【正文】 會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來(lái)文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶的信息， 把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。 利用 helpdesk 管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較。根據(jù)客戶反饋信息，及時(shí)做出反映。 以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。 推動(dòng)拓展、發(fā)揮 “ 貼心管家小組 ” 職能，使每位成員真正和客戶 “ 貼 ” 起心來(lái)，及時(shí)為客戶解決問(wèn)題。 規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。 全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作。 及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文。 一如既往的全力配合、支持 、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。 嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。 利用對(duì)外包方的 “ 月會(huì) ” 制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題讓其限期整改。對(duì)于外包方的管理形成 “ 嚴(yán)、細(xì)、實(shí) ” 的工作作風(fēng)。 對(duì)于像 “ 外墻清洗 ” 等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。 暢通溝通平臺(tái)，做好宣傳工作。 發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。 向廣大顧客全面展示 、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象。 對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。 進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。 強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。 以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的 “ 服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析 ” 等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。 開(kāi)發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn)。拓寬培訓(xùn)形式。 注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。 加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求。 加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。 改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法。明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程。將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè)。 加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。 有效利用 iso9001—— 這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。 加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。 努力提高，適時(shí)跟進(jìn) 持續(xù)做好垃圾分類工作，爭(zhēng)取成為 “ 北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū) ” 。 提前做 好美國(guó)白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國(guó)白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。 爭(zhēng)取創(chuàng)建 “ 花園式單位 ” ，做好相關(guān)工作。 管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動(dòng)人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。 客服部將在完美時(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。 客服年度個(gè)人工作計(jì)劃篇 3 根據(jù)公司《 x 月工作總結(jié)與計(jì)劃》中提出的客服部 x 月工作計(jì)劃和存在的諸多問(wèn)題，我部門經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)討論提出以下計(jì) 劃和措施： 一、 x 月工作計(jì)劃 x 月份之前統(tǒng)計(jì)三年以上欠繳物業(yè)費(fèi)業(yè)主的詳細(xì)資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費(fèi)金額準(zhǔn)確無(wú)誤。 x 月份開(kāi)始催繳多層 x 月度物業(yè)服務(wù)費(fèi)，貼催費(fèi)通知、電話通知、短信通知，營(yíng)造繳費(fèi)氛圍。 x 月份伴隨著暖氣停暖，各項(xiàng)維修開(kāi)始進(jìn)行，在接報(bào)修工作中做到不管大事小事接報(bào)有記錄、事事有跟蹤、項(xiàng)項(xiàng)有回訪。 狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作。 定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計(jì)劃。 定期召開(kāi)各部 門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？梢酝ㄟ^(guò)組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對(duì)相關(guān)專業(yè)書(shū)籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來(lái)提高服務(wù)技能。 完善業(yè)主檔案，對(duì)無(wú)檔案、和檔案不詳細(xì)的業(yè)主進(jìn)行走訪，借助社區(qū)居委會(huì)掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 二、 x 月工作中存在問(wèn)題和改進(jìn)措施 （一）、 x 月物業(yè)費(fèi)收繳率僅為 70%，其中有各種維修問(wèn)題的影響因素之外，收費(fèi)方法、獎(jiǎng)懲制度和人員管理也存在較大問(wèn)題。 收費(fèi)方法簡(jiǎn)單； x 月我小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低，大部分收費(fèi)員采取的方法是電話催繳，上門催繳時(shí)大部分家里也沒(méi)有人。針對(duì)這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時(shí)進(jìn)行，調(diào)整收費(fèi)員的上班時(shí)間，確保周六、周日全部收費(fèi)員上門催費(fèi)。對(duì)于路遇、來(lái)訪、走訪業(yè)主的機(jī)會(huì)攀談催費(fèi)。 獎(jiǎng)懲制度不完善、不合理； 我部門現(xiàn)在采取周 __戶收費(fèi)任務(wù)獎(jiǎng)懲辦法。在收費(fèi)的前期效果明顯，但是收費(fèi)員間的差距較大。有的收費(fèi)員基本能完成任務(wù)，但是有的收費(fèi)員就一戶都收不上來(lái)。隨著欠費(fèi)戶數(shù)的減少收費(fèi)難度就加大了，后期也沒(méi)有及時(shí)的調(diào)整。對(duì)于 x 月的物業(yè)費(fèi)收繳我部門提議：制定月收繳計(jì)劃 和每天走訪的戶數(shù)任務(wù)，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過(guò)慎重研究，合理科學(xué)，對(duì)收費(fèi)員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。 收費(fèi)員的管理問(wèn)題。 去年的物業(yè)費(fèi)催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足，工作武斷、