微笑服務(wù)培訓(xùn)-文庫吧
2025-01-15 18:23 本頁面
【正文】 里，從一家飯店擴(kuò)展到目前的 210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達(dá)數(shù)億美元。資金則由起家時的 5000美元發(fā)展到幾百億美元。 老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機(jī)到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問訊您的第一句話總是那句名言：“您今天對客人微笑了沒有？” 微笑服務(wù) Smiling Service logo 微笑服務(wù) Smiling Service logo 啟示四 啟示三 啟示二 啟示一 微笑服務(wù)是一種力量。 發(fā)自內(nèi)心的微笑，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。 可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益， 使酒店贏得高朋滿座，生意興隆。 而且還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會效益， 使酒店口碑良好，聲譽(yù)俱佳。 希爾頓酒店的 啟示 微笑服務(wù) Smiling Service logo 有家大酒店的人事主管曾經(jīng)說：“要是一個女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂意聘用，要是一個哲學(xué)博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費(fèi)來我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我也不要?！? 微笑服務(wù) Smiling Service logo 精典故事 — 第九次微笑的魅力 大學(xué)畢業(yè)小劉應(yīng)聘到廣州一家很有名氣的四星級涉外大酒店的餐飲部當(dāng)服務(wù)員。一直表現(xiàn)得很出色。 誰知，就在小劉結(jié)束試用期的前兩天晚上，卻發(fā)生了一件意想不到的事。 那天晚上，有個港商模樣的人單獨(dú)要了一間房，拒絕了其他的一切服務(wù)生，指名道姓要小劉去為他調(diào)送一杯咖啡。當(dāng)時，小劉正為其他幾位客人服務(wù)，忙得脫不開身，等輪到去客人那里時，按客人約定的時間已經(jīng)遲延２０多分鐘了！小劉小心翼翼地把咖啡給他調(diào)好送去，面帶 微笑 微笑服務(wù) Smiling Service logo 地說：“先生，首先感謝您對我的欣賞和信任。但由于暫時沒能抽出身來，耽誤了您的時間，我感到非常抱歉！”這位港商卻不領(lǐng)情，把左手一揚(yáng)，正好碰到小劉雙手捧著的咖啡杯，杯里的咖啡濺了我一身?？伤麉s視而不見，指了指手表說：“多長時間了？哼！像你這樣服務(wù)，還像個四星級酒店嗎？” 小劉知道今天遇上了找碴兒的主，接下來的時間里，小劉就更加全心全意地為客人服務(wù)，不敢有半點(diǎn)馬虎?？腿艘裁矗徒o什么，動作十分麻利，語言也特別溫柔。盡管客人一點(diǎn)也不合作，仍舊一副怒氣沖沖、財(cái)大氣粗、 微笑服務(wù) Smiling Service logo 出口傷人的姿態(tài)，小劉都毫不介意，始終掛著一臉甜甜美美的微笑?？腿苏f英語，小劉就用英語配合；客人說粵語，小劉就用粵語交談；客人說普通話，小劉就用普通話與他溝通。盡管客人的發(fā)音不準(zhǔn)，產(chǎn)生了歧義，小劉都把責(zé)任攬到我身上，因?yàn)樾⒅?，顧客永遠(yuǎn)是對的。 客人的態(tài)度冷漠而傲慢，臨走的時候還問：“有意見簿嗎？”小劉心里一沉，知道客人還是要投訴她。如果遭到客人的投訴，小劉３個月來所付出的努力就全白費(fèi)了！但是，出于職業(yè)道德，盡管內(nèi)心十分委屈，不劉還 微笑服務(wù) Smiling Service logo 是表現(xiàn)得非常有禮貌，仍然面帶微笑地雙手呈上意見簿向客人真誠地說：“請?jiān)试S我為您蒞臨我們酒店表示感謝，更為我今晚的服務(wù)不佳再次表示深深的歉意。您有什么意見和看法盡管寫上去，我會欣然接受您的批評。如果您還能給我一次機(jī)會，我一定能打動您！” 那位客人聽了小劉的話，久久不動?？腿俗罱K還是提起筆寫下了他的意見，而且那措詞十分嚴(yán)厲，指責(zé)小劉笨，素質(zhì)低，不稱職！ 小劉欲哭無淚。下班后，小劉把這一晚的遭遇向她的小姐妹們講了，她們都為小劉感到忿忿不平，要小劉把那意 微笑服務(wù) Smiling Service logo 見撕了。因客人所反應(yīng)的意見將直接影響到小劉試用期是否合格，是否能夠留在酒店工作。當(dāng)天晚上小劉反復(fù)思考了一個晚上，覺得撕掉顧客的留言是一種欺騙行為，那是一種弄虛作假的事，為此第二天晚上照樣將意見簿上交，并認(rèn)真投入到工作中。 第三天早會，小劉一直忐忑不安。餐飲部經(jīng)理宣布錄用員工的名單中，果然沒有小劉的名字！幾十道目光齊刷刷地投在我的臉上，小劉滿臉通紅，淚水直在眼眶里打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。 就在大家都把注意力投向我的當(dāng)兒，經(jīng)理又宣讀了一 微笑服務(wù) Smiling Service logo 份任命書，
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