【正文】 各級(jí)別意向客戶數(shù)量與上月同期的比較。以及與行業(yè)平均水平之間的比較，以下為相關(guān)指標(biāo)的參考值： 月度衡量指標(biāo)： 1. 新（第一次）來店批數(shù)留有客戶資料比例應(yīng)不低于 70%； 2. 意向客戶成交率 ≥ 16%； 3. 展廳銷售臺(tái)數(shù)占總銷售量比例應(yīng)不大于 70%。 4. 通過統(tǒng)計(jì) 各時(shí)段來電 /來店客戶的數(shù)據(jù)， 分析 每天、每周、每月、每年客戶來店 /電的規(guī)律。專營(yíng)店可以利用這些規(guī)律制定銷售工作計(jì)劃，合理使用人力資源。如每天哪些時(shí)段的客戶來的少可以安排會(huì)議，每周哪一天客戶來的少，可以抽調(diào)人員安排店外促銷活動(dòng)，或者組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。 5. 對(duì)于銷售顧問，每天客戶較少的時(shí)段，可以指導(dǎo)其電話訪問客戶。 《 展廳來店 /電開拓人數(shù)及銷售狀況統(tǒng)計(jì)表 》 《 意向客戶管理卡 》 作用： 《 意向客戶管理卡 》 就是從新客戶的首次接觸開始到成交為止的所有商談過程的信息記錄和管理的工具。通過細(xì)致的過程管理，可以最大限度地避免對(duì)客戶不良對(duì)應(yīng)而造成的意向客戶流失，從而提高的成交率。 《 意向客戶管理卡 》 使用說明： 1. 銷售顧問應(yīng)使用 《 意向客戶管理卡 》 進(jìn)行意向客戶的跟蹤管理； 2. 本表由銷售顧問負(fù)責(zé)填寫，一戶一卡，根據(jù)約定或預(yù)定訪問時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行回訪，直至成交或戰(zhàn)敗，成交后轉(zhuǎn)入 《 保有客戶管理卡 》 繼續(xù)跟蹤，戰(zhàn)敗后在 《 熱點(diǎn)客戶管理匯總表 》 中登記戰(zhàn)敗，并在 《 銷售促進(jìn)失控（戰(zhàn)?。┙y(tǒng)計(jì)表 》 中錄入戰(zhàn)敗原因 。 3. 對(duì)于所有第一次來店 /電的客戶，都應(yīng)在客戶離店后的 24小時(shí)內(nèi)回訪，進(jìn)行客戶意向級(jí)別的再次確認(rèn)，對(duì)于意向級(jí)別在Ｂ級(jí)以上的所有意向客戶均應(yīng)建立 《 意向客戶管理卡 》，并納入 《 月熱點(diǎn)客戶管理匯總表 》 進(jìn)行跟蹤管理； 使用說明： 4. 所有第一次來店 /電的客戶，級(jí)別判定時(shí)不能低于 B級(jí)（即只能判定為 H、 A、 B級(jí)）； 5. 銷售顧問應(yīng)按照與客戶事先約定的回訪日期或意向客戶回訪規(guī)范設(shè)定跟蹤計(jì)劃； ? 銷售顧問應(yīng)按照意向客戶跟蹤計(jì)劃進(jìn)行客戶的跟蹤促進(jìn)，記錄跟蹤過程； 4. 銷售顧問應(yīng)根據(jù)每次跟蹤情況重新判斷意向客戶級(jí)別，并確定下一次的跟蹤時(shí)間； 5. 銷售顧問應(yīng)在與客戶的跟蹤過程中逐步完善客戶信息。 6. 客戶編號(hào)：參照 XX―XXXX―XXXXX 方式填寫； 例： JC－ 0911－ 0001； JC：銷售顧問代號(hào)，以英文字母表示； 0911：代表 2023年 11月； 0001：代表流水號(hào)。 7. 銷售顧問姓名、時(shí)間：指負(fù)責(zé)管理該意向客戶的銷售顧問姓名及變更起止日期。 8. 客戶類別包含大宗和大眾兩類，大宗指政府機(jī)關(guān)、單位及大中型企業(yè)。大眾指零售客戶及中小型企業(yè)。 