【正文】 電話 約見 面談 簽單 KVC 梳理招聘流程 預(yù)約方式及時間講究 預(yù)約方式： １、電話 ２、電子郵件 ３、書信 訪客前的五點準備 ，客戶評價相關(guān)資料 介紹材料 、筆記本及客戶相關(guān)信息 服裝要求 ：深色西裝、領(lǐng)帶、深色皮鞋 ：職業(yè)裝、發(fā)型 服裝大忌 客戶溝通及現(xiàn)場聆聽技巧 ，不要承諾辦不到的事情 客戶類型分析及應(yīng)對 學(xué)員思考如何應(yīng)對？ 銷售專業(yè)中最重要的字就是 “ 問 ” 。 —— 博思 .崔西 拜訪客戶的細節(jié)技巧 ,并做好工作安排 ,有沒有其他業(yè)務(wù)員接觸過 ,要了解過去訪談的情況 訪客現(xiàn)場六大客戶異議及應(yīng)對 學(xué)員思考應(yīng)對策略 訪問結(jié)束后的處理 ，不要讓客戶討厭 、椅子歸位 F —— 產(chǎn)品特征 (Feature) A —— 產(chǎn)品功能 (Advantage) B —— 產(chǎn)品利益 (Benefit) FAB推廣技巧 在應(yīng)用 FAB推廣時，一定要強調(diào)Ｂ的內(nèi)容 ,關(guān)于利益是客戶最 感興趣，也是推銷成功的關(guān)鍵，平時要精心準備，挖掘產(chǎn)品 利方面的亮點，以便輕松自如地推銷。 如何巧妙應(yīng)對客戶拒絕 嚴辭拒絕： ，我有急事 ？ 應(yīng)對策略： ，心態(tài)平穩(wěn)，禮貌回應(yīng)。 ，客戶拒絕是正常的，拒絕才有挑戰(zhàn)性。 ，稍做調(diào)整繼續(xù)下一個。 委婉拒絕： ，讓我們了解了解一下 ，有需要時再與你聯(lián)系 、考慮，下周給你去電 應(yīng)對策略： １ .努力爭取到面談機會，見面三分情 ２ .強調(diào)不強迫客戶購買，以舒緩客戶壓力 思維邏輯流程 VAK技巧 V— Visual 視覺系統(tǒng) (印象思維 ) A— Auditory 聽覺系統(tǒng) (聲音思維 ) K— Kinaesthetic 感覺系統(tǒng) (感覺思維 ) 大腦數(shù)據(jù)加工過程 數(shù) 據(jù) 最近一個月來，小劉每次開業(yè)務(wù)會總是坐角落里，有時會議稍長一點，就打瞌睡，從不做筆記 演 繹 小劉是一個典型的心態(tài)不穩(wěn)、不思進取的人 歸納假設(shè) 像這種心態(tài)不穩(wěn)且無進取心，很難作出業(yè)績，占了關(guān)鍵崗位卻出不了力，如果這樣下出下季度銷售目標難以達成 結(jié) 論 通知人力資源盡快招人盡快換掉小劉 I know 我看見 I don’t know 我看不見 I know 我看見 open 公開 hidden 隱藏 I don’t know 我看不見 unknows 未知 blindspots 盲點 周哈利之窗 設(shè)計者： Joe Luft Harry Ingrams 埃冰斯錯覺： 海林錯覺： 海林錯覺 奧伯遜錯覺： 第二部分 : 客戶關(guān)系維護技巧 A、 B、 C 客戶教練技巧 A、 B、 C 客戶教練法是客戶區(qū)分技巧，主要是區(qū)分重點客戶、一 般客戶、次要客戶，重點客戶重點管理。 會計年中營業(yè)額占８０％為Ａ類客戶，占２０％ 會計年中營業(yè)額占１５％為Ｂ類客戶，占３０％ 會計年中營業(yè)額占５％為Ｃ類客戶，占５０％ 經(jīng)典現(xiàn)代營銷將客戶分為四類 鉑金客戶 － (VIP) 金牌客戶 － (重點） 一般客戶 次要客戶 重點客戶管理 80/20在銷售管理中的應(yīng)用 1. 80%的訂單量是由 20%的客戶提供 2. 80%的利潤是由 20%的客戶創(chuàng)造 3. 20%的銷售天才創(chuàng)造了 80%的銷售業(yè)績 4. 20%的銷售員產(chǎn)生了 80%的營銷費用 客戶關(guān)系維護的重要性 : 留住一個老客戶所花費的成本是開發(fā)一個新客戶的四分之一 ! １ .可降低營銷成本 ２ .可促進品牌提升 ３ .可提升公司產(chǎn)品的質(zhì)量 ４ .通過客戶 “ 口碑 ” 促進銷售業(yè)績提升 必須砍掉五類客戶 客戶關(guān)系維護的常用方法 １ .定期回訪客戶，了解客戶情況 ２ .邀請客戶參觀 ３ .力所能及幫客戶介紹客戶 ４ .重要節(jié)日予以祝賀（短信平臺） ５ .參加客戶重要慶典活動 前提：客戶檔案建立清楚，并定期更新。 建立客戶信賴的五大策略 １ .處處站在客戶的立場來思考問題。 ２ .承諾給客戶辦的事情一定要盡快盡好地辦到。 ３ .在客戶面前用行動展現(xiàn)對自己的忠誠和信任。 ４ .從不當著客戶詆毀第三者，表現(xiàn)寬容。 ５ .火速且積極處理產(chǎn)品質(zhì)量問題和爭議問題，讓 客戶感到意外。 寧可做一元的現(xiàn)金交易，不愿做一百元的賒賬交易。 銷售及時回款的重要性 ，防止資金凝固。 。 。 。 便于回款的六點做法 壞帳產(chǎn)生的原因 。 。 。 。 客戶保有率指標的計算與分析 １ .保有率是量化評估客戶維護效果的指標，供管理者分析和決策用。 ２ .保有率指標必須有專人負責統(tǒng)計和溝通。 ３ .保有率的計算方法要明確和統(tǒng)一。 第三部分 : 電話訪談技巧 一、突破電話訪談的心理障礙四招 1）時刻保持快樂的心態(tài)； 2）時時覺得能給客戶帶去快樂 。 1）語言上的心理暗示； 2）畫面上的心理暗示。 比如，你可以暗示自己：“與人打電話時，我很放松、 我很平靜?！? 當很緊張時，深呼吸，然后想一些曾經(jīng)美好的事情，曾經(jīng)成 功的事情，這時緊張情緒會慢慢的放松。 與客戶電話時充滿信心，我一定可以，一定能說服客戶。（當 然自信心是建立在扎實的專業(yè)知識基礎(chǔ)上的） 二、電話訪談?wù)Z言、聲音、語調(diào)要求 、贊美、關(guān)懷的語言 1）多使用一些平實語言（但不單調(diào)枯燥）； 2）經(jīng)常使用一些贊美的語言（真誠而不虛偽 )。 3）多使用一些理解客戶、關(guān)懷客戶的語言。 提高聲音的感染力 對于電話銷售人員來講，聲音就是本錢，一接通電話， 客戶首先聽到的就是你的聲音。 1）滿懷熱忱和活力的說話； 2）語調(diào)要經(jīng)常變化，保持抑揚頓挫； 3）發(fā)音要清晰，保證字字說得清楚明白； 4）調(diào)節(jié)說話音量，盡量不要有尖叫之聲； 5）控制說話的速度。 語調(diào)是