【正文】 及人性的觀念： 如何看待人 —— 人的本性 如何對待人 —— 人的價值、尊嚴(yán) 權(quán)力、地位的有無。 價值信條：對行為、事物的真假、美丑、善惡、是非和輕重的判斷標(biāo)準(zhǔn)。 內(nèi)部管理：看待和對待員工的方式 外部管理：營銷方式 ， 對待消費(fèi)者 和外部公眾的方式：理解 、 關(guān) 懷 、 引導(dǎo)冷漠 、 欺騙 、 強(qiáng)取 。 作事的原則、行為信條：提倡、贊賞、珍視什么，反對、懲處、輕視什么。 文化與制度的關(guān)系： 制度 文化 制度：正規(guī)約束，一系列被制定出來的規(guī)則、程序和行為規(guī)范；是總 約束中的一小部分。 制度的建立是為了貫徹和增進(jìn)約束的有效性，降低信息、監(jiān)督 和人類活動的整體成本； 文化：一種非正規(guī)約束，許多時候表現(xiàn)為一種無意識行為；是長期有意識行為 的結(jié)果； 文化是一種長期積淀的結(jié)果，絕不是一朝一夕可以形成的； 文化最直接的效果是可以降低內(nèi)部交易和內(nèi)部溝通成本，在短時間內(nèi)達(dá)成共識！ 第二單元：目標(biāo)管理 一、目標(biāo)管理的概念 目標(biāo)管理，是通過激勵，將管理者的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為被管理者的目標(biāo)的一種技術(shù)。 目標(biāo)管理的核心是使組織目標(biāo)與個人目標(biāo)相結(jié)合，讓所有階層的努力都集中在組織目標(biāo)之上； 目標(biāo)管理強(qiáng)調(diào)自我設(shè)立重要工作目標(biāo)、自我控制及自我評估目標(biāo)進(jìn)度，且鼓勵部署設(shè)定具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 管理階層的工作在于指導(dǎo)部署設(shè)定目標(biāo)，使個別目標(biāo)與部門目標(biāo)相吻合，并協(xié)調(diào)各部門目標(biāo)與公司總目標(biāo)相統(tǒng)一，使組織上下相互合作，共為同一目標(biāo)而努力！ 要素 內(nèi)容 餐廳經(jīng)理的目標(biāo)示例 狹義的目標(biāo) 目標(biāo)是什么？ 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的中心思想、項(xiàng)目名稱 提高銷售額、毛利 達(dá)到什么程度？ 達(dá)到的質(zhì)、量、狀態(tài) 銷售額 5000萬元 毛利 2023萬元 狹義的計(jì)劃 怎么辦？ 為了完成目標(biāo)，應(yīng)采取的措施、手段、方法 在東部地區(qū)新開一家分店； 通過增加新菜品開發(fā)，實(shí)現(xiàn)新增銷售收入 500萬元； 通過服務(wù)品質(zhì)管理將上座率提高 10個百分點(diǎn)； 什么時候完成目標(biāo)？ 期限、預(yù)定計(jì)劃表、日程表 1月： 2月： 是否達(dá)成了既定目標(biāo)？ 完成成果的評價 實(shí)際銷售收入 5500萬元 毛利： 1100萬元 目標(biāo)管理五要素 目標(biāo)管理中上級和部下的關(guān)系： 部 下 程 序 上 司 承諾 聽取上級的要求，自己制定目標(biāo)，與上司商討 設(shè)定目標(biāo) 迫切的愿望 拿出部門的目標(biāo)提案和部下的目標(biāo)推薦方案 執(zhí)行、控制 績效評估 自我控制管理 努力工作，自己主動的向著目標(biāo)完成的方向努力。 工作委托 授予資源，為其提供幫助和建議 自我評價 先由自己評價成果，之后聽取上司的評價，提出疑問。 上司評價 審閱部下的自我評價并對部屬進(jìn)行評價，和部下溝通。 激勵因素 領(lǐng)導(dǎo)權(quán) 二、目標(biāo)管理的理論基礎(chǔ) X理論 大多數(shù)人是懶惰的； 工作是令人討厭的； 人們盡可能逃避工作，因此應(yīng)依靠外部強(qiáng)制約束管理； 人的一切行為都是為了最大限度的滿足自己的私利，工作動機(jī)是為了報(bào)酬； 管理方式：胡羅卜加大棒 Y理論 人都又發(fā)揮自己潛力，表現(xiàn)自己才能，實(shí)現(xiàn)自己人生價值的需要； 工作本身和娛樂一樣可以帶給人一種滿足，被賞識和自我實(shí)現(xiàn)同金錢一樣重要； 人們愿意實(shí)行自我管理和自我控制來完成應(yīng)當(dāng)完成的目標(biāo)； 管理方式：鼓勵員工自我管理； 領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)用權(quán)力的程度 下屬的自由度 X理論 控制導(dǎo)向性管理 個人英雄主義 自以為知識、信息、能力出眾； 否認(rèn)下屬的能力和能動性； 結(jié)果：一群被動的員工 —— 旁觀者 Y理論 授權(quán)導(dǎo)向性管理 集體英雄主義 通過發(fā)現(xiàn)、提高并運(yùn)用他人的能力來達(dá)到解決問題的目的。 結(jié)果：一個自治的團(tuán)隊(duì) —— 參與者 上司容許下屬在一定（組織職權(quán)）范圍內(nèi)自主決定。 上司制定決策，向下屬推銷（向下屬說明決策方案的英明之處）； 上司提出決策草案，交由下屬討論后可修改。 上司提出問題，廣泛征求下屬意見和建議后決策。 上司提出決策，下屬執(zhí)行。（理解的執(zhí)行，不理解的也要執(zhí)行） 命令式 指導(dǎo)式 參與式 授權(quán)式 你如何看待員工，員工就會如何表現(xiàn)！ 自我實(shí)現(xiàn)預(yù)言 —— 完全出于想象，結(jié)果卻變成現(xiàn)實(shí)。 教師的信念改變了學(xué)生的成績。 持 X理論的管理人員認(rèn)為，人本質(zhì)上是懶惰的，是不值得信任的，必須加以嚴(yán)格管理；結(jié)果，管理人員在工作中不自覺的將對工人的不信任感傳遞給了工人；而工人們發(fā)現(xiàn)自己得不到管理人員的信任，他們就不愿意努力以值得信任的方式工作，他們的行為反過來又被管理者當(dāng)作他們確實(shí)不值得信任的證據(jù)。 因?yàn)槿藗儗θ粘Ｉ钪械姆钦Z言信號十分敏感，我們可以從許多復(fù)雜的暗示 —— 說話的語調(diào)、自師、表情以及做事的方式中，讀出別人對我們的看法和期望。 人際交流中信息表露程度 信息載體 語言 面部表情 語音語調(diào) 身體語言 比重 7% 23% 20% 50% 員工們按照他們的主管所持有的信念做事，而他們的行動又被管理人員認(rèn)為是證明他們信念的證據(jù)。 員工的真實(shí)表現(xiàn)會和你內(nèi)心對他們的看法、評價和期望接近。 —— 服務(wù)生在不同的管理模式下表現(xiàn)出不同的自我管理水平。 優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)會充分利用“自我實(shí)現(xiàn)預(yù)言”，帶出一個杰出的自我管理的團(tuán)隊(duì)。 三、目標(biāo)管理的意義 為什么要制定目標(biāo)？ 目標(biāo)為組織成員 確定了努力的方向； 沒有目標(biāo)的人 , 就象空駛的 出租車不知道去哪里 。 目標(biāo)是組織存在的前提 缺乏明確目標(biāo)的組織， 內(nèi)部資源的利用效率 注定低下，壽命必不 長久。 