【正文】 商 心 靈商 事業(yè)心、積極心態(tài)、熱情 新時期員工素質(zhì)模型 一、職業(yè)化員工的素質(zhì)模型 表現(xiàn)出來的人的語言和思想 表現(xiàn)出來的人的行為和成果 不同層次人員的知識結(jié)構(gòu)異同 ?相同點與不同點 ?三個層次對比 初級水平基層員工 中級水平管理人員 高級水平領(lǐng)導(dǎo)干部 注： 知識增加并非僅僅是量的問題 一、職業(yè)化員工的素質(zhì)模型 不同層次人員的知識結(jié)構(gòu)異同 ? 三個層次，兩個趨向 三 個 層 次 兩個趨向 員工的層次 越高，知識越 豐富，知識結(jié) 構(gòu)越趨于完善 一、職業(yè)化員工的素質(zhì)模型 技術(shù)能力 人事能力 判斷能力 備 注 ? 高層領(lǐng)導(dǎo) 中層干部 代表含義： ?很重要 ?較重要 ?次重要 ?不重要 基層管理者 一線操作者 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 一、職業(yè)化員工的素質(zhì)模型 各層次人員必要技能分析 提問： 從上表中你看出什么樣的規(guī)律來？ 白領(lǐng)精英基本技能 ?素質(zhì)修養(yǎng)的綜合體現(xiàn) —— 內(nèi)在：學(xué)識、能力、品德、氣質(zhì) —— 外在： A、紀律性與服從服務(wù)意識 B、商務(wù)禮儀應(yīng)用：日常待人接物 ? 表達表現(xiàn) —— 思考判斷 —— 口語能力 —— 文字功底 二、培養(yǎng)技能成為技術(shù)專家 PDCA與制定工作計劃 ? PDCA的含義 —— 發(fā)明人：美國質(zhì)量管理專家 (Daimin) —— 四個字母的代表意義： ? P(plan) —— 計劃 ? D(do) —— 執(zhí)行 ? C(check) —— 檢查 ? A(Action) —— 再行動 二、培養(yǎng)技能成為技術(shù)專家 PDCA與制定工作計劃 ?制定工作計劃的重要前提 任務(wù) 內(nèi)容 需要時間 責任人員 工作計劃表 二、培養(yǎng)技能成為技術(shù)專家 PDCA與制定工作計劃 ?計劃的三個步驟 確定相關(guān) 工作目標 確定或評 估影響目標 實現(xiàn)的條件 建立系統(tǒng) 化的方式來 實現(xiàn)目標 二、培養(yǎng)技能成為技術(shù)專家 HR職業(yè)人員的技能要求 人才引進 績效考核 員 工 培 訓(xùn) 激 勵 機 制 識才 二、培養(yǎng)技能成為技術(shù)專家 分清工作的輕重緩急 時間性強 時間性弱 時間性從弱到強 優(yōu)先 次優(yōu)先 優(yōu)先度從小到大 注 ：緊迫性取決于任務(wù)本身時間性的強弱 三、時間管理與工作執(zhí)行力 分清工作的輕重緩急 ?工作任務(wù)內(nèi)容的綜合分析 重要度 緊急性 A 重要而且緊急 C 緊急但不重要 D 不重要不緊急 B 重要但不緊迫 三、時間管理與工作執(zhí)行力 應(yīng)該記住的 20條實用方法 ? 長期準備（ 4） —— 購買工具書 /增加知識儲備 /提高能力 —— 訓(xùn)練你的快速閱讀能力 —— 把常用的文件 /文具放好 —— 養(yǎng)成存放思想檔案和作記錄的習(xí)慣 三、時間管理與工作執(zhí)行力 應(yīng)該記住的 20條實用方法 ?臨時準備（ 5） —— 明天的工作前晚進行優(yōu)先級排序 —— 將相關(guān)的工作列在一起 —— 把工作計劃放到隨時可見的地方 —— 每天早晨比規(guī)定時間起早十分鐘 —— 做好正式工作前的準備工作 三、時間管理與工作執(zhí)行力 應(yīng)該記住的 20條實用方法 ?