服務(wù)營銷2-文庫吧
2025-01-08 20:44 本頁面
【正文】 于顧客說是什么及感覺它是什么。 ?描述服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：從服務(wù)觀念、提供給消費者的服務(wù)及消費者利益三方面加以考查。 ?消費者通常把質(zhì)量視為一個極為廣泛的概念，而且其質(zhì)量意識更多地由非技術(shù)因素所左右。因此，公司必須以消費者的方式去定義質(zhì)量。 服務(wù)質(zhì)量的兩個基本測度：技術(shