某手機(jī)銷售公司客戶服務(wù)介紹-文庫吧
2025-02-27 13:44 本頁面
【正文】 日期日為三包有效期的起始日期 、修理應(yīng)當(dāng)保證能夠正常使用日以上 、售出之日起日內(nèi)有性能故障包退 \包換 \包修 、售出之日起第日至第日內(nèi)有性能故障包換 \包修 、三包期內(nèi)兩次維修仍不能正常使用負(fù)責(zé)更換同型號同規(guī)格產(chǎn)品 、主機(jī)日內(nèi)不能修好的 ,應(yīng)免費(fèi)提供備用機(jī) 、天內(nèi)不能修好的 ,應(yīng)免費(fèi)更換同型號同規(guī)格產(chǎn)品 、符合換貨條件 ,但無同型號同規(guī)格商品時(shí) ,消費(fèi)者要求退貨應(yīng)原價(jià)免費(fèi)退貨 、符合換貨條件并有同型號同規(guī)格商品更換 ,消費(fèi)者不應(yīng)更換而要 求退貨時(shí) ,按規(guī)定收取折舊費(fèi) 、換貨時(shí)按換貨時(shí)間起重新計(jì)算三包期限 、贈送的產(chǎn)品同樣享受三包服務(wù) 保修商品目錄保修期及折舊率 — 說明 不屬三包的范圍 、超三包期限 、三包憑證不符或涂改的 、人為損壞 、非指定維修點(diǎn)修理造成損壞的 、不可抗力造成損壞的 .其它相關(guān)法律法規(guī) ? 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 ? 產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定管理辦法 : ? 產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法 (針對行政機(jī)關(guān) ) ? 有關(guān)消費(fèi)爭議的商品送檢規(guī)定 第三部分 服 務(wù) 免費(fèi)電話服務(wù) ? 全國統(tǒng)一免費(fèi)服務(wù)電話 ? 一站式服務(wù) ,所有問題由電話中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)聯(lián)系解決 . ? 無法當(dāng)即解決的，在可解決后主動聯(lián)系客戶 . ? 對所有保修單進(jìn)行回訪 ,及時(shí)了解客戶對維修服務(wù)的滿意程度及維修渠道的服務(wù)狀況 . ? 每月進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查 ,對客戶不滿意的項(xiàng)目跟蹤改進(jìn) . ? 所有電話信息及回訪信息記錄數(shù)據(jù)庫 ,供相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)分析決策 . 電話中心業(yè)務(wù)流程簡圖 三包服務(wù) ? 天內(nèi)出現(xiàn)故障，經(jīng)授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)鑒定后可予退換機(jī)服務(wù) . ? 天內(nèi)出現(xiàn)故障經(jīng)授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)鑒定后可予換機(jī)處理 . ? 年內(nèi)非人為故障免費(fèi)保修 . ? 維修網(wǎng)點(diǎn)無法修復(fù)的機(jī)器應(yīng)及時(shí)（提供周轉(zhuǎn)機(jī)）上傳到高級別維修網(wǎng)點(diǎn)（含客戶服務(wù)中心） ，高級別維修網(wǎng)點(diǎn)（含客戶服務(wù)中心）在個(gè)工作日內(nèi)完成維修并返回維修網(wǎng)點(diǎn) . ? 對于人為故障 ,由維修網(wǎng)點(diǎn)（含客戶服務(wù)中心）按統(tǒng)一維修價(jià)格報(bào)價(jià) ,經(jīng)客戶同意確認(rèn)后再行維修 . 第四部分 維修服務(wù)渠道 專業(yè)渠道 服務(wù)終端 駐外服務(wù)渠道管理篇 服務(wù)渠道管理部簡介 年月 服務(wù)渠道管理部成立。 年月 外派名渠道管理員，在各大區(qū)進(jìn)行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與維護(hù)工作。 年月 設(shè)立客戶支持專員崗位。 年月 沈陽、南京、成都、貴陽及廣州等個(gè)服務(wù)渠道駐外辦事處成立。 客服中心渠道管理部 組 織 架 構(gòu) 渠道管理部負(fù)責(zé)人 大區(qū)辦事處 客戶支持專員 省級辦事處 授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn) 渠道管理專員 換機(jī)中心 授權(quán)換機(jī)網(wǎng)點(diǎn) 廈門客戶服務(wù)中心 大 區(qū) 辦 事 處 省 級 辦 事 處 授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 服務(wù)渠道分級管理機(jī)制 銷 售 大 區(qū) 辦 事 處 協(xié)助管理 服務(wù)渠道分級管理流程圖 銷售部 駐外大區(qū)辦事處 客戶服務(wù)中心 渠道管理部 服務(wù)渠道 駐外大區(qū)辦事處 服務(wù)渠道 駐外省級辦事處 服務(wù)渠道 駐外大區(qū)換機(jī)中心 服務(wù)渠道分級管理辦法 .客服駐外渠道辦事處由客服渠道管理部統(tǒng)一管理 (崗位安排 ,職責(zé)定義 ,任務(wù)安排 ,人員考核激勵機(jī)制 管理 ,人員派遣調(diào)動管理等 ). .客服駐外渠道辦事處由銷售部大區(qū)辦事處協(xié)助管理 (工作監(jiān)督 ,工作住宿場所安排與管理 ,費(fèi)用申請與 報(bào)銷管理 ,協(xié)助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的推薦、授權(quán)及監(jiān)督工作等 ). .授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)由省級辦事處管理 ,其它上級管理 單位負(fù)責(zé)監(jiān)督與協(xié)調(diào)工作 . 駐外服務(wù)渠道區(qū)域劃分 (舊 ) 華南區(qū)南大區(qū)西南區(qū) 西北區(qū)西大區(qū)華東區(qū) 華中區(qū)東大區(qū)東北區(qū) 華北區(qū)北大區(qū) 服務(wù)渠道駐外服務(wù)渠道分區(qū)說明（舊） 南大區(qū) 東大區(qū) 西大區(qū) 北大區(qū) 華南區(qū)（） 華東區(qū)（） 華中區(qū)（） 西南區(qū)（） 西北區(qū)（） 東北區(qū)（） 華北區(qū)（） 福建 湖南 江西 廣東 廣西 海南 浙江 上海 安徽 江蘇 湖北 山西 河南
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