能源企業(yè)總臺(tái)接待心得與服務(wù)技巧-文庫吧
2025-02-08 05:52 本頁面
【正文】 序知會(huì)大堂副理來處理，如超越大堂副理職權(quán)范圍，再由大堂副理以適當(dāng)方式知會(huì)總經(jīng)理或當(dāng)值總經(jīng)理。 例三：一位先生來到總臺(tái)說要找酒店劉總，接待員 C有禮貌地問到：“好的，先生，請(qǐng)問您是哪個(gè)單位的？怎么稱呼您？”客人報(bào)上了自己的單位與姓名。 C又說：“先生請(qǐng)您稍等，我為您聯(lián)系一下?！庇谑?C撥通了行政辦公室的電話，可沒有人接聽，接著 C只好直接撥通劉總辦公室電話，正好是劉總接聽，由于當(dāng)著客人的面， C靈活地對(duì)劉總說：“您好，我是前臺(tái)接待員，請(qǐng)問劉總在嗎？有某單位某某先生找他?！眲⒖傄宦?，就明白了接待員的用意，于是從容地決定是否接見這位客人。 此例中接待員處事規(guī)范，表現(xiàn)靈活，作為酒店的總經(jīng)理日理萬機(jī)，是不可能隨時(shí)接待所有來訪客人，一般客人先由行辦公室或涉及相關(guān)職能部門來接待，還有些客人由于某些原因，總經(jīng)理不便接待，所以本例中接待員靈活的處理讓訪客和總經(jīng)理都能較好接受，不致尷尬。 幽默解難 行李員拉開門，一位高大魁偉的客人攜著一位小巧的女士走了進(jìn)來。在登記時(shí)，他不斷地跟接待員小黃聊這聊那的事情，使平日不善言辭的小黃也嘗到了與人交談的快意。高興之余，小黃竟然把護(hù)照上面客人的生日一節(jié)給疏漏了。在客人離開總臺(tái)之前小黃請(qǐng)客人再給看一下護(hù)照。并向客人詢問出生年月，客人聽后便摸摸他高而直的鼻子，故作驚訝地說：“為什么，你知道那可是我的秘密！”小黃一聽，客人竟玩起了幽默， 頓時(shí)叫苦。然而，如果什么都不說，更加令人尷尬。想到這，小黃湊近客人輕聲笑道：“那已不再是個(gè)秘密，你妻子知道，上帝也知道，不是嗎？”客人忽然用一種奇異的神情看著小黃?！罢娴膯?？”他說，“但是我不想告訴你，怎么辦呢？”小黃見客人總算沒把話說絕，便乘機(jī)說道：“可以，但我有一個(gè)主意，那就是用筆寫下它?！毙↑S一邊說一邊把筆和紙遞給客人?！熬瓦@么辦吧?！彼硎就?，然后接過筆，側(cè)過身子，左臂彎成半環(huán)狀壓在紙上，仿佛不讓小黃看到他寫什么，并自言自語道：“很久 很久以前 …… ”好像在說他出生在很久以前，小黃于是接過客人話題說道：“很久很久以前，一個(gè)偉大的人物誕生了?！毙↑S話還未說完，只見客人猛一抬頭，大笑著把登記表塞到小黃的手里，然后用厚重有力的手拍打著小黃的肩頭，大聲說道：“很好，很好！”顯然，客人為自己成為“偉人”而高興之極。小黃也為自己這句話收到意外的效果而興奮不已，于是，大家都禁不住大笑起來。 面條象征友誼 ? 兩位臺(tái)灣客人住進(jìn)酒店，已過午夜，就餐困難。服務(wù)員主動(dòng)介紹說，為了讓客人及時(shí)用餐，就不上飯了，請(qǐng)吃面條吧?？腿藳]聽懂，氣呼呼地找到大堂副理，說第一天來店住宿就吃不上飯。大堂副理巧妙地回答說：“進(jìn)了酒店怎么能沒飯吃呢？只是我們尊重賓客，所以主動(dòng)提供面條，作為第一餐的禮物。面條又軟又長，象征著友誼連綿不斷。面條是壽誕美味，象征著身體健康?！迸_(tái)灣客人聽后高興地吃下了服務(wù)員端來的兩碗面。 客人請(qǐng)吃糖 ? 一位臺(tái)灣客人到商務(wù)中心訂票，商務(wù)文員擔(dān)心客人要求的車次軟臥票買不到，一再強(qiáng)調(diào)“萬一”。沒想到客人火了，“什么萬一萬一，你們是為客人服務(wù)的，就不能這樣說！”這時(shí)，商務(wù)文員感到自己口氣不妥，立即說：“我們一定盡最大努力設(shè)法給您買到。”“對(duì)，這樣的態(tài)度就好啊！”客人臉上露出笑意，滿意離去。 ? 第二天早上，客人來取票，商務(wù)文員總結(jié)以住接待臺(tái)灣客人的經(jīng)驗(yàn)，就是臺(tái)灣人喜歡別人說吉利話。于是，她笑臉招呼：“先生，您好！您的運(yùn)氣真好，這個(gè)車次的票好緊張，只剩 3張，全讓我拿來了，看來先生您要發(fā)財(cái)了?！笨腿艘宦牐D(zhuǎn)身往大廳走。服務(wù)小姐被他這舉動(dòng)嚇住了，以為無意中又惹他生氣了。誰知，客人從外面提了一包糖喜笑顏開地說：“托你們的福，我請(qǐng)吃糖?！? 總臺(tái)議價(jià)推銷六法 ? 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法 ? 價(jià)格分解法 ? 客人受益法 ? 限定折扣法
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