《 意向客戶管理卡 》 意向客戶級(jí)別的判別及促進(jìn)頻率 確定判別基準(zhǔn) 手續(xù)時(shí)間/促進(jìn)頻率訂單 （O ）（1） 現(xiàn)訂現(xiàn)交（ 2 ） 已收訂金H（1） 車型車色已選定（ 2 ） 已提供付款方式及交車日期（ 3 ） 分期手續(xù)進(jìn)行中（ 4 ） 二手車進(jìn)行處理中7日內(nèi)成交/至少（1次/3日）A（1） 已談判購(gòu)車條件（ 2 ） 購(gòu)車時(shí)間已確定（ 3 ） 選定了下次商談日期（ 4 ） 再度來看展示車（ 5 ） 要求協(xié)助處理舊車一個(gè)月內(nèi)成交/至少（1次/周）B（1） 商談中表露出有購(gòu)車意愿（ 2 ） 正在決定擬購(gòu)車種（ 3 ） 對(duì)選擇車種猶豫不決（4） 經(jīng)判定有購(gòu)車條件者一個(gè)月以上成交/至少（1次/半個(gè)月）（ 1次 /2日） 意向客戶級(jí)別的判別（方法二） 銷售顧問可在客戶離開后依據(jù)上表中的 25個(gè)問題判定客戶級(jí)別，在全部 25個(gè)問題中： ? 如選擇 “ 是 ” 的問題達(dá)到 2125項(xiàng)，可判定客戶級(jí)別為 H； ? 如選擇 “ 是 ” 的問題達(dá)到 1120項(xiàng)，可判定客戶級(jí)別為 A； ? 如選擇 “ 是 ” 的問題達(dá)到 110項(xiàng)，可判定客戶級(jí)別為 B。 審核： 1. 銷售部經(jīng)理應(yīng)在夕會(huì)時(shí)與每位銷售顧問就意向客戶跟蹤的情況進(jìn)行面談確認(rèn)，同時(shí)審核 《意向客戶管理卡 》 ， 審核完后一定要在反面的 “ 經(jīng)理審核 ” 欄中簽字（蓋章），以示對(duì)銷售顧問的尊重。 2. 意向客戶的基本信息包括客戶的姓名、電話、意向車型等項(xiàng)目在建 卡時(shí)必須準(zhǔn)確完整記錄（以 E3S登記的必填項(xiàng)為準(zhǔn)），其他信息要求在以后的跟蹤中逐步完善。 3. 審核銷售顧問按照意向客戶跟蹤計(jì)劃進(jìn)行客戶的跟蹤記錄；確認(rèn)銷售顧問重新判斷意向客戶級(jí)別，并確定下一次的跟蹤時(shí)間； 4. 銷售顧問每次和顧客接觸的過程均應(yīng)按時(shí)間順序記錄，不論是上門還是電話，或者再次來店都是一個(gè)過程，都須當(dāng)天列入表內(nèi)，并于每天夕會(huì)時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)進(jìn)展情況，同時(shí)經(jīng)理須進(jìn)行評(píng)價(jià)并對(duì)以后的銷售方法及方向進(jìn)行指導(dǎo)。 5. 通過對(duì)每個(gè)銷售顧問的工作過程管控的積累，使 意向級(jí)別 盡快地由低級(jí)向高級(jí)轉(zhuǎn)變，最后達(dá)到我們的最主要目的，就是成交。當(dāng)然銷售部經(jīng)理要仔細(xì)詢問銷售顧問通過什么樣的努力使 B變成了 A或 H。 ? 經(jīng)理每天向銷售顧問詢問及指示的過程，也是對(duì)銷售顧問進(jìn)行培訓(xùn)的過程，對(duì)提高整體業(yè)務(wù)水平非常有效。當(dāng)然經(jīng)理也要注意自身能力的不斷提高，提出讓銷售顧問信服的指導(dǎo)。 1. 審核銷售顧問 《 意向客戶管理卡 》 和 “ E3SV系統(tǒng) ” 錄入的資料完全對(duì)應(yīng)一致。 2. 當(dāng)銷售顧問發(fā)生辭職、崗位變更等請(qǐng)況，不能再對(duì)其所屬的客戶開展工作時(shí)，銷售部經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將這些客戶分配至其他銷售顧問。 《 意向客戶管理卡 》 《 月熱點(diǎn)客戶管理匯總表 》 作用： 1. 《 月熱點(diǎn)客戶管理匯總表 》 是要將每位銷售顧問意向級(jí)別較高（ B級(jí)以上）的客戶匯總，也就是將近期成交可能性較大的客戶匯總，進(jìn)行重點(diǎn)客戶管控的管理表格； 2. 通過該表與 《 意向客戶管理卡 》 和 《 銷售人員活動(dòng)日?qǐng)?bào) 》 配合使用，制定每個(gè)顧客的跟蹤計(jì)劃，并對(duì)計(jì)劃的實(shí)施加以管控。 《 月熱點(diǎn)客戶管理匯總表 》 使用說明： 1. 銷售顧問應(yīng)使用 《 月熱點(diǎn)客戶管理匯總表 》 進(jìn)行熱點(diǎn)客戶的跟蹤管理； 2. 熱點(diǎn)客戶包括： a. 意向級(jí)別在 B級(jí)以上的所有意向客戶； b. 3個(gè)月內(nèi)有新增購(gòu)買意向的保有客戶； 所有熱點(diǎn)均應(yīng)納入 《 月熱點(diǎn)客戶管理匯總表 》 進(jìn)行跟蹤管理； 1. 每月末銷售顧問應(yīng)整理月末留存的熱點(diǎn)客戶資料，編制次月的 《 月熱點(diǎn)客戶管理匯總表》 ，將所有熱點(diǎn)客戶全部錄入，并用 “ ＊ ” 在日期欄中標(biāo)注的方式，設(shè)定熱點(diǎn)客戶下一次的跟蹤計(jì)劃； ? 為方便匯總管理，銷售顧問填寫 《 月熱點(diǎn)客戶管理匯總表 》 時(shí)應(yīng)注意分類， NV200\帥客\銳騏 \凱普斯達(dá)四個(gè)車型每個(gè)車型填寫一張，其他車型填寫一張； 使用說明： 5. 當(dāng)月新增意向客戶的信息和訪問計(jì)劃，應(yīng)于填寫 《 意向客戶管理卡 》 的同時(shí)錄入該表； 6. 銷售顧問應(yīng)按照與熱點(diǎn)客戶的預(yù)約或回訪規(guī)范制定回訪計(jì)劃，并按計(jì)劃跟蹤； 7. 對(duì)熱點(diǎn)客戶的跟蹤過程應(yīng)在 《 意向客戶管理卡 》 或 《 保有客戶管理卡 》 反面的 “ 過程記錄 ” 同時(shí)記錄； 8. 意向客戶的訪問工作完成后，要及時(shí)在相應(yīng)的日期欄中標(biāo)注訪問后確認(rèn)的意向級(jí)別，并用 “ ＊ ” 標(biāo)注下一次訪問的預(yù)訂時(shí)間。 9. 對(duì)于追蹤后戰(zhàn)敗或失控的客戶，戰(zhàn)敗后應(yīng)在 《 熱點(diǎn)客戶管理匯總表 》 對(duì)應(yīng)欄中標(biāo) “ ”或 “ △ ” ，并將戰(zhàn)敗原因錄入 《 銷售促進(jìn)失控（戰(zhàn)敗）統(tǒng)計(jì)表 》 ； ? 對(duì)于追蹤后成交的客戶：成交后應(yīng)在 《 熱點(diǎn)客戶管理匯總表 》 對(duì)應(yīng)欄中標(biāo) “ 交 ” ，同時(shí)將客戶信息轉(zhuǎn)入 《 保有客戶管理卡 》 ； 5. 對(duì)于經(jīng)多次跟蹤后意向級(jí)別降為 “ C級(jí) ” 的，應(yīng)轉(zhuǎn)入 《 C級(jí)客戶管理匯總表 》 管理。 《 月熱點(diǎn)客戶管理匯總表 》 注： ?以上預(yù)定訪問時(shí)間或?qū)嶋H訪問時(shí)間應(yīng)當(dāng)與 《 意向客戶管理卡 》 中客戶的預(yù)訂訪問時(shí)間和實(shí)際訪問時(shí)間一致。 ?對(duì)客戶的回訪應(yīng)首先按與客戶的預(yù)約時(shí)間進(jìn)行回訪，如沒有預(yù)約時(shí)間，應(yīng)按照 29頁 《 意向客戶級(jí)別的判別及促進(jìn)頻率 》 中所列的 “ 促進(jìn)頻率 ” 進(jìn)行回訪。 審核： 1. 銷售經(jīng)理應(yīng)首先確認(rèn)此表中既包含所有意向級(jí)別在 B級(jí)以上的意向客戶又包含所有 3月內(nèi)有購(gòu)車意向的保有客戶； 2. 其次審核每位銷售顧問熱點(diǎn)客戶總量及本月 /日新增的熱點(diǎn)客戶數(shù)量，并根據(jù)熱點(diǎn)客戶數(shù)量的變化對(duì)銷售顧問給出開拓、訂車、交車等指導(dǎo)性意見； 3. 