【正文】 業(yè)的變化及今后演變的 趨勢(shì)的知識(shí)；具有零售經(jīng)營(yíng)及管理的知識(shí)；了解公司的歷史、經(jīng)營(yíng)理念、組織架構(gòu)；熟悉所銷售貨品的面料、制作工藝、特性。 工作態(tài)度： 以身作則、誠(chéng)實(shí)守信、樹立良好的形象；公平、公正，給予員工信任；正視自身確定，經(jīng)常自我反省并及時(shí)改進(jìn)；謙虛的學(xué)習(xí)新知識(shí) 店長(zhǎng)的來源： 自己培養(yǎng) 外部招聘 店長(zhǎng)的使命與作用 簡(jiǎn)單來說就是 ———— 管人 管事 管物 管人 ——— 專賣店店員結(jié)構(gòu) 儲(chǔ)備店長(zhǎng) 導(dǎo)購 導(dǎo)購 導(dǎo)購 店長(zhǎng) 根據(jù)店面的大小、銷售額和客流量配置店員數(shù)量 管事 ——— 管貨 ——— 進(jìn)、銷、存管理 銷： 銷售管理是計(jì)劃、執(zhí)行及控制店鋪的銷售活動(dòng)，以達(dá)到店鋪 的銷售目標(biāo) 銷售管理的過程 制定銷售計(jì)劃及相應(yīng)的銷售策略。 建立銷售團(tuán)隊(duì)并對(duì)銷售人員進(jìn)行培訓(xùn) 制定銷售人員的個(gè)人銷售指標(biāo)，并把銷售計(jì)劃轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績(jī)。 存： 商品的暢滯銷款的分類 安全庫存 出入庫管理及盤存 育人 —— 人才變“人財(cái)” 店鋪案例： 某顧客在店鋪里買了一件羊毛衫，在買后的一個(gè)半月的時(shí)間里，兩次拿來退換。第二次來到店鋪里要求退貨，說衣服買回家后，在穿前洗了一下就發(fā)現(xiàn)新衣服竟然起球了，便拿回店鋪換了一件，當(dāng)時(shí)由于擔(dān)心在次發(fā)生氣球現(xiàn)象，便在更換后讓負(fù)責(zé)處理此事的員工做出承諾。為了讓顧客放心，該員工就在電腦小票上寫下了“如在三包期內(nèi)出現(xiàn)起球現(xiàn)象，本商場(chǎng)予以無條件退貨”的字樣，并簽上了自己的的名字。后來顧客在洗了兩次之后，又出現(xiàn)起球情況，便要求商場(chǎng)退貨并做出經(jīng)濟(jì)賠償。 根據(jù) 《 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 （服裝類試行辦法）規(guī)定：“正規(guī)廠家的羊毛衫在正常情況下穿著、清洗，出現(xiàn)嚴(yán)重起球現(xiàn)象，超出正常標(biāo)準(zhǔn)尺度的，予以退換，但要收取一定的折舊費(fèi)?！比缓笤撐活櫩退I的羊毛衫上的起球現(xiàn)象確屬正常范疇，并不影響穿著，況且已經(jīng)洗了兩次，按照行業(yè)慣例不應(yīng)予以退換。 由于這位新員工沒有接受很好的培訓(xùn)，對(duì)公司相關(guān)商品退換貨的要求規(guī)定不了解，而擅自在電腦小票上做出承諾，致使店鋪在有理的情況下限于被動(dòng)的局面。該員工不僅因?yàn)樽约汗ぷ魇д`而給店鋪帶來了不必要的麻煩，而且因此自己也賠償了顧客經(jīng)濟(jì)損失。 讓培訓(xùn)成為店鋪工作的一種習(xí)慣 四大法則： ①基本功天天練習(xí)，天天開早會(huì) A 調(diào)整情緒 調(diào)整心態(tài)；早會(huì)輪流主持；活動(dòng)身體，做操等形體運(yùn)動(dòng)；問候語練習(xí)， 調(diào)整聲音。 B 設(shè)立今天業(yè)績(jī)目標(biāo) C 訓(xùn)練模擬改進(jìn)銷售話術(shù) ② 絕招天天復(fù)習(xí) A 快速有效的介紹產(chǎn)品的絕招 B 了解顧客需求和問題 C 塑造產(chǎn)品價(jià)值 ③ 每月一次綜合訓(xùn)練 A 素質(zhì)培訓(xùn) B 心態(tài)培訓(xùn) C 難點(diǎn)交流 D 新技巧學(xué)習(xí) ④ 每月一次考試 A 設(shè)計(jì)試題 B 現(xiàn)場(chǎng)演練考試 店長(zhǎng)培訓(xùn)的重點(diǎn)（管理能力和素質(zhì)） 服務(wù)意識(shí) 銷售技能 商品知識(shí) 陳列技巧 品牌文化 產(chǎn)品知識(shí) 銷售心態(tài) 團(tuán)隊(duì)精神 崗位職責(zé) 工作流程 導(dǎo)購培訓(xùn)的重點(diǎn)（個(gè)人能力與素質(zhì)） 店長(zhǎng)的職責(zé)與功能發(fā)揮 業(yè)績(jī)目標(biāo)的管理 貨品管理 促銷活動(dòng)的企化與執(zhí)行 形象管理 員工教練培訓(xùn) 銷售技巧培訓(xùn) 根據(jù)人才類型開展輔導(dǎo) “人才” “人財(cái)” “人在” “人材” 能 力 意 愿 高 低 高 A B C D 店鋪組織中的四類員工 人在型員工 特征：工作意愿不高，工作能力也不強(qiáng)。最大的特征就是“當(dāng)一天和尚撞一 一天鐘“。一般情況下，不遲到，不早退，不搞破壞，但在沒人監(jiān)督的 情況下也不干活。這類人是所有企業(yè)都不歡迎的人，因?yàn)樗齻兗葻o才 也無德。不過他們也并非一無是處，分內(nèi)的工作也會(huì)完成，雖然稱不 上優(yōu)秀，上司在時(shí)也積極的表現(xiàn)自己，可是只要失去監(jiān)督，她們就會(huì)耍 滑，偷懶，無所事事?！叭嗽凇毙蛦T工通常為老員工和個(gè)別新員工。 “人在”型員工我們歸于問題型員工的培訓(xùn)方式。 員工類型 核心特點(diǎn) 老員工 精神面貌欠佳 態(tài)度負(fù)面 沒有主動(dòng)性 缺乏上進(jìn)心 對(duì)工作的關(guān)注度低 學(xué)習(xí)能力下降 新員工 自信心欠缺 工作缺乏主動(dòng) 較少參與到團(tuán)隊(duì)中來 需要由他人交代及安排工作 對(duì)任何事很少關(guān)心 安穩(wěn)度日 簡(jiǎn)單的工作 店鋪中對(duì)新進(jìn)員工的培訓(xùn)需采用有計(jì)劃的培訓(xùn)方式 全盤了解店鋪整體工作內(nèi)容 工作一 工作二 工作三 工作由易到難 簡(jiǎn)單的工作 稍有難度的工作 難度較大的工作 以工作處理的方式而論 簡(jiǎn)單的工作 固定的工作 簡(jiǎn)單的工作 靈活性較少的工作 簡(jiǎn)單的工作 靈活性高的工作 工工工作作 店鋪 “人材”型員工 特征：工作意愿高，工作能力卻不強(qiáng)，她們態(tài)度積極，工作認(rèn)真，忠誠(chéng)度高，