目標(biāo)管理使未來變得可預(yù)期、可預(yù)見的 1）你破產(chǎn)了，只剩最后兩元錢，買了一張彩票，第二天開獎后，你看到開出的號碼與你買的彩票號碼很像，但彩票放在家里，你無法核實(shí)是否中了獎，你與周圍的人談起這件事，周圍有個人馬上掏出 50 萬元現(xiàn)金買你這張彩票，而你的彩票萬一中獎，獎金將是 100萬元，你是否愿賣呢？ 2）你要到一個“窘困國”出差，有兩個選擇，一個是乘坐你經(jīng)常乘坐的“不良航空公司”的航班，這家航空公司以服務(wù)糟糕出名，機(jī)上的食品質(zhì)量很差，但這家航空公司規(guī)模較大，航班一般都很正點(diǎn)，而且每年都在飛機(jī)保養(yǎng)上的花費(fèi)不少；另一家航空公司就是你要去的“窘困國”的航空公司，你對這個國家和這家航空公司都缺乏基本的了解，你只知道這個國家是不發(fā)達(dá)的第三世界國家；現(xiàn)在，你決定乘坐哪個公司的航班？ 3）你受聘到一家公司擔(dān)任 CEO,公司給你開出兩種獎勵方案，一種是固定提取公司收益的 10%，另一種是提取公司收益的 0— 25%，但具體比例要由公司董事會屆時根據(jù)你的表現(xiàn)決定，但董事會將根據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)考評你你并不知道，現(xiàn)在你選擇那種獎金方案？ 可預(yù)期對我們是十分重要的； 如果人們對未來感到不可知，其行為就會傾向于“不可控”、易變、短期化。 因此企業(yè)家成功與否的一個重要前提，就是能否給予人們一個美好的、長遠(yuǎn)的預(yù)期！ —— 愿景 欺騙是將沒有發(fā)生的事說成已經(jīng)發(fā)生了！ 愿景是將沒有發(fā)生的事說成今后將會發(fā)生！ 目標(biāo)產(chǎn)生動力 格式塔心理學(xué)： 人有一種本能的傾向，總是自覺的追求完美、完整，自覺的消除差異，獲得平衡；這種追求完美完整、消除差異、恢復(fù)平衡的傾向是人動力的來源； 認(rèn)知和諧 —— 心理的平衡 當(dāng)前的現(xiàn)實(shí) 理想的狀況 現(xiàn) 狀 目 標(biāo) 目標(biāo)和現(xiàn)實(shí)之間的差距使我們產(chǎn)生改變現(xiàn)狀的欲望和動力 而現(xiàn)狀使我們對目標(biāo)產(chǎn)生游移 目標(biāo)催生方法 人是一種選擇性感知動物（選擇性信息收集者） 網(wǎng)狀激活系統(tǒng)：腦干部位的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，它負(fù)責(zé)把感官的刺 激傳送到大腦皮層； 網(wǎng)狀激活系統(tǒng)是我們每個人最好的的行政 秘書， 他負(fù)責(zé)對我們的感官接受的信息進(jìn) 行過濾； 什么樣的溝通信息容易被感知和接收？ 有用的信息：有價值、有威脅的信息 支持性信息：符合事先期望、態(tài)度、 價值準(zhǔn)則的信息； 避免認(rèn)知不和諧，對不和諧的信息自動規(guī)避。 刺激性信息：有趣的、生動的、新奇的震撼的、美的 只有有了目標(biāo)的情況下，你才知道什么是有助于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的線索、知識和信息； 先有目標(biāo)，后有計(jì)劃； 有了目標(biāo)之后，網(wǎng)狀激活系統(tǒng)能夠自動為你捕捉對目標(biāo)有價值的信息，你會產(chǎn)生許多你原來意識不到的創(chuàng)意和方法措施； 人生四大資源 人生四項(xiàng)基本技能 夢想（目標(biāo)） 憧憬技能 (visional skill)制定目標(biāo)的技術(shù)和能力。 