10-13物流服務(wù)管理-副本-文庫(kù)吧
2025-02-06 01:20 本頁(yè)面
【正文】 確定明確的目標(biāo) （ 3）高層管理人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)工作不夠重視 服務(wù)績(jī)效的差距 產(chǎn)生的原因： （ 1）標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于復(fù)雜或太苛刻 （ 2）員工不愿自覺(jué)接受標(biāo)準(zhǔn)的約束 （ 3）標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文化不相適應(yīng) （ 4）服務(wù)操作管理不善 （ 5）內(nèi)部營(yíng)銷不充分或根本未開展內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng) （ 6）企業(yè)的技術(shù)設(shè)備或經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)不適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的需要 營(yíng)銷溝通的差距 產(chǎn)生的原因： （ 1）營(yíng)銷溝通計(jì)劃與服務(wù)能力沒(méi)有統(tǒng)一 （ 2）傳統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng)和物流處理活動(dòng)缺乏協(xié)作 （ 3）在營(yíng)銷活動(dòng)和物流處理活動(dòng)中缺乏協(xié)作 （ 4）夸大其詞，過(guò)度承諾 顧客愿望的服務(wù)與實(shí)際服務(wù)的差距 三、物流服務(wù)管理過(guò)程 1. 市場(chǎng)過(guò)程 2. 編撰服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)過(guò)程 3. 設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程 4. 服務(wù)提供過(guò)程 5. 評(píng)價(jià)過(guò)程 6. 服務(wù)績(jī)效分析改進(jìn)過(guò)程 四、服務(wù)質(zhì)量體系設(shè)計(jì) 1. 物流服務(wù)產(chǎn)品定位 2. 服務(wù)質(zhì)量體系文件要素的制定 3. 物流服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)的確定 4. 服務(wù)質(zhì)量體系文件的設(shè)計(jì)與完善 5. 服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì) 第三節(jié) 物流服務(wù)方式的選擇 一、選擇適宜的服務(wù)領(lǐng)域 原則： 1. 不熟不做 2. 集中一點(diǎn)（專業(yè)化） 3. 客戶是上帝 4. 重點(diǎn)客戶，重點(diǎn)服務(wù) 5. 延伸服務(wù)（服務(wù)品種創(chuàng)新） 6. 精益求精（服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新） 二、制定適宜的物流服務(wù)戰(zhàn)略 確定正確的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想 從小做起（規(guī)模上）；從簡(jiǎn)單做起（專業(yè)上） 物流服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略選擇 ? 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：物流服務(wù)戰(zhàn)略的定位是向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù) ? 別具一格戰(zhàn)略：是對(duì)不同客戶實(shí)行差別化服務(wù) ? 集中一點(diǎn)戰(zhàn)略：是對(duì)特定客戶提供專門的服務(wù)（專業(yè)化） 第四節(jié) 物流企業(yè)客戶關(guān)系管理 一、客戶關(guān)系管理的含義（ CRM） 定義： CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)于技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。 簡(jiǎn)單說(shuō)： 是一種理念，分析問(wèn)題從客戶端角度入手，對(duì)整個(gè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行分析。 目標(biāo)： 成本最低與客戶滿意度最大的平衡。 二、 CRM對(duì)物流企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義 ? CRM是一種全新的營(yíng)銷觀念 ? 共享客戶信息 ? CRM使物流企業(yè)迎來(lái)了全員營(yíng)銷時(shí)代 ? CRM促進(jìn)企業(yè)組織改革 三、物流企業(yè)如何實(shí)施 CRM 如何維護(hù)客戶 （ 1）利用價(jià)格刺激來(lái)增加客戶關(guān)系的財(cái)務(wù)利益 （ 2）增加社會(huì)利益，且社會(huì)利益優(yōu)化于財(cái)務(wù)利益 （ 3）在增加財(cái)務(wù)利益、社會(huì)利益的基礎(chǔ)上，附加更深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 ? 結(jié)構(gòu)性聯(lián)系：提供以技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶化服務(wù)。 如何提高客戶的忠誠(chéng)度 （ 1）識(shí)別自己的客戶 （ 2）對(duì)客戶進(jìn)行差異分析 （ 2： 8理論） （ 3）與客戶保持良性接觸 ? 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系，比較服務(wù)水平的不同 ? 抓住與客戶接觸的每一個(gè)機(jī)會(huì) ? 測(cè)試客戶服務(wù)中心的自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)的質(zhì)量 ? 對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤 ? 主動(dòng)與給企業(yè)帶來(lái)高價(jià)值的客戶對(duì)話 ? 加強(qiáng)信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)業(yè)務(wù)來(lái)往更方便 ? 改善客戶抱怨的處理 （ 4）調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶需求 ? 使發(fā)給客戶的郵件更加個(gè)性化，替客戶填寫各種表格 ? 詢問(wèn)客戶，他們希望以怎樣的方式、頻率獲取企業(yè)的信息 ? 找出客戶的真正需要 ? 征求客戶意見，企業(yè)究竟可以為他們提供哪些特殊產(chǎn)品或服務(wù) ? 爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與 現(xiàn)代物流管理 第十一章 第三方物流 主講教師：周躍鋒 教授 第一節(jié) 第三方物流概述 一、第三方物流 定義： ? 國(guó)標(biāo)：是獨(dú)立于供需雙方為客戶提供專項(xiàng)或全面的物流設(shè)計(jì)或系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的物流服務(wù)模式。 ? 合同契約流：生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)把原來(lái)屬于自己處理的物流活動(dòng)，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時(shí)，通過(guò)信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對(duì)物流全程管理與控制的一種物流運(yùn)作與管理方式。 分類： ? （ 1）資產(chǎn)基礎(chǔ)型 是指物流供應(yīng)商以自有資產(chǎn)（裝備、設(shè)施、機(jī)構(gòu)、人才等）作為核心競(jìng)爭(zhēng)力向客戶提供服務(wù)。 ? 優(yōu)點(diǎn)： 可向客戶提供穩(wěn)定、可靠物流服務(wù)，資信高，對(duì)客戶吸引力大 ? 缺點(diǎn)： 投入大，運(yùn)營(yíng)費(fèi)用高，成本高，相對(duì)靈活性不足 ? （ 2）非資產(chǎn)基礎(chǔ)型 是指物流供應(yīng)商以人才、信息和先進(jìn)的物流管理系統(tǒng)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力，向客戶提供服務(wù)。 ? 優(yōu)點(diǎn)： 成本低 靈活性高 ? 缺點(diǎn)： 資信低，對(duì)客戶吸引力小，協(xié)調(diào)工作量大，管理成本高 二、第三方物流服務(wù)內(nèi)容及供需主體 服務(wù)內(nèi)容 ? B2B 將生產(chǎn)商的產(chǎn)品送至經(jīng)銷商、零售商 ? B2C 受經(jīng)銷商、零售商之托，將產(chǎn)品送至用戶 ? B2S 受零售商之托，成為其物流配送
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1