商業(yè)銀行市場拓展和產(chǎn)品開發(fā)培訓(xùn)教材-文庫吧
2025-01-11 23:48 本頁面
【正文】 變”的經(jīng)營理念；表明“金葵花”理財(cái)業(yè)務(wù)像婆花一樣蘊(yùn)含朝氣和生機(jī)．有著廣闊的發(fā)展前景。 三、 創(chuàng)新促銷深入人心 招商銀行“金葵花”理財(cái)采取了全國聯(lián)動(dòng)，統(tǒng)一部署的新模式。招行總行統(tǒng)一設(shè)計(jì)了“金葵花”理財(cái) CI手冊，制作了“金葵花”系列業(yè)務(wù)宣傳品，包括客戶理財(cái)手冊、“金葵花”貴賓客戶手冊、禮品袋、文件夾、宣傳海報(bào)、宣傳折頁等；精心制作了“金葵花”理財(cái)電視宣傳片；在各分支機(jī)構(gòu)建立了同一形象的“金葵花”理財(cái)中心、“金葵花”貴賓室、“金葵花”貴賓窗口標(biāo)識(shí)。 VI形象設(shè)計(jì)上大膽采用金黃色和深藍(lán)色，既表現(xiàn)了“金葵花”理財(cái)?shù)摹白鹳F和卓越”，又蘊(yùn)含著葵花的親和力和活力。 截至 2023年底，“金葵花”理財(cái)客戶已達(dá) 40986人次，由此而帶來的存款量為 447億元，占招行個(gè)人存款總額的 30． 96％。 在中資銀行中，真正從市場中打造出來的品牌屈指可數(shù)。而招行的“金葵花”理財(cái)品牌，則是近年來比較成功的一次營銷案例。有金融專家稱之為“國內(nèi)銀行業(yè)個(gè)人理財(cái)?shù)谝黄放啤薄? （資料來源：郭福春主編 《 商業(yè)銀行經(jīng)營管理與案例分析 》 ，浙江大學(xué)出版社， 2023） 五、公共營銷 公共營銷是銀行公共關(guān)系的一個(gè)組成部分，它是指以不付費(fèi)的方式從新聞媒介獲得編輯報(bào)導(dǎo)版面，供銀行的客戶和潛在客戶閱讀聽視。 公共宣傳既可以配合廣告幫助銀行銷售特定金融產(chǎn)品或服務(wù)，實(shí)現(xiàn)銀行的短期利益。也可以幫助銀行傳遞形象信息，以改善銀行在社會(huì)公眾中的形象并促進(jìn)銀行與客戶、公眾間的相互了解和相互信任。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理 一、客戶關(guān)系管理的概念 狹義上的客戶關(guān)系管理 狹義上的客戶關(guān)系管理可以理解為一種如何贏得客戶、提高盈利的解決方案，是銀行的客戶管理信息系統(tǒng)。 廣義上的客戶關(guān)系管理 廣義上的客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是觀念的轉(zhuǎn)變、以客戶為中心的管理理念。 CRM系統(tǒng)有三層含義： 體現(xiàn)為銀行管理的指導(dǎo)思想和理念； 是創(chuàng)新的銀行管理模式和運(yùn)營機(jī)制； 是銀行管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。 其核心思想就是： 客戶是銀行的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是 CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。 二、客戶關(guān)系管理要點(diǎn) （一）客戶資源與客戶管理理念的發(fā)展 客戶至上階段 客戶第一階段 客戶滿意階段 增加客戶價(jià)值階段 （二）客戶細(xì)分與客戶貢獻(xiàn)度 – 客戶細(xì)分的概念 – 客戶利潤貢獻(xiàn)度的概念 客戶貢獻(xiàn)度指標(biāo)包括：綜合貢獻(xiàn)、綜合貢獻(xiàn)度、平均綜合貢獻(xiàn)、存款貢獻(xiàn)、貸款貢獻(xiàn)、銀行卡貢獻(xiàn)、中間業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)。 綜合貢獻(xiàn)＝存款貢獻(xiàn)＋貸款貢獻(xiàn)＋銀行卡貢獻(xiàn) ＋中間業(yè)務(wù)貢獻(xiàn) ＝綜合收益－運(yùn)營成本 綜合收益＝存款收益＋貸款收益＋銀行卡收益 ＋中間業(yè)務(wù)收益 綜合貢獻(xiàn)度＝客戶綜合貢獻(xiàn) /平均綜合貢獻(xiàn) 平均綜合貢獻(xiàn)＝ ∑客戶綜合貢獻(xiàn) /總?cè)藬?shù) 存款貢獻(xiàn) ＝存款收益 – 存款運(yùn)營成本 貸款貢獻(xiàn)＝貸款收益 –貸款運(yùn)營成本 銀行卡貢獻(xiàn)＝銀行卡收益 運(yùn)營成本 中間業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)＝中間業(yè)務(wù)收益 –運(yùn)營成本 客戶分類是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。在數(shù)據(jù)庫的幫助下，銀行可以按照客戶為銀行創(chuàng)造盈利的多少和盈利潛在可能性的大小，將客戶劃分為三類 : 第一類是優(yōu)質(zhì)客戶，即最有價(jià)值的客戶MVC (Most Valuable Customer)； 第二類是普通客戶，也可以看作是最具成長潛力客戶 MGC (Most Growing Customer)； 第三類是有問題客戶，即負(fù)值客戶BZC(Below Zero Customer)。 （三）差異化和個(gè)性化服務(wù) （四）客戶價(jià)值管理 – 客戶讓渡價(jià)值與客戶全生命周期利潤 （五）客戶關(guān)系生命周期管理 （六）客戶滿意度和忠誠度管理 （七）客戶關(guān)系維護(hù) 三、客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)（ CRM） （一） CRM系統(tǒng)的組成 業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng) 客戶合作管理子系統(tǒng) 數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng) 信息技術(shù)管理子系統(tǒng) （二） CRM系統(tǒng)的兩大類型 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已經(jīng)從最原始系統(tǒng)發(fā)展成為今天的非常清晰的 CRM的兩大類型 ——操作型 CRM和分析型 CRM。 操作型 CRM (Operational CRM) 分析型 CRM (Analytical CRM) （三） CRM系統(tǒng)的基本作用 CRM整合客戶、銀行、客戶經(jīng)理資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程 CRM提高銀行、客戶經(jīng)理對客戶的響應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力 CRM推進(jìn)差別化管理，提高銀行銷售收入
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1