【正文】 項目周期 革新和學(xué)習(xí)方面 從新服務(wù)得到的收入（ %） 改進(jìn)指標(biāo)的比例 員工態(tài)度調(diào)查 員工的建議 我們在學(xué)習(xí)和革新 每位員工創(chuàng)造的收入 方面做得如何？ 遠(yuǎn)景和策略 財務(wù) 目標(biāo) 評價指標(biāo) 為了使財務(wù) 資本報酬率 活動成功， 收入增加率 我們應(yīng)該如 現(xiàn)金流 何向股東展 示 學(xué)習(xí)和成長 目標(biāo) 評價指標(biāo) 我們將如何保 員工滿意度 持我們的改革 員工穩(wěn)定性 和成長的能力 員工缺勤率 員工盈利性 客戶 目標(biāo) 評價指標(biāo) 為了實現(xiàn)我 市場份額 們的遠(yuǎn)景， 客戶滿意度 我們應(yīng)該如 老客戶維持 何展示給顧 新客戶開發(fā) 客 顧客排序 內(nèi)部經(jīng)營過程 目標(biāo) 評價指標(biāo) 為了我們的股 新產(chǎn)品開發(fā) 東和客戶滿意， 交貨期 我們應(yīng)該怎樣 投標(biāo)成功 內(nèi)部經(jīng)營 次品率 時間 各項指標(biāo)間的因果關(guān)系 指 標(biāo) 方 法 革新與學(xué)習(xí)方面 內(nèi)部經(jīng)營方面 用戶方面 財務(wù)方面 生產(chǎn)技能 合同執(zhí)行周期 用戶滿意調(diào)查 銷售收入增長 平衡記分卡的運(yùn)作流程 說明遠(yuǎn)景 *說明遠(yuǎn)景：完整、具體 *達(dá)成共識：成功的因素 業(yè)務(wù)規(guī)劃 *設(shè)訂業(yè)務(wù)目標(biāo) *保證與戰(zhàn)略目標(biāo)的一致 *資源的優(yōu)化配置 *建立衡量尺度和標(biāo)準(zhǔn) 平衡記分卡 溝 通 *溝通與理解 *設(shè)定目標(biāo)：部門與個人 *報酬與績效的聯(lián)結(jié) 反饋與學(xué)習(xí) *明確對遠(yuǎn)景的共識 *提供反饋 *促進(jìn)戰(zhàn)略考察與學(xué)習(xí) 第二部分 平衡記分卡的設(shè)計 一、財務(wù)方面 、財務(wù)效益狀況指標(biāo) =凈利潤 /凈資產(chǎn) =凈利潤 /總資產(chǎn) （營業(yè)）利潤率 = 銷售利潤 /銷售凈收入 =利潤總額 /成本費(fèi)用總額 成本費(fèi)用 = 銷售成本 +銷售費(fèi)用 +管理費(fèi)用 +財務(wù)費(fèi)用 一、財務(wù)方面 、衡量資產(chǎn)運(yùn)營狀態(tài)指標(biāo) =銷售收入 /總資產(chǎn) = 銷售收入 /流動資產(chǎn)平均余額 *12/累計月數(shù) =銷售成本 /存貨平均值 = 賒銷凈銷售額 /應(yīng)收帳款平均值 一、財務(wù)方面 、衡量償還債務(wù)的指標(biāo) =總負(fù)債 /總資產(chǎn) =流動資產(chǎn)總值 /流動負(fù)債總值 =速動資產(chǎn) /流動負(fù)債 =現(xiàn)金存款 /流動負(fù)債 = 固定資產(chǎn) /固定負(fù)債 *自有資本 一、財務(wù)方面 、衡量發(fā)展能力的指標(biāo) （營業(yè)）增長率 = 本年度銷售額 /上年度銷售額 =（本年度銷售額 /本年度員工數(shù)）/（上年度銷售額 /上年度員工數(shù)） =（本年度利潤 /本年度員工數(shù)） / （上年度利潤 /上年度員工數(shù)） =本年度總資產(chǎn) /上年度總資產(chǎn) 一、財務(wù)方面 、常用其他財務(wù)指標(biāo) =資本周轉(zhuǎn)率 /銷售利潤率 =期末凈資產(chǎn) /期初凈資產(chǎn) =工資 +利息 +福利保險 +稅收 +凈利 = （利潤 +稅金 +利息） /平均資產(chǎn)總額 *12/累計月數(shù) = 工業(yè)增加值 /員工數(shù) *12/累計月數(shù) =銷售產(chǎn)值 /生產(chǎn)總產(chǎn)值 =附加價值 /總產(chǎn)值 財務(wù)方面指標(biāo)的討論 企業(yè)處于不同的生命周期，財務(wù)目標(biāo)是不同的。對于同一個企業(yè)的不同戰(zhàn)略單位，由于所處的階段不同，財務(wù)指標(biāo)也存在很大的差異性。 成長期 維持期 收獲期 成長期財務(wù)指標(biāo)特征 成長期特點： 開發(fā)和改進(jìn)新產(chǎn)品和服務(wù) 建設(shè)和擴(kuò)大生產(chǎn)設(shè)施 培養(yǎng)和發(fā)展客戶關(guān)系 建設(shè)銷售網(wǎng)絡(luò) 增強(qiáng)經(jīng)營能力 消除各方面的瓶頸 成長期的企業(yè)現(xiàn)金流可以是負(fù)的，投資回報率也很低。因此，處于發(fā)展期的企業(yè)，其財務(wù)指標(biāo)以收入增長為主： 收入增長率 目標(biāo)市場增長率 顧客群體增長率 地區(qū)銷售增長率 維持期財務(wù)指標(biāo)特征 處于維持期企業(yè)，一般采取與獲利能力相關(guān)的財務(wù)指標(biāo)。 