【正文】 明細(xì)化能降低質(zhì)量風(fēng)險 控制服務(wù)過程，制定一定的操作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)檔次 多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求 滿足感 物性的充分狀況 充分 不充分 滿足 有魅力的質(zhì)量 當(dāng)然的質(zhì)量 一元的質(zhì)量 不滿足 所有的特性都會從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換 服務(wù)質(zhì)量的“雷區(qū)” 顧客感知模型 ——顧客如何看待質(zhì)量 不同類型特性的應(yīng)對 服務(wù)類型 應(yīng)對措施 當(dāng)然的質(zhì)量 這是質(zhì)量的 ―雷區(qū) ‖，必須全力以赴的滿足。這種特性的滿足是公司 ―保命 ‖的基礎(chǔ)，滿足了也不會由此帶來比較競爭力。 一元的質(zhì)量 越充分越好，這些是改進的核心。該類特性往往會成為各家公司競爭的焦點。 有魅力的質(zhì)量 吸引顧客的 ―高招 ‖，但千萬不可脫離上述特性滿足的基礎(chǔ)上，否則會 ―得不償失 ‖。搞不好還有 ―欺騙顧客的嫌疑 ‖。有魅力的質(zhì)量特性越充分，公司的競爭力就會越強。 分組討論 ? 我們的服務(wù)特性中哪些是當(dāng)然的質(zhì)量？哪些一元的質(zhì)量？那些是有魅力的質(zhì)量？ ? 這些特性不能滿足時顧客的反應(yīng)是什么？ ? 組長負(fù)責(zé)進行 2分鐘的陳述 ! 服務(wù)質(zhì)量管理構(gòu)架：服務(wù)“金三角” 管理職責(zé) 人員和設(shè)備 資源 質(zhì)量管理 體系結(jié)構(gòu) 顧客接觸面 ?服務(wù)金三角：管理職責(zé)、人員和設(shè)備資源及管理架構(gòu)是在與顧客為中心的基礎(chǔ)上的互動關(guān)系 ?三者之間的作用最終都會在顧客接觸面上發(fā)揮其作用 顧客接觸面的四種類型 顧客 組織 人員 物資 人員 最常見的服務(wù)形式，如給顧客斟酒 如為顧客維修產(chǎn)品，幫顧客保管物品，幫顧客提拿行李等等 物資 如自動售貨機；顧客使用組織提供的桑拿設(shè)施享受洗浴服務(wù)；顧客使用酒店提供的設(shè)施洗車 無線通訊服務(wù)、有線電視服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 人 —人互動類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點研討 ?顧客研究 –顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知更多的是依靠其對服務(wù)的感覺和體驗，決定了服務(wù)業(yè)需要更多地面對具有個性化要求的顧客 –針對同一服務(wù)，顧客的感覺會隨著時間、空間的變化而不斷變化 –上述特點決定著企業(yè)需要對市場進行詳細(xì)分析，需要對服務(wù)進行分類、分級 人 —人互動類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點研討 ?以人為本的管理 –在與顧客接觸面上，服務(wù)人員往往是獨立的、直接面對各種不同類型的顧客，其服務(wù)技能和方式直接決定著顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受； –這種感受可能在同樣的背景，產(chǎn)生完全不同的結(jié)論； –顧客的感受直接決定著服務(wù)的成?。? –服務(wù)的所有無形成分往往是由人來決定的。 人的相互作用是服務(wù)質(zhì)量的一個至關(guān)重要部分 人 —人互動類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點研討 ? 運用最終檢驗來影響和控制與顧客接觸過程中的服務(wù)質(zhì)量通常是不可能 – 服務(wù)流程的策劃必須考慮到服務(wù)過程中所有的可能發(fā)生的意外事件和其應(yīng)對措施 – 在服務(wù)過程中服務(wù)的補救措施需要及時地提供，這決定著服務(wù)流程的策劃還應(yīng)考慮到可能出現(xiàn)的不合格，并策劃相應(yīng)的補救措施 – 服務(wù)流程是否滿足要求需要確認(rèn)和再確認(rèn) – 服務(wù)前的準(zhǔn)備成為了服務(wù)質(zhì)量控制的重點 人 —人互動類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點研討 ? 有些服務(wù)項目的質(zhì)量受到顧客參與程度的影響 – 特定的服務(wù)項目（如按摩、美容、娛樂、醫(yī)療、培訓(xùn)、咨詢等）需要顧客的參與和配合 – 應(yīng)確定顧客的職責(zé)、責(zé)任和應(yīng)遵循的規(guī)則（如學(xué)生守則、患者須知等） – 為了保證服務(wù)的質(zhì)量，必要時可能需要對顧客的行為施加影響（如對學(xué)校對學(xué)生的管理、對顧客享受西餐的指導(dǎo)等）。 人 —物互動類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點 ? 組織的人員通過和顧客的物品接觸為顧客提供服務(wù)，該類服務(wù)經(jīng)常會表現(xiàn)為提供維修、代存、看護等服務(wù)項目 ? 該類服務(wù)需要通過最終檢驗影響和控制服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)提供前對顧客提供物品的品名、規(guī)格型號、數(shù)量、質(zhì)量狀況（應(yīng)注意識別目前存在的問題）等進行確認(rèn)并和顧客達成一致 ? 