銷售經(jīng)理應(yīng)通過檢查每位銷售顧問的熱點(diǎn)客戶成交情況，審核銷售顧問熱點(diǎn)客戶的選擇情況（即銷售顧問對(duì)級(jí)別的判斷有無出現(xiàn)較大偏差）； 4. 根據(jù)銷售顧問與客戶的溝通內(nèi)容確認(rèn)銷售顧問對(duì)客戶意向級(jí)別的判定是否準(zhǔn)確； ? 從首次接觸客戶到成交這段過程中，由于不良對(duì)應(yīng)會(huì)造成客戶的中途流失。 B級(jí)以上的客戶，尤其是 H、 A級(jí)的客戶即將購(gòu)車，就更需要加大力度，并想盡各種辦法讓顧客成交，確保我們的高成交率，為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)，銷售經(jīng)理應(yīng)與銷售顧問共同商討后期促進(jìn)方案； 1. 夕會(huì)時(shí)配合 《 意向客戶管理卡 》《 銷售人員活動(dòng)日?qǐng)?bào) 》 一同檢查此表，注意核對(duì)信息填報(bào)是否一致。同時(shí)應(yīng)根據(jù)客戶的具體情況作出指導(dǎo) （指導(dǎo)的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)關(guān)注跟蹤頻次及方式的合理性）。 《 月熱點(diǎn)客戶管理匯總表 》 《 銷售促進(jìn)失控（戰(zhàn)?。┙y(tǒng)計(jì)表 》 《 銷售促進(jìn)失控（戰(zhàn)?。┙y(tǒng)計(jì)表 》 作用： 《 銷售促進(jìn)失控（戰(zhàn)?。┙y(tǒng)計(jì)表 》 主要用于在戰(zhàn)敗 /失控后對(duì)戰(zhàn)敗 /失控的原因進(jìn)行分析匯總。此表可以幫助專營(yíng)店掌握客戶戰(zhàn)敗 /失控的原因，發(fā)現(xiàn)弱項(xiàng)進(jìn)行改善。 使用說明： 1. 《 銷售促進(jìn)失控（戰(zhàn)?。┙y(tǒng)計(jì)表 》 用于對(duì)戰(zhàn)敗 /失控客戶的統(tǒng)計(jì)及分析； 2. 對(duì)于跟蹤中發(fā)現(xiàn)已購(gòu)其他品牌車輛或無法聯(lián)系的意向客戶，經(jīng)過銷售經(jīng)理與客戶聯(lián)系確認(rèn)信息屬實(shí)后，方可確定為戰(zhàn)敗 /失控； 3. 銷售顧問在客戶的跟蹤促進(jìn)過程中，如確定戰(zhàn)敗 /失控，應(yīng)及時(shí)將戰(zhàn)敗 /失控的客戶信息錄入此表； 4. 銷售部經(jīng)理應(yīng)每月將各位銷售顧問的 《 銷售促進(jìn)失控（戰(zhàn)?。┙y(tǒng)計(jì)表 》 匯總整理，形成專營(yíng)店的月度 《 銷售促進(jìn)失控（戰(zhàn)?。┙y(tǒng)計(jì)表 》 進(jìn)行分析。 審核： 1. 戰(zhàn)敗 /失控必須經(jīng)過銷售部經(jīng)理親自確認(rèn)； 2. 銷售部經(jīng)理應(yīng)確認(rèn)銷售顧問對(duì)戰(zhàn)敗 /失控情況有完整記錄，并定期進(jìn)行戰(zhàn)敗原因的匯總分析； 3. 對(duì)戰(zhàn)敗客戶銷售部經(jīng)理應(yīng)與銷售顧問共同挖掘戰(zhàn)敗 /失控的深層原因，并給出指導(dǎo)性意見，以幫助銷售顧問逐步提升銷售能力，進(jìn)而提高成交率。 4. 銷售部經(jīng)理應(yīng)每月向總經(jīng)理匯報(bào)戰(zhàn)敗 /失控情況，并做出原因分析； 1. 總經(jīng)理應(yīng)與銷售部經(jīng)理共同商討出改善方案并督促執(zhí)行。 《 銷售促進(jìn)失控（戰(zhàn)敗）統(tǒng)計(jì)表 》 《 保有客戶管理卡 》 作用： 已完成交車任務(wù)