【正文】 d P r o d u c tM a i n t a i n P r o d u c t i o n E q u i p m e n tP l a n P r o d u c t i o nS e l l P r o d u c tT h i s r e p o r t w a s p r o d u c e d b y I B M C o n s u l t i n g G r o u pH u a w e i / I B M C o n f i d e n t i a lc u s t o m e r w a n t s / n e e d s , s a t i s f a c t i o n s u r v e y s雷士照明 BPI培訓(xùn)班 例： H公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖 (Level 0) 市 場 管 理 M M了解市場劃分市場分析產(chǎn)品需求制 定 業(yè)務(wù) 策 略與 規(guī) 劃整 合 業(yè)務(wù) 規(guī) 劃與 業(yè) 務(wù)組織管 理 和評(píng) 估 規(guī)劃 的 執(zhí)行客 戶 關(guān) 系 管 理 C R M推廣管理關(guān)系管理銷售執(zhí)行銷售管理集 成 產(chǎn) 品 開 發(fā) I P D計(jì)劃開發(fā)及測試驗(yàn)證 發(fā)布概念管理產(chǎn)品生命周期客 戶 服 務(wù) C S備件管理安裝信息管理問題管理服務(wù)策略管理集 成 供 應(yīng) 鏈 I S C銷售產(chǎn)品客戶服務(wù)制造產(chǎn)品采購物料計(jì)劃與調(diào)度物流管理雷士照明 BPI培訓(xùn)班 例 :H公司的集成產(chǎn)品開發(fā)流程 (Level 1) 概念 計(jì)劃 開發(fā)公 用 基 礎(chǔ) 模 塊建 立 參 考 架 構(gòu)管 理 產(chǎn) 品 族 確 認(rèn) 設(shè) 計(jì) 重 用 的 機(jī) 會(huì)生 產(chǎn) 較 簡 單 的 派 生 產(chǎn) 品使 用 決 定 性 的 測 試G B M （ G l o b a l B r a n d M a n a g e rP D T投資組合管理確 認(rèn) 市 場 機(jī) 會(huì) / 產(chǎn)品競爭力（可選）流 程 度 量早 期 警 告 指 示完 美 的 行 評(píng) 審 點(diǎn) 執(zhí) 行階 段 性 的 時(shí) 間 和 投 資 等客戶 $ A P P E A L S確 定 用 戶 采 購 標(biāo) 準(zhǔn)確 認(rèn) 所 有 市 場 混 合 因 素設(shè) 計(jì) 渠 道I P M T發(fā)布項(xiàng) 目 管 理完 整 的 依 賴 關(guān) 系 管 理關(guān) 鍵 路 徑 分 析 / 恢 復(fù) 方 法評(píng)審 生 命 周 期概 念 決 策評(píng) 審 點(diǎn)計(jì) 劃 決 策評(píng) 審 點(diǎn)可 獲 得 性 決策 評(píng) 審 點(diǎn)壽 命 終 止決 策 評(píng) 審點(diǎn)雷士照明 BPI培訓(xùn)班 例 :H公司的產(chǎn)品發(fā)布階段子流程 (Level 2) 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程識(shí)別工作表－－通過驅(qū)動(dòng)事件識(shí)別流程 業(yè)務(wù)域 ：手機(jī)交易 驅(qū)動(dòng)事件 子流程名稱 潛在客戶有購手機(jī)的需求或愿望 潛在客戶了解手機(jī)廣告 市場推廣 潛在客戶與公司聯(lián)系 客戶查詢 客戶接受價(jià)格、下訂單 訂單完成 要求服務(wù) 服務(wù)初始化 發(fā)運(yùn)手機(jī) 服務(wù)初始化 客戶收貨 手機(jī)發(fā)運(yùn) 客戶開始使用手機(jī)通話服務(wù) 通話支持服務(wù) 免費(fèi)期結(jié)束 開帳單 客戶以支票、信用卡付款 —— 通過郵局、電話或網(wǎng)上支付 客戶付款流程 指定日期前客戶沒有付款 客戶取消通話服務(wù) 服務(wù)終止 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 子流程描述概要 業(yè)務(wù)域 ： 子流程名稱 描 述 客戶查詢 呼叫中心員工接到潛在客戶的查詢，提供所要信息 訂單完成 客戶接受公司的條款后，呼叫中心將交易記錄在公司的訂單接收系統(tǒng)中 服務(wù)初始化 服務(wù)部門接到呼叫中心轉(zhuǎn)來的客戶訂單，根據(jù)客戶訂購的產(chǎn)品和訂購特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)初始化。本流程的終點(diǎn)是向客戶發(fā)送產(chǎn)品和服務(wù) 電話支持服務(wù) 每月客戶享有的產(chǎn)品和服務(wù)的獨(dú)特用途 開帳單 每月適當(dāng)時(shí)候，系統(tǒng)自動(dòng)開帳單給客戶 客戶付款流程 客戶通過郵局、電話或互聯(lián)網(wǎng)付款到公司 服務(wù)終止 如指定日前款項(xiàng)未收到、或應(yīng)客戶要求，即終止服務(wù) 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 業(yè)務(wù)流程時(shí)間線 子流程 1 （首發(fā)事件） 最后的子流程 （終止事件） 子流程 2 子流程 3 子流程 4 子流程 5 子流程 6 子流程 7 子流程 8 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 可視流程時(shí)間線（以客戶角度） 客戶查詢 服務(wù)終止 訂單完成 產(chǎn)品發(fā)運(yùn) 開帳單 客戶付款 開始提供服務(wù) 服務(wù)支持 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 詳細(xì)業(yè)務(wù)流程時(shí)間線 獲取客戶 終止客戶 關(guān)系 人力資源管理 雇員招聘 雇員福利 雇員培訓(xùn) 雇員績效 雇傭終止 雇員評(píng)估 呼叫中心管理 選擇呼叫中心產(chǎn)品 付款 呼叫中心設(shè)備管理 呼叫中心終止 呼叫中心評(píng)估 市場營銷 廣告設(shè)計(jì) 活動(dòng)建議書 廣告分發(fā) 活動(dòng)培訓(xùn) 廣告效果評(píng)估 客戶體驗(yàn) 客戶查詢 訂單完成 產(chǎn)品發(fā)運(yùn) 開帳單 客戶付款 服務(wù)終止 開始提供服務(wù) 支持服務(wù) 財(cái)務(wù)報(bào)告 收集付款和開支數(shù)據(jù) 準(zhǔn)備財(cái)務(wù)報(bào)表 評(píng)估公司財(cái)務(wù)績效 報(bào)送財(cái)務(wù)報(bào)表 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 按里程碑的方式劃分和連接子流程 確定目標(biāo)爭 取 客 戶確定會(huì)見時(shí)間會(huì)見 訂立合同接收訂單實(shí) 現(xiàn) 訂 單按 訂單裝配發(fā)運(yùn)計(jì)算應(yīng)收款額收 款開發(fā)票 收到貨款 入帳1 : 1 1 : 1 1 : 11 : 1 1 : 11 : 1 1 : 1 1 : 11: MM : 1雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程有多種界定范圍方式 裝 機(jī) 服 務(wù)接受服務(wù)請(qǐng)求分配設(shè)備制訂電話安裝計(jì)劃安裝電話 開帳單一 個(gè) 大 流 程 ：多 重 小 流 程 ：問題：裝機(jī)服務(wù)應(yīng)該按五個(gè)小流程設(shè)計(jì)，還是按一個(gè)大流程設(shè)計(jì)？