【正文】 內(nèi)容完全了解 *創(chuàng)造額外的商機(jī)（工時(shí)及零件銷售） *確認(rèn)最佳的工作排程 如何做？ 客戶未到， 5S先行 *確定專業(yè)服務(wù)中心整潔度 依照表單，互動(dòng)檢查 *使用互動(dòng)預(yù)檢表，檢查車子，使用福特四寶 確認(rèn)顧客需求 強(qiáng)調(diào)車子的優(yōu)點(diǎn) 創(chuàng)造機(jī)會(huì)，提升業(yè)績(jī) *利用機(jī)會(huì)確定是否有增修項(xiàng)目 *在與顧客接觸時(shí)，確認(rèn)是否有零件銷售的機(jī)會(huì) 完成工單，簽字確認(rèn) *完成工單內(nèi)容 維修項(xiàng)目 所需零件（參考流程 3） 付款方式 （工時(shí)） *請(qǐng)顧客在工單上簽名 工單副本，流程管控 *將工單副本交給 零件部 排程板（流程 5） 零服部辦公室 序號(hào) 項(xiàng)目 責(zé)任人 31 是否在互動(dòng)預(yù)檢區(qū)外（客戶到廠可能的停車處）主動(dòng)禮貌迎接客戶 服務(wù)專員 32 是否幫客戶開(kāi)門，問(wèn)候客戶并請(qǐng)客戶走出車輛，然后在車內(nèi)布置 “福特四寶 ” 服務(wù)專員 33 接待區(qū)內(nèi)是否保持時(shí)刻有接待人員 服務(wù)專員 34 是否使用接車登記表記錄客戶及車輛信息 服務(wù)專員 35 是否確認(rèn)顧客預(yù)約時(shí)所反映的問(wèn)題 服務(wù)專員 36 是否請(qǐng)客戶坐至副駕駛位，并關(guān)好車門，自已再坐至主駕駛位 服務(wù)專員 37 是否按喇叭、接通清洗器和刮水器 服務(wù)專員 38 是否將車輛開(kāi)至互動(dòng)式接待區(qū)的舉升工位，并準(zhǔn)備舉升 服務(wù)專員 39 是否接通車燈，顯示燈，若可能，則讓顧客幫助查看部分燈光狀況。（保持燈點(diǎn)亮） 服務(wù)專員 40 是否檢查手剎、車內(nèi)控制裝置并記錄里程表讀數(shù) 服務(wù)專員 41 是否拿到車主手冊(cè)并釋放發(fā)動(dòng)機(jī)蓋、行李箱和燃油箱蓋 服務(wù)專員 42 是否利用 Quality Care互動(dòng)檢查單從左側(cè)前葉子板開(kāi)始檢查該車輛 服務(wù)專員 43 是否繼續(xù)檢查左側(cè) ， 車身門板 ， 葉子板的狀況 服務(wù)專員 44 是否檢查左側(cè)車頂 服務(wù)專員 45 是否檢查車輛后部行李箱蓋 、 保險(xiǎn)杠和尾燈等的檢查 ， 檢查備胎的狀況及氣壓 服務(wù)專員 46 是否檢查車輛右側(cè) ， 打開(kāi)燃油箱蓋并檢查 （ 程序規(guī)定查看燃油箱蓋是否有裂縫 ， 燃油箱蓋是否丟失等 ） 服務(wù)專員 達(dá)標(biāo)考核表 序號(hào) 項(xiàng)目 責(zé)任人 47 檢查右側(cè)后葉子板，右后車門 服務(wù)專員 48 檢查右側(cè)車頂，右前葉子板 服務(wù)專員 49 是否檢查發(fā)動(dòng)機(jī)蓋、格柵、保險(xiǎn)杠和前車燈等 服務(wù)專員 50 是否打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋并檢查發(fā)動(dòng)機(jī)艙，查看風(fēng)扇皮帶、軟管、制動(dòng)液、冷卻液水箱等 服務(wù)專員 51 是否將車輛舉升至腰部的高度 ， 檢查輪胎的狀況 ， 以及是否有嚴(yán)重的滲漏 。 若有可能還應(yīng)檢查制動(dòng)片的磨損情況 服務(wù)專員 52 是否檢查框梁板是否損壞、噴漆是否剝落等 服務(wù)專員 53 是否將車輛舉升至最高點(diǎn) ， 從車輛前部開(kāi)始 ， 檢查車輛的底部 （ 對(duì)于大多數(shù)車輛 ， 你將可以看到風(fēng)扇皮帶 、 散熱器下部軟管 、 以及看到水泵是否滲漏等 ） 服務(wù)專員 54 是否向著車輛后部，查看發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱是否有機(jī)油滲漏，或油底殼是否損壞等 服務(wù)專員 55 是否檢查轉(zhuǎn)向機(jī)是否滲漏、損壞，或者接頭是否磨損 服務(wù)專員 57 是否檢查排氣系統(tǒng)、后軸是否磨損、損壞、差速器是否滲漏 服務(wù)專員 58 檢查拖臂 、 后部是否有損傷 、 橡膠件等 服務(wù)專員 59 是否將每次 Quality Care核驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題標(biāo)注在檢查單上 服務(wù)專員 60 如需試車，技術(shù)總監(jiān)或服務(wù)主管是否與客戶一起進(jìn)行 技術(shù)總監(jiān) /服務(wù)主管 61 是否在顧客在場(chǎng)時(shí)確認(rèn) /更新維修工單內(nèi)容 、 價(jià)格 、 付款方式及方便的取車時(shí)間 服務(wù)專員 目錄報(bào)價(jià) /價(jià)格承諾 做什么？ *提供表列的固定價(jià)格給顧客，包含： 確認(rèn)所需零件 確認(rèn)價(jià)格及完工時(shí)間 將工單訊息傳給零件部 /預(yù)先撿料（參考流程 6） （附上長(zhǎng)安福特工時(shí)表） 為什么做？ *進(jìn)一步建立顧客信息與信任 *預(yù)防顧客潛在的不滿意 如何做？ 使用工具，確認(rèn)細(xì)節(jié) *服務(wù)專員參照目錄報(bào)價(jià)給顧客 確認(rèn)所需零件 確認(rèn)含稅價(jià)格 （對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)） 事先確認(rèn)，零件狀態(tài) *對(duì)顧客離去前在電腦或零件表上確認(rèn)是否有零件 工單信息，充分全面 *完成工單 確認(rèn)工作項(xiàng)目 所需零件 完工時(shí)間 價(jià)格 工時(shí) 價(jià)格時(shí)間，再次提醒 *提醒顧客 固定價(jià)格 完工時(shí)間 基本禮儀，客戶引導(dǎo) *在顧客離開(kāi)前 提供禮貌的服務(wù) 引導(dǎo)至顧客休息室 序號(hào) 項(xiàng) 目 責(zé)任人 62 服務(wù)專員是否提供表列的福特原廠零件價(jià)格、福特標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)價(jià)格報(bào)給客戶 服務(wù)專員 63 服務(wù)專員是否準(zhǔn)確報(bào)給客戶所需更換零件含稅價(jià)格 服務(wù)專員 64 服務(wù)專員是否準(zhǔn)確報(bào)給客戶本次維修的福特標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)含稅價(jià)格 服務(wù)專員 65 服務(wù)專員是否通過(guò)電腦或直接聯(lián)系零件專員確認(rèn)客戶所需零件的庫(kù)存狀況 服務(wù)專員 66 服務(wù)專員是否將維修工單信息及時(shí)傳給零件部門，便于預(yù)先檢料 服務(wù)專員 67 服務(wù)專員在客戶離開(kāi)前是否檢查零件的供貨情況 服務(wù)專員 68 客戶所需零件缺貨，服務(wù)專員是否向零件部門下達(dá)零件訂購(gòu)單，并告知客戶零件預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間 服務(wù)專員 69 服務(wù)專員開(kāi)具的維修工單是否完全具備詳細(xì)的工作描述 服務(wù)專員 70 服務(wù)專員開(kāi)具的維修工單是否完全具備詳細(xì)的工時(shí)量 服務(wù)專員 71 服務(wù)專員開(kāi)具的維修工單是否完全具備詳細(xì)的客戶所需的零件 服務(wù)專員 72 服務(wù)專員開(kāi)具的維修工單是否完全具備準(zhǔn)確的完工時(shí)間 服務(wù)專員 73 服務(wù)專員是否再次提醒客戶確認(rèn)確切的維修報(bào)價(jià) 服務(wù)專員 74 服務(wù)專員是否再次提醒客戶確認(rèn)準(zhǔn)確的完工時(shí)間 服務(wù)專員 75 報(bào)價(jià)后服務(wù)專員是否引導(dǎo)客戶至客戶休息室；或在客戶離店前是否提供禮貌服務(wù)（目送客戶） 服務(wù)專員 達(dá)標(biāo)考核表 休息！ 顧客關(guān)懷 做什么？ *滿足每位顧客的個(gè)性化需求和額外需求 提供舒適的顧客休息空間 提供車輛延伸服務(wù)的選擇 提供對(duì)擁有及保養(yǎng)愛(ài)車的建議 指出未來(lái)可能的服務(wù)需求 銷售其他的服務(wù)內(nèi)容 為什么做？ *確保顧客在等待期間是舒適的，并有可能利用等待時(shí)間，處理客戶自己的商 務(wù)事務(wù) *盡量減少顧客等待時(shí)的不便 *提供跨部門的銷售機(jī)會(huì) 如何做？ 地理位置，標(biāo)識(shí)明顯 *顧客休息室位置必須方便顧客進(jìn)入 客戶需要，我就做到 *休息室內(nèi)容豐富，例如： 當(dāng)期雜志及當(dāng)日?qǐng)?bào)紙 電視、茶點(diǎn)、兒童區(qū)、飲料 新車銷售資訊，長(zhǎng)安福特錄影帶（今日 福特，福特百年等） 商務(wù)區(qū)含電話及傳真 交通資訊，確保便利 *確定顧客交通便利 租車 摩托車（附安全帽） 出租車 交通車 公車及交通工具資訊 服務(wù)銷售，無(wú)間結(jié)合 *向顧客提供有關(guān)他車子實(shí)用的資訊 保養(yǎng)常識(shí) 下次驗(yàn)車時(shí)間 下次保養(yǎng)時(shí)間 *提供業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) 提供試車 提供配件參考