面對(duì)面銷售技巧(63p)-文庫(kù)吧
2025-01-10 19:36 本頁(yè)面
【正文】 看法？ ? 你解釋在連成“ X”時(shí)會(huì)遇到哪些問(wèn)題時(shí)，高層管理人員對(duì)你提出的問(wèn)題有何看法？ 2023/2/8 16 效益 在推銷會(huì)面中使用啟發(fā)性的問(wèn)題，會(huì)帶來(lái)多個(gè)效益。有啟發(fā)性的問(wèn)題很容易： ? 促使顧客思考，使顧客全心投入 ? 延長(zhǎng)顧客在交談中發(fā)言的時(shí)間 ? 為問(wèn)題引發(fā)新的創(chuàng)見(jiàn) ? 引出有用的資料 ? 暴露隱藏的資料 ? 使顧客相信這次推銷會(huì)面是有價(jià)值的 好的啟發(fā)性問(wèn)題通常會(huì)得到以下反應(yīng)： ? 噢 … 我不知道。我從沒(méi)有想過(guò)這問(wèn)題。 ? 對(duì) … 這很有趣。我從未試過(guò)這樣將這兩個(gè)構(gòu)思連在一起。 2023/2/8 17 有 啟 發(fā) 性 問(wèn) 題需 符 合 以 下 標(biāo)準(zhǔn) ? 精 簡(jiǎn) 明 確 ? 讓 顧 客 自 由 發(fā) 揮 ? 用 詞 恰 當(dāng) , 務(wù) 使 顧 客 經(jīng) 思 考 才 回 答 ? 與 顧 客 的 現(xiàn) 況 和 職 位 相 關(guān) 2023/2/8 18 有 啟 發(fā) 性 的 問(wèn) 題 要 點(diǎn) ? 得 到 顧 客 默 許 才 發(fā) 問(wèn) ? 向 適 當(dāng) 的 對(duì) 象 發(fā) 問(wèn) ? 做 好 準(zhǔn)備 ? 突 出 自 己 2023/2/8 19 處 理 異 議 原則 作用 以客為尊 先了解客戶觀點(diǎn)，千萬(wàn)避免 以自己觀點(diǎn)為主導(dǎo)，避免跳進(jìn)答案 鼓勵(lì) 客戶詳述 異議 ,充分 了解， 思考解方 愿意解決問(wèn)題， 共同研究解決方法 贏 取 顧 客 的 默 許 遂 步 推 進(jìn) 贏 取 顧 客 的 默 許 ， 遂 步 推 進(jìn) 2023/2/8 20 處 理 異 議 的 程 序 情 況 做 法 誤 解 澄 清 懷 疑 證 明 實(shí) 際 缺 點(diǎn) 顯 示 整 體 價(jià) 值 以 長(zhǎng) 補(bǔ) 短 實(shí) 際 投 訴 以 行 動(dòng) 補(bǔ) 救 鼓勵(lì) 發(fā) 問(wèn) 確 認(rèn) 推 介 查 證 2023/2/8 21 步驟一 。鼓勵(lì) ? 第一步是鼓勵(lì)顧客。鼓勵(lì)也是最重要和最困難的步驟，因?yàn)檫@與一般人受到 [攻擊 ]時(shí)的自然反應(yīng)背道而馳。人受到攻擊時(shí)，都會(huì)為自己辨保。推銷員聽(tīng)到異議時(shí)，總是希望立即提出解答（或索性假裝聽(tīng)不到），這是錯(cuò)誤的處事方法。 ? 在顧客提異議的一刻，不要急於答辯。應(yīng)該坦然接受顧客是有權(quán)提出異議的，并且表示自己樂(lè)意聽(tīng)取顧客盡訴其心中疑惑。然后，細(xì)心傾聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話 ? 鼓勵(lì)顧客發(fā)言，表示與對(duì)方心意相通。切身處地體會(huì)顧客的感受，有助于緩解敵意和抗拒情緒，感染對(duì)方把對(duì)抗態(tài)度轉(zhuǎn)化為樂(lè)意與你一起解決問(wèn)題。 ? 鼓勵(lì)也讓推銷員有機(jī)會(huì)思考解答顧客異議的最佳方法。 [我明白你何以會(huì)為此感到憂慮，我明白， ]或者 [可以告訴我多些？于這件事嗎？ ]都是鼓勵(lì)顧客的說(shuō)話。不過(guò)，要注意，鼓勵(lì)顧客不等于同意顧客的講法，你必須同意顧客的見(jiàn)解。