哪種效果好？雷士照明 BPI培訓(xùn)班 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 流程識(shí)別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)的三種流程圖工具 L O VP L A C EO R D E RR E C E I V EP R O D U C TP A YI N V O I C EC U S T O M E RB u s i n e s sA r e aB u s i n e s s A r e aB u s i n e s sA r e aR E C E I V EI N V O I C EA C C E P TO R D E RS H I PP R O D U C TP R O V I D EI N V O I C EC R E D I TA C C O U N TPAB O T T L E N E C KO R D E RD E T A I LS H I P P I N GD A T AP A Y M E N TP R O D U C TS H I P P E DC U S T . + O R D E RD A T AD A T AI N V O I C ED A T AI N V O I C ED A T AD A T AS H I P P I N GD A T AA D J U S TS T O C K工作流向圖r e q u e s t i n v o i c eP r o d u c ts h i p p e dc h e c ks h i p p i n gd a t as h i p p i n gi n f oi n c o m p l e t es h i p p i n gd a t ac o m p l e t er e q u e s ti n v o i c es h i p p i n gi n f oc o m p l e t e o rI n v o i c ep r e p a r e dd e t a i l si n c o m p l e t ev a l i d a t es h i p p i n gi n f oL O VR E C E I V EI N V O I C EC U S T O M E RS h i p p i n gC l e r kA c c o u n tE x e c u t i v eR E Q U E S TI N V O I C EV A L I D A T ES H I P P I N GI N F OPA T I M EI N V O I C ED A T A物 理 流 程 圖C O N F I R MS H I P M E N TR A I S EI N V O I C EI n v o i c eC l e r kI n v o i c eO f f i c e rM a n u a lA u t o m a t i o nR E Q U E S TI N V O I C EC H E C KS H I P P I N GD A T A O RI N V O I C ES Y S T E MS H I P P I N GS Y S T E MPA E R R O R R A T EC M P T I M E F R O M S H I P M E N TM A R K E T M A N A G E M E N T P R O C E S S E S B U S I N E S S O P E R A T I O N S M A N A G E M E N T P R O C E S S E SR E S O U R C E M A N A G E M E N T P R O C E S S E SA c q u i r eO r g a n i z a t i o nP l a nS t r a t e g yD e f i n eO p e r a t i o n a lP l a nA d m i n i s t e rR i s kP o s i t i o nA d m i n i s t e rB u s i n e s sD i r e c t i o nD e t e r m i n eP r o f i t a b i l i t yA d m i n i s t e rT a r g e tP e r f o r m a n c eD i r e c t C o r p .C o m m u n i c a t i o nS u p e r v i s eA s s e t L i a b i l i t yP o s i t i o nA n a l y z eM a r k e tS e g m e n tO p p o r t u n i t yD e v e l o pP r o d u c tE s t a b l i s hC h a n n e lD i r e c tM a r k e tC o m m u n i c a t i o nA d m i n i s t e rC h a n n e lA d m i n i s t e rP r o d u c tP o r t f o l i oR e v i e wC u s t o m e rP o r t f o l i oA n a l y z eA r r a n g e m e n tO p p o r t u n i t yN e g o t i a t eA r r a n g e m e n tP r o v i d eA r r a n g e m e n tS e r v i c i n gP r o d u c tS h i p m e n tD i r e c tH u m a nR e s o u r c e sM a i n t a i nI n v o l v e dP a r t yI n f o r m a t i o nA d m i n i s t e rI n f r a s t r u c t u r eR e s o u r c eA c c o m p l i s hS y s t e mS o l u t i o nM a i n t a i nL i q u i d i t yS u p e r v i s eI n v e s t m