【正文】 1) 電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話 (2) 先報上公司名稱或人名 (3) 聲音語調(diào)微微上揚，有朝氣 (4) 去除 “ 別人不知道我是誰 ” 的 心態(tài) 即使接 電話 的人是 老板，客戶 也不知道 客只 會從聽電話 的 感受評斷這 家公司 (5) 延遲 太久接 電話應 先 致歉 (6) 口中不要吃 東 西或 含著東 西 成 功 的 禮 儀 ? 轉(zhuǎn)接電話 (人在 ) (1) 為上司或同事抬高身份 (2) 清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人 (3) 養(yǎng)成使用保留鍵 (HOLD)的 習慣 (4) 轉(zhuǎn)接電話后需注意對方是否已接聽電話 讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱 怨 及 糾紛 (5) 需過濾電話時，務必注意 用 詞禮貌 成 功 的 禮 儀 ? 電話 留言 (人不在 ) (1) 重復對方的訊息及資料，確認清楚 (2) 養(yǎng)成使用留言條 (MEMO)的 習慣 (3) 貼在同事最容易看到的地方 如 : 電話聽筒 …… 等 (4) 確認 同事是否已 回電 頒發(fā) 最佳 服務品質(zhì)獎 (5) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對方 ,并告知同事 處理內(nèi)容及結果 成 功 的 禮 儀 ? 掛電話 (1) 確認對方已掛電話，自己才掛電話 (2) 電話輕放，勿摔話筒 成 功 的 禮 儀 禮貌的電話詞語 劣詞 建議用詞 ? 喂 ! 你找 誰 ? ? 有 什么 事 ? ? 打錯了 ! ? 你是 哪家公司 ? ? 你找他有 什么 事 ? ? 不知道 ! 成 功 的 禮 儀 劣詞 建議用詞 ? 我 怎么 知道 ! ? 這個 人 ! 沒有就是沒有 ! ? 我 問過 啦 ! 他真的不在 ! ? 不可能 ! 我們從 沒 這種 事 ! ? 又不是我的事 ! ? 不 關我們 公司的事 ! ? 你自己 想辦法 ! 成 功 的 禮 儀 劣詞 建議用詞 ? 總機接錯了！你重打吧！ ? 我們 不管 這 件事 ! 你再重打吧 ! ? 知道了 ! 知道了 ! ? 他很忙 !你明天再打來 ! ? 講話 啊 !你找他有 什么 事 ? ? 他在 講電話 !你等一下再打來 ! ? 他 不在 !你等一下再打來 ! 成 功 的 禮 儀 客戶訴怨電話處理 以最快的速度，心懷誠意處理，反而能贏得 客戶對公司的好感 態(tài) 度 及 步 驟 話 術 熱誠表示愿意協(xié)助他解決 您別急，我們一定會協(xié)助 問題，告知對方自己的名 您解決問題。我是 xx部 xxx， 字以示負責，并讓對方放 我們現(xiàn)在是否可以再仔細的 心清楚 把您的情況分析討論以下 多傾聽對方的不滿，貼心 是！是！如果是我也會有這 的回應（表示正在聽且體 種感受，說不定比您更生氣 諒他的感受） 呢 成 功 的 禮 儀 態(tài) 度 及 步 驟 話 術 一定要記錄下來（對方的 請教您 … 我一面記下來以便 資料、不滿） 幫您處理 告知對方你的處理方法， 您這件事情可能以 … 方式 并確認他了解 處理較恰當 自己無法問答的問題，請 這件事情我可能沒有辦法馬 示主管后再回答，或請負 上答復您，但我盡快向我主