在服務(wù)的全過程應(yīng)采取措施保護顧客的物品，對于任何問題均應(yīng)及時和顧客溝通。 物 —人互動類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點研討 ? 組織通過提供的設(shè)施、工具與顧客互動提供服務(wù)，該類服務(wù)一般體現(xiàn)為一些需要顧客自助的服務(wù)，如自動取款服務(wù)、客人利用提供的設(shè)施享受洗浴服務(wù)等 ? 設(shè)施、工具的性能、安全性、可靠性、適用性、易操作性等是保證服務(wù)的關(guān)鍵要素 ? 應(yīng)規(guī)定顧客的相關(guān)職責(zé)、責(zé)任和應(yīng)遵循的基本原則，并通過適當(dāng)?shù)姆绞脚c顧客溝通（如提供顧客須知、設(shè)施安全操作說明） 服務(wù)質(zhì)量管理的難點 在服務(wù)質(zhì)量管理中必須注意以下難點： 服務(wù)具有不可儲存性（服務(wù)提供結(jié)束時也是服務(wù)消失時）的特點，服務(wù)質(zhì)量不能夠“維修”和“更換”。差錯發(fā)生后，即使再采取補救性措施，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的聲譽也受到一定損害。 與顧客接觸時間越長，令顧客不滿意的可能性越大。 服務(wù)提供者和顧客共同參與服務(wù)過程，影響服務(wù)質(zhì)量，因此顧客管理和輔導(dǎo)也是關(guān)鍵問題。 第二講 服務(wù)定位 課程目標(biāo) 掌握服務(wù)定位的步驟和基本方法 理解服務(wù)質(zhì)量定位在服務(wù)質(zhì)量管理體系中的重要地位 服務(wù)質(zhì)量環(huán) 服務(wù)提要 市場開發(fā)過程 服務(wù)業(yè)績分析和改進 組織評定 顧客評定 服務(wù)提供過程 服務(wù)結(jié)果 設(shè)計過程 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范 監(jiān)控規(guī)范 服務(wù)需要 顧客 組織 顧客 組織 接觸面 接觸面 服務(wù)組織 服務(wù)定位階段 服務(wù)提供階段 改進階段 服務(wù)定位基礎(chǔ) ? 服務(wù)定位的內(nèi)容： – 目標(biāo)顧客群（市場細(xì)分） – 目標(biāo)顧客群的需求和期望（確定顧客需要） – 所提供服務(wù)相關(guān)的法規(guī)要求和社會道德要求（確定相關(guān)需要） – 服務(wù)的種類和功能（服務(wù)創(chuàng)意） – 服務(wù)特性和提供過程特性（服務(wù)設(shè)計） ? 服務(wù)定位的意義： – 為服務(wù)管理體系確立目標(biāo)，是服務(wù)質(zhì)量管理的核心 – 是一個戰(zhàn)略性問題 服務(wù)定位的步驟 戰(zhàn)略定位 市場定位 顧客需求定位 服務(wù)創(chuàng)意 服務(wù)設(shè)計 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 企業(yè)的使命、發(fā)展方向定位，使企業(yè)各方面運作的基本指導(dǎo)方針 不可能所有的消費者都是您的顧客；任何一個公司都沒有能力確保所有的消費者滿意；您只能尋找和您的定位向吻合的顧客群 特定的顧客群體均有著基本相同的需求和愛好；為了確保他們滿意，您唯一的選擇是研究他們，把他們的需求充分挖掘出來，甚至他們自己都不覺知的需要。同時還應(yīng)關(guān)注法規(guī)要求和其他要求 創(chuàng)意產(chǎn)生服務(wù)項目的基本概念、服務(wù)功能設(shè)想（服務(wù)提要）。任何一個好產(chǎn)品 /服務(wù)項目均來自于好的創(chuàng)意，設(shè)計還是下一部的事情。 這是一個技術(shù)問題，其作用是綜合利用科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗，將好的創(chuàng)意實現(xiàn) 將設(shè)計的結(jié)果用文件形式表達 服務(wù)過程中還需要進一部識別顧客個性化的需求 市場定位 市場定位 ： ?是指服務(wù)企業(yè)根據(jù)自己的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場競爭狀況和自身資源條件，建立和發(fā)展差異化競爭優(yōu)勢，以使自己的服務(wù)產(chǎn)品在消費者心目中形成區(qū)別并優(yōu)越于競爭者產(chǎn)品的獨特形象。 ?是指服務(wù)企業(yè)選擇重點服務(wù)的特定消費者群體。 ?同質(zhì)化的必然結(jié)果是價格的惡性競爭。 服務(wù)需求識別 與服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)的要求 需要滿足的“底線” 服務(wù)需求的核心 好的定位應(yīng)能夠在滿足法規(guī)要求的前提下， 最大化的滿足顧客 要求，同時綜合平衡各方需求 法律法規(guī)要求識別 ? 滿足法規(guī)的要求是一個企業(yè)得以存在的基礎(chǔ)。 ? 法律法規(guī)包含： – 國家法律 – 地方規(guī)章 – 行政文件 – 強制性標(biāo)準(zhǔn) – 行業(yè)規(guī)定 – 國際公約 ? 法律法規(guī)主要涉及到安全、衛(wèi)生、人權(quán)、健康、環(huán)保等主題 ? 企業(yè)應(yīng)建立識別、收集企業(yè)服務(wù)相關(guān)法規(guī)的渠道。 顧客需求識別 ? 滿足顧客需求是企業(yè)發(fā)展和獲取利潤的基礎(chǔ)。 ? 多數(shù)時候顧客并清楚他對特定服務(wù)的具體要求，他的要求通常是在消費服務(wù)后才產(chǎn)生。 ? 顧客明確告訴企業(yè)的要求往往都是最基本的要求。 ? 不同顧客對同一服務(wù)的要求往往存在較大的差