智慧 思考（概念形成）技術(shù)（ conceptal skill）：對面臨的狀況或問題，進(jìn)行邏輯思考、系統(tǒng)處理的能力 ——獨(dú)立界定問題、解決問題的能力 知識 作業(yè)技術(shù)（ technical skill）：專業(yè)領(lǐng)域技能，技術(shù) 信息 人群技術(shù)（ human skill）：處理人際關(guān)系的能力 有了目標(biāo)之后，才會按照信息對目標(biāo)的價值貢獻(xiàn)大小適度安排事情的先后次序！ 緊急 不重要 重要 不緊急 目標(biāo)管理使授權(quán)成為可能，從而解放管理者 授權(quán) —— 授予資源的處置權(quán) 如果在授予資源處置權(quán)的同時，沒有授予實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的責(zé)任與壓力，權(quán)利注定會被濫用！ 四、 目標(biāo)管理的實(shí)施步驟 組織最高管理者決定組織未來的發(fā)展方向及在特定期間內(nèi)需要達(dá)成的長、中、短期總目標(biāo)； 由上而下，各級管理階層分別參照企業(yè)總體目標(biāo)提出本部門（崗位）的工作目標(biāo)； 上司和部屬通過目標(biāo)會談等形式，討論和修正各級管理人員提出的目標(biāo)，并相互協(xié)調(diào)，以謀求整體的效果最大化。 擬定計(jì)劃和行動方案； P D S 目標(biāo)設(shè)定 執(zhí)行、控制 績效評估 期末共同評估績效。 實(shí)施、控制、定期或不定期檢討目標(biāo)達(dá)成情況 五、目標(biāo)設(shè)定 目標(biāo)種類 績效目標(biāo)：用數(shù)字表示的經(jīng)營成果，如： 銷售量和銷售額 利潤 市場占有率 存貨周轉(zhuǎn)率 項(xiàng)目目標(biāo)：不易用數(shù)字衡量，只能用完成、未完成來衡量，一般設(shè)定時間進(jìn)度。 項(xiàng)目目標(biāo)直接或間接的支持現(xiàn)在或未來的業(yè)績目標(biāo)。如： 完成銷售網(wǎng)絡(luò)的 IT化改造 建成呼叫中心 能力開發(fā)目標(biāo)：以工作中需要的核心能力的提升作為自己的目標(biāo)； 而主管不僅要有自己的能力開發(fā)目標(biāo)，還應(yīng)幫助下屬設(shè)立和實(shí)現(xiàn)有價 值的能力開發(fā)目標(biāo)（培養(yǎng)下屬目標(biāo)）。 革新目標(biāo)和改善目標(biāo)： 革新目標(biāo) 改善性目標(biāo) 固定目標(biāo) 以前系統(tǒng)沒有經(jīng)歷過，向新的事業(yè)、新的技術(shù)、新的制造方法、新的市場、新的企劃等發(fā)起挑戰(zhàn)的目標(biāo)； 為解決問題而設(shè)定的目標(biāo)，也就是對現(xiàn)在進(jìn)行的工作中的不合理的地方進(jìn)行改進(jìn)，使效率和效果提高。 對固定的業(yè)務(wù)、工作，用數(shù)量、金額、狀態(tài)表現(xiàn)出來的目標(biāo)。 新事業(yè)、新產(chǎn)品、新材料、新技術(shù)、新市場的開發(fā)，新的流通渠道的創(chuàng)新，新制造方法開發(fā)，新工廠建設(shè)，新管理制度、新的流程的開發(fā)等。 作業(yè)的安全化、處理時間的縮短、交貨期的縮短、錯誤的減少、作業(yè)強(qiáng)度的減輕、浪費(fèi)的減少、合格率提高、賬票張數(shù)的減少等。 日常反復(fù)做的工作、定期的工作、機(jī)械的工作； 如：賣場清潔工作，一日三次，清潔程度為 …… 項(xiàng)目目標(biāo) 績效目標(biāo) 責(zé)任目標(biāo) 目標(biāo)制定原則 參照總體目標(biāo)，由上而下分