要培養(yǎng)的好習(xí)慣（ 7） —— 利用各種裝備如電話 /信件等節(jié)省時間 —— 把最困難的事放在效率最高的時候 —— 利用零碎時間處理例行性事務(wù) —— 午餐或下班前開會效率最高 /避免上午開會 —— 休息片刻 /伸個懶腰 /沖杯咖啡 /茶 /其他飲料 —— 報刊放在晚上看 —— 每晚沉思片刻 /回顧與總結(jié) 三、時間管理與工作執(zhí)行力 應(yīng)該記住的 20條實用方法 ? 應(yīng)變能力（ 4） —— 站著接待一向健談的來訪者 —— 從不主動閑聊 /盡量回避來閑聊者 —— 管理電話：主動撥號 /與被動接聽 —— 如遇瑣事纏身能快速擺脫 ■ 經(jīng)理人員的時間管理 —— 抓大放小 /充分授權(quán) ■ 秘書人員的時間管理 —— 認清自己的角色和職責 三、時間管理與工作執(zhí)行力 組織與溝通 ?部門協(xié)作 —— 溝通模型 四、溝通技巧與工作執(zhí)行力 溝通的種類及結(jié)構(gòu) 溝通的基本原則 ?五大原則 —— 準確性原則 ：表達的意思要準確無誤 —— 完整性原則 ：表達的內(nèi)容要全面完整 —— 及時性原則 ：溝通要及時、迅速、快捷 —— 策略性原則 ：要注意表達的態(tài)度、技巧和效果， 這就必須考慮溝通的策略 四、溝通技巧與工作執(zhí)行力 處理同級關(guān)系的基本原則 ?五大原則 —— 尊重 ：做人的第一前提 —— 信任 ：相互信任，互不猜疑， —— 寬容 ：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量， —— 真誠 ：“精誠所致，金石為開”， “人心都是肉長的” —— 自制 ：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國藩） 發(fā)怒是拿別人的錯誤懲罰自己 注意： 寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺 四、溝通技巧與工作執(zhí)行力 精益管理與細節(jié)設(shè)計 ? 精益求精 的態(tài)度 ? 盡善盡美的追求 五、專注細節(jié)精益工作流程 舉例職位 基本標準 卓越標準 司機 ?按時、準確、安全地將乘客載至目的地 ?遵守交通規(guī)則 ?隨時保持車輛良好的性能與衛(wèi)生狀況 ?不裝載與目的地無關(guān)的乘客或貨物 ?從幾種可選擇的行車路線中選擇最有效率的路線 ?在緊急情況下采取有效措施 ?在路途中播放乘客喜歡的音樂或在車內(nèi)放置乘客喜歡的報刊以消除旅途的寂寞 ?較高的乘客選擇率 打字員 ?速度不低于 100字 /分鐘 ?版式、字體等符合要求 ?無文字及標點符號的錯誤 ?提供美觀、節(jié)省紙張的版面設(shè)置 ?主動糾正原文中的錯別字 培訓(xùn)師的能力系統(tǒng)舉例 五、專注細節(jié)精益工作流程 培 訓(xùn) 技 巧 語言 體態(tài) 教材 教學(xué) 工具 教學(xué) 環(huán)境 紀律 性 時間 掌控 進度 掌控 氛圍 營造 課間 游戲 幽默 故事 開頭 結(jié)尾 12 五、專注細節(jié)精益工作流程 培訓(xùn)技巧舉例 教學(xué)環(huán)境 —— 舉例 （ 教室布置 圖：講臺正面） 噴繪的培訓(xùn) 或論壇會標 五、專注細節(jié)精益工作流程 培訓(xùn)主持程序示意： 內(nèi)容： A、熱情問候 B、自我介紹 C、開班情況 D、強調(diào)紀律 E、推崇講師 內(nèi)容： A、助教功能 B、課間服務(wù) C、游戲配合 D、道具傳遞 內(nèi)容： A、感謝老師 B、問題收集 C、課后活動 D、會場整理 時刻注意調(diào)節(jié)氣氛，隨時把握學(xué)員動態(tài) 五、專注細節(jié)精益工作流