 準(zhǔn) ， 應(yīng)及時檢查是否有尚未熄滅的煙頭 ， 是否有遺留物品 。 。 : 先撤酒具 ， 然后再撤小件餐具 (筷子、茶杯、小瓷勺、碗具、等 )最后將菜盤 ， 將客人剩余的菜品倒入專用塑料桶內(nèi) ， 將 盤子清理干凈 ， 全部撤至洗碗間洗刷 。 清理 。 ， 將其分類定位存放于餐具邊柜中 ， 并加蓋潔凈口布 。 。 將牙簽、餐巾紙等易耗品按《廳面工作臺物品配備表》補(bǔ)充至配備數(shù) ， 并定位擺放 。 營業(yè)結(jié)束后 ， 開始將餐桌上所有餐具撤至接餐柜中 ，并分類擺放整齊 ， 加蓋潔凈口布 。 將工作完成情況向主管匯報(bào) ， 由主管驗(yàn)收后方可離開作崗位 。 第四章 崗位應(yīng)忌 因客流量變化 ， 改變服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范。 當(dāng)客人敬酒、致辭、拍照時，未停止手中的工作，未經(jīng)同意撤盤。 提前收檔，攆客。 向客人推介高價食品、酒水。 營業(yè)時間搬運(yùn)物品（撤盤子）、拋抖臺布。 重復(fù)詢問客人消費(fèi)項(xiàng)目。 不到營業(yè)時間（打烊）不為客人服務(wù)。 向客人服務(wù)不復(fù)述消費(fèi)信息。 客人未離時，做收檔和清理工作。 向客人提供不干凈餐具。 1 不及時為客掛衣。 1 補(bǔ)充菜品不及時。 第五章 服務(wù)員儀容儀表 及禮儀 要求 一、儀容 1. 員工在崗時應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。 2. 說話時應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。 3. 眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。 4. 遇事從容大方、不卑不亢。 5. 與客人交談時，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。 二、儀表 服飾 1. 飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。 2. 制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。 3. 穿著工服時，扣子應(yīng)齊全、無松動 ，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。 4. 不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。 5. 男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。 6. 鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點(diǎn)、灰塵 。皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。 7. 非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。 發(fā)式 1. 應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。 2. 色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。 3. 男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角 、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。 修飾 在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。修飾可分為： 1. 面部： 員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物 (比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品 )。 2. 手部： 經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng) 常修剪，以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。 3. 首飾： 不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指 (戒面不應(yīng)超過 5毫米，飾物高不應(yīng)超過 5毫米 )。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚(yáng)的手表。 4. 化妝： 不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。 5. 個人衛(wèi)生： 每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。 6. 注意事項(xiàng)： 不應(yīng)在 崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。 三、儀態(tài) 站姿 站姿應(yīng)自然挺拔 ， 頭部端正 ， 下額微收 ， 兩眼平視前方 ， 面帶微笑。 身體直立 ， 應(yīng)把重心放在兩腳中間 ， 雙腳自然分開位置基本與肩同寬 ，不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字 ,要挺胸收腹 ,兩肩放平。 雙臂自然下垂 ， 雙手應(yīng)交叉于背后 ， 左手輕握右手的手腕 ， 右手成半握拳狀 ， 力度適中 ， 手臂放松 。 左手手背墊與臀部肌肉上方 ， 兩腿應(yīng)繃直 ，如因長時間站立感覺疲勞時 ， 可左右調(diào)整身體重心 ， 但上身應(yīng)保持直立 。 當(dāng)與客人距離 2米時 ， 就應(yīng)主動鞠躬問好。與客人交流時，應(yīng)與客人保持 60公分 1米距離 ， 目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。 若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。 為客人指引方向時，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。 走姿 行走時上體要保持正直 ， 重心放準(zhǔn) ， 身體重心可稍向前傾 ， 頭部要端正 ， 雙目平視 ， 肩部放松。身體協(xié)調(diào) ， 兩臂自然擺動 ， 行走時步伐要穩(wěn)健 。 方向明確 ， 兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線 ，