但你必須同意對(duì)方在推銷會(huì)談中有慣坦誠(chéng)表達(dá)自己的感受。 ? 在鼓勵(lì)這個(gè)步驟中，必須緊記以下要點(diǎn)： ? 有疑問(wèn)時(shí)，請(qǐng)顧客詳細(xì)解釋。 ? 雖然鼓勵(lì)是第一個(gè)步驟，但這是推銷員在處理異議的過(guò)程中必須貫撤使用的技巧 2023/2/8 22 步驟二 :發(fā)問(wèn) ? 在鼓勵(lì)顧客暢所欲言之后，向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題，以澄清異議。推銷員往往沒(méi)法找出顧客對(duì)某個(gè)問(wèn)題的實(shí)際疑惑。很多時(shí)，實(shí)際的異義與顧客最初表達(dá)的有很大出入。發(fā)問(wèn)可以找出顧客具體的顧慮。譬如，你可以說(shuō)： [你的顧慮在哪一方面？ ]或 [你最大的疑惑是什么？ ] ? 在發(fā)問(wèn)這個(gè)步驟中，必須緊記以下要點(diǎn)： ? 不應(yīng)立即假設(shè)自已明白對(duì)方提出的異議。許多推銷員自找麻煩，原因就是自以為明白實(shí)行的異議，其實(shí)一點(diǎn)都不明白，必須確定自己聽(tīng)清楚實(shí)際的異議，才可以繼續(xù)下一個(gè)步驟。 ? 切勿不斷重覆問(wèn)題，或令顧客有被盤問(wèn)的感覺(jué) 。 ? 在這發(fā)問(wèn)的步驟中，要不斷鼓勵(lì)顧客，令對(duì)方投入。 2023/2/8 23 步驟三 :確認(rèn) ? 當(dāng)顧客開(kāi)始講述異議的性質(zhì)，而你認(rèn)為自己確已明白，在回答前先查證自己是否真的了解問(wèn)題所在。在繼續(xù)下一步驟之前，必須清楚知道顧客的想法，同時(shí)表明自己真的明白。實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)表示：提出解決辦法之前，必須先確定自己了解對(duì)方的異議。 ? 尤其要注意以下事項(xiàng)： ? 總結(jié)你聽(tīng)到的意見(jiàn)。 ? 同顧客查證自己對(duì)事件的了解程度 2023/2/8 24 步驟四 。推介 ? 在掌握了顧客異議的性質(zhì)后，你就可以解答對(duì)方的異議。答案要盡量具體。異議及其相應(yīng)的適當(dāng)答案通常不外乎以下四類。下文還會(huì)詳細(xì)解釋這些解答方法。如果異議是： ? 誤解，向?qū)Ψ匠吻搴徒忉尅? ? 懷疑，用實(shí)例、其他顧客的推薦語(yǔ)、示范和其他確切 證據(jù)，證明自己的產(chǎn)品或服務(wù)有效。 ? 實(shí)際缺點(diǎn)，證明優(yōu)點(diǎn)可以補(bǔ)缺點(diǎn)之不足。 ? 實(shí)際投訴：以行動(dòng)補(bǔ)救。 2023/2/8 25 步驟五 :查證 ? 查證顧客的異議是否已解決。你可以直接問(wèn)對(duì)方是否滿意你的解答。若對(duì)方不滿意，重復(fù)這個(gè)步驟，先鼓勵(lì)顧客，然后發(fā)問(wèn)，以找出實(shí)際的異議。 ? 必須確定異議圓滿解決： ? 直接問(wèn)顧客是否滿意你的解決辦法。 ? 若對(duì)方不滿意，重覆步驟一至五 2023/2/8 26 異議產(chǎn)生情況及策略 情 況 做 法 ? 誤 解 澄 清 ? 懷 疑 證 明 ? 實(shí) 際 缺 點(diǎn) 顯 示 整 體 價(jià)值 ? 實(shí) 際 投 訴 以 行 動(dòng) 補(bǔ) 救 2023/2/8 27 誤解 ? 顧客一直不了解你的產(chǎn)品或服務(wù)，或者得到不正確的資料。誤解是很普遍的現(xiàn)象，尤其對(duì)復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù) ,雖然你可能
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