例如： 經(jīng)常收入和毛利 資本回報率 投資回報率 現(xiàn)金流最大化 收獲期財務(wù)指標(biāo)特征 處于收獲期的企業(yè)，其財務(wù)目標(biāo)是注重現(xiàn)金流動。一般采?。? 投資回報率 經(jīng)營收入 經(jīng)濟(jì)附加價值 戰(zhàn)略性財務(wù)的重點 戰(zhàn)略性財務(wù)管理有三個重點： 1）收入的增長 成長期：按部門劃分的銷售增長率、從新產(chǎn)品、服務(wù)和客戶中得到的收入增長率 維持期：目標(biāo)客戶銷售增長率、客戶與生產(chǎn)線利潤率、新做法增加百分比 收獲期：客戶和生產(chǎn)線利潤率、非盈利客戶百分比 收入增長的關(guān)注點在于：老產(chǎn)品的新的應(yīng)用、新的客戶和市場、新的合作關(guān)系建立、新產(chǎn)品服務(wù)在收入中的構(gòu)成、新的定價戰(zhàn)略等 2）降低成本，提高生產(chǎn)率 成長期：收入 /員工 維持期：與競爭者的成本比、成本降低率 間接開支降低率 收獲期：單位成本 降低成本，提高生產(chǎn)率的關(guān)注點：提高員工人均收入、降低單位成本、改善渠道效率、降低營業(yè)成本（銷售開支、一般性開支和管理開支）等。 3）資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略 成長期：投資占銷售額的百分比、研發(fā)占銷售額的百分比 維持期：貨幣轉(zhuǎn)化為貨幣的周期、重要資產(chǎn)利用率 收獲期：回報、投入 資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略的財務(wù)關(guān)注點在于：資金周轉(zhuǎn)（應(yīng)收帳款、庫存、應(yīng)付帳款）、提高資金利用率（重點投資和加快投資過程，盡早實現(xiàn)現(xiàn)金回報） 例：現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期 采購、生管 業(yè)務(wù) 向供應(yīng)商購買原 料或商品 出售產(chǎn)品 付款給供應(yīng)商 收到顧客貨款 120天 45天 存貨天數(shù) 應(yīng)收帳款天數(shù) 應(yīng)付帳款天數(shù) 60天 現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期 60天 采購、庫儲、財務(wù) 業(yè)務(wù)、財務(wù) 客戶核心衡量組 市場份額 客戶維持率 客戶開發(fā)率 顧客滿意度 從客戶處獲得的利潤率 二、客戶方面 從絕對或相對意義上， 評估業(yè)務(wù)部門吸引或 反映了業(yè)務(wù)部門銷售市場 贏得新客戶或業(yè)務(wù)的 的業(yè)務(wù)比例（以客戶數(shù)量 比例。 、銷售額、銷售量的單位 來計量） 在扣除支持某一客戶所 從絕對或相對意義上，記 需的獨(dú)特開支外，評估 錄業(yè)務(wù)部門保留或維持客 一個客戶或一個部門的 戶現(xiàn)有關(guān)系的比例 凈利潤 根據(jù)價值范圍內(nèi)的具體業(yè)績 標(biāo)準(zhǔn)來評價客戶的滿意程度 市場份額 客戶獲得率 客戶維持率 從客戶處所獲 得的利潤率 顧客滿意度 二、客戶方面 1. 目標(biāo)顧客市場細(xì)分 有些經(jīng)理人反對挑選目標(biāo)顧客做為 細(xì)分，他們對顧客來者不拒，存心 取悅所有的人，最后往往得不到任 何人的歡心 2. 策略的本質(zhì)不僅是選擇有所為，而 且亦是選擇有所不為 市場細(xì)分 為 企業(yè)用來 區(qū)別 自己和競爭者 亦是企業(yè)之 核心競爭優(yōu)勢 企業(yè)依此 核心競爭優(yōu)勢 去提升 核心競爭力 ， 進(jìn)而發(fā)展產(chǎn)品及培養(yǎng)員工的 核心能力 （一）顧客核心的成果量度 . 市場占有率（市場份額） 特定產(chǎn)品在目標(biāo)市場細(xì)分中，相對于主要競爭對手的占有率或?qū)φw市場占有率 第一級顧客占該特定產(chǎn)品業(yè)務(wù)量的百分比 （ 舊顧客續(xù)約率） 挽留目標(biāo)細(xì)分中的既有顧客不要流失 進(jìn)一步了解顧客的忠誠度即衡量既有顧客的業(yè)務(wù)成長率 . 新客戶開發(fā)率（新顧客成長率） 招攪活動評估 轉(zhuǎn)變率＝新顧客人數(shù) /潛在顧客人數(shù) 衡量招來一個新顧客的平均成本 招攪成本 /新顧客人數(shù) 新顧客營收 /推銷活動次數(shù) 新顧客營收 /招攪成本 . 顧客滿意度 . 顧客獲利率 二、客戶方面 . 顧客滿意度 滿足顧客需求是為了驅(qū)動 舊顧客續(xù)約率 新顧客成長率 . 企業(yè)獲利率 Q3. 在占有率、續(xù)約率、新約率、滿意度等核心量度上大獲成功時， 是否保證企業(yè)從顧客身上可以賺到錢？ Q31 滿足顧客的成本是否小于邊際利潤？ Q3