某商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)值觀培訓(xùn)講義-文庫吧
2025-01-08 20:47 本頁面
【正文】 呢？Page15 Copyright169。1998–2023 consulting co., Ltd. All rights reserved.被動(dòng)營業(yè)場所方法論 2：天龍八部方法論 1：使命的召喚一 .營業(yè)發(fā)展方法論培養(yǎng)客戶成長改變客戶行為創(chuàng)造客戶感知業(yè)務(wù)受理服務(wù)場所（基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)）客戶互動(dòng)客戶教育客戶體驗(yàn)品牌地帶主動(dòng)營銷場所主動(dòng)服務(wù)場所培養(yǎng)客戶成長業(yè)務(wù)受理Page16 Copyright169。1998–2023 consulting co., Ltd. All rights reserved.服務(wù)營銷價(jià)值觀 新時(shí)代銀行服務(wù)致勝七要素216。新時(shí)代銀行服務(wù)致勝要素一：標(biāo)準(zhǔn)化和差異化新時(shí)代銀行服務(wù)致勝要素一：標(biāo)準(zhǔn)化和差異化216。新時(shí)代銀行服務(wù)致勝要素二：平民化新時(shí)代銀行服務(wù)致勝要素二：平民化216。新時(shí)代銀行服務(wù)致勝要素三：體驗(yàn)和娛樂新時(shí)代銀行服務(wù)致勝要素三：體驗(yàn)和娛樂216。新時(shí)代銀行服務(wù)致勝要素四：傻瓜化（便捷）新時(shí)代銀行服務(wù)致勝要素四：傻瓜化（便捷）216。新時(shí)代銀行服務(wù)致勝要素五：多渠道立體服務(wù)新時(shí)代銀行服務(wù)致勝要素五：多渠道立體服務(wù)216。新時(shí)代銀行服務(wù)致勝要素六：精準(zhǔn)服務(wù)新時(shí)代銀行服務(wù)致勝要素六：精準(zhǔn)服務(wù)216。新時(shí)代銀行服務(wù)致勝要素七：延伸服務(wù)新時(shí)代銀行服務(wù)致勝要素七：延伸服務(wù)Page17 Copyright169。1998–2023 consulting co., Ltd. All rights reserved.一、服務(wù)創(chuàng)造客戶感知案例一、服務(wù)創(chuàng)造客戶感知案例 ———— 深圳航空深圳航空Page18 Copyright169。1998–2023 consulting co., Ltd. All rights reserved.（三）、服務(wù)有 “ 道 ”服務(wù)從業(yè)人員： “ 道 ” 就是基本前提和行為價(jià)值觀行業(yè)習(xí)慣：航空公司的基礎(chǔ)服務(wù)之 “ 道”思維方式：移動(dòng)公司的分流效率之道企業(yè)服務(wù)價(jià)值觀：招商銀行的 “ 因您而變 ” 之道服務(wù)是未來公司的主要的利潤來源（ IBM）Page19 Copyright169。1998–2023 consulting co., Ltd. All rights reserved.（四）、服務(wù)創(chuàng)造個(gè)性感知與服務(wù)品牌深圳航空的服務(wù)個(gè)性創(chuàng)新l空姐五一期間穿網(wǎng)球裝Page20 Copyright169。1998–2023 consulting co., Ltd. All rights reserved.l飛機(jī)拍賣 “ 鵬鵬 ”l“ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范員 ”l“ 機(jī)上健身操 ”l“ 感恩的心 ”l 在飛機(jī)上賣回程票l“ 總經(jīng)理辣椒醬 ”l 休息卡提示服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)指引l 首先推出客戶經(jīng)理 ……麥當(dāng)勞的排隊(duì)創(chuàng)造客戶感知有聊等待和無聊等待、有目的等待和無目的等待Page21 Copyright169。1998–2023 consulting co., Ltd. All rights reserved.流程化是信息化的基礎(chǔ)流程化是信息化的基礎(chǔ)前提，信息化是流程化前提，信息化是流程化的最終載體。的最終載體。國內(nèi)銀行也在提供高標(biāo)準(zhǔn)滿足客戶需求? 叫號機(jī)或者排隊(duì)等候? 員工業(yè)務(wù)辦理無表情態(tài)度冷漠? 員工無文明用語? 員工動(dòng)作不規(guī)范? 功能區(qū)劃分不清晰? 地面垃圾隨處可見，環(huán)境無人過問? 客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)無人問津? ……? 網(wǎng)點(diǎn)有開門迎客給客戶帶來良好感知? 客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)有三聲服務(wù)、站立服務(wù)? 等候區(qū)有個(gè)性化的宣傳資料? 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境溫馨、親切? 大堂經(jīng)理、柜員主動(dòng)熱情? 每月業(yè)務(wù)辦理高峰期有提前的溫馨提示，疏導(dǎo)客流? 個(gè)性化的視頻展示讓客戶眼前一亮? 沒想到只有在飛機(jī)上才有的場景也出現(xiàn)在銀行網(wǎng)點(diǎn)? ……? 金卡客戶 A：雖然我對基金保險(xiǎn)感興趣，但是我確實(shí)不了解，能不能有一些專門的培訓(xùn)班給我們掃掃盲 ……? 集團(tuán)客戶 B：作為總經(jīng)理，希望銀行為我公司提供整體財(cái)務(wù)解決方案 ……
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