大賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)-文庫(kù)吧
2025-01-15 22:20 本頁(yè)面
【正文】 態(tài) 規(guī) 范 1． 上崗時(shí)應(yīng)站立服務(wù) ， 微笑服務(wù) ， 接待顧客時(shí) ， 使用禮貌用語(yǔ)： “ 您好 ， 歡迎光臨 ！ ” ， 將商品遞到顧客手中后應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)： “ 謝謝 , 歡迎下次再來(lái) ！ ” 。 2． 服務(wù)中心員工接待顧客時(shí)需主動(dòng)詢問(wèn)顧客： “ 請(qǐng)問(wèn) ， 有什么幫到 你的 ？ ” ， 并耐心 、 誠(chéng)懇 、 迅速地解決顧客的疑問(wèn) 。 上前予助 3. 不講粗話臟話 ， 不隨地吐痰 ， 不隨地亂 語(yǔ) 言 行 為 規(guī) 范 4. 遇見(jiàn)大宗顧客應(yīng)主動(dòng)上前予以協(xié)助 5. 不挖苦嘲諷 ， 污辱顧客 6. 不毆打顧客 7. 不欺詐 、 蒙騙顧客 8. 不推諉顧客的投訴 ， 拖延投訴的處理時(shí)間 9. 嚴(yán)禁任何商場(chǎng)人員在商場(chǎng)內(nèi)私談 、 聚集 、 飲食或嬉笑 10. 電話鈴響三遍內(nèi)拿起電話筒 ， 應(yīng)首先說(shuō)： “ 您好 ， 物美大賣場(chǎng) 店 ” 語(yǔ) 言 行 為 規(guī) 范 11. 顧客提問(wèn)應(yīng)正確回答 ， 不得拒絕搪塞 。 12. 當(dāng)顧客找尋商品時(shí)應(yīng)引領(lǐng)顧客到位 。 13. 如有顧客急需 ， 員工應(yīng)馬上予以指引 。 14. 接待員必須耐心傾聽(tīng)顧客退 /換貨原因 。 15. 屬退 /換商品范圍應(yīng)按規(guī)定程序予以幫助解決 。 16. 遇不屬退 /換貨范圍商品 ， 應(yīng)向顧客耐心解釋理由 。 語(yǔ) 言 行 為 規(guī) 范 商 一 、 送貨服務(wù) 1. 貨物發(fā)出之前必須專人正確地核對(duì)商品 2. 必須按與顧客商談時(shí)間 ， 準(zhǔn)時(shí)將貨物送至目的地 3. 必須在送貨過(guò)程中確保貨物的安全 4. 對(duì)顧客的要求應(yīng)給予滿足 。 服 務(wù) 項(xiàng) 目 規(guī) 范 商 二 、 改制商品服務(wù) 1. 按顧客需求免費(fèi)提供皮帶打孔服務(wù) ， 使顧客滿意 2. 按顧客需求免費(fèi)提供褲腳翹編服務(wù) ， 使顧客滿意 3. 為顧客代量尺寸 ， 解除顧客煩惱 服 務(wù) 項(xiàng) 目 規(guī) 范 商 三 、 免費(fèi)廣播 1. 選用標(biāo)準(zhǔn)普通話 ， 音質(zhì)清晰 、 優(yōu)美動(dòng)人 2. 廣播員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行廣播專業(yè)用語(yǔ)規(guī)范 3. 免費(fèi)為顧客提供尋人 、 尋物的廣播服務(wù) 4. 廣播音樂(lè)時(shí) ， 音度應(yīng)適量且內(nèi)容健康 服 務(wù) 項(xiàng) 目 規(guī) 范 商 四 、 免費(fèi)寄存 其 它 服 務(wù) 規(guī) 范 五 、 免費(fèi)巴士 （ 視情況而定 )） 六 、 免費(fèi)停車 商 一 、 緊急事態(tài) 1. 保持頭腦清醒 ， 不引起顧客驚慌 2. 保護(hù)措施得當(dāng) ， 維護(hù)顧客利益 3. 商場(chǎng)地面應(yīng)無(wú)積水 ， 不打滑 4. 提供急救藥箱 5. 商品堆放有序 ， 無(wú)傾斜或凸出現(xiàn)象 6. 事態(tài)嚴(yán)重的應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)與人員 安 全 服 務(wù) 規(guī) 范 商 二 、 設(shè)備方面 1. 確保商場(chǎng)購(gòu)物車 /籃性能的良好 2. 確保商場(chǎng)貨架無(wú)毛刺 3. 確保商場(chǎng)廣告裝飾牌的穩(wěn)定度 4. 保證消防設(shè)施性能的良好 5. 安全指引系統(tǒng) 、 指示牌的醒目明了 6. 準(zhǔn)確按規(guī)范使用電梯 、 液壓車 、 卸貨車等設(shè)備 7. 保證木棧板均平放于地面而不豎起 安 全 服 務(wù) 規(guī) 范 商 (1) 保持貨架支柱 、 層板的清潔 ， 無(wú)灰塵 (2) 網(wǎng)籃、棧板、 TG臺(tái)的清潔，無(wú)灰塵 (3) 部門(mén)使用工具的清潔、明亮 (4) 保持貨梯、倉(cāng)庫(kù)的干凈、整潔 (5) 信息吊牌保持清潔、整齊 (6) 貨架商品的清潔，無(wú)灰塵 (7) 工作間保持清潔干凈 (8) 地面無(wú)積水、無(wú)垃圾且保持通道的寬暢無(wú)堵塞 清 潔 工 作 規(guī) 范 商品結(jié)構(gòu) 基 本 工 作 技 能 商品質(zhì)量 商品損耗 商品調(diào)撥 商品補(bǔ)貨 商品陳列 一 、 非食品 商 品 結(jié) 構(gòu) 二、 食品 三、紡織品部門(mén) 非 食 品 一、家用百貨部門(mén) 二、家用電器部門(mén) 一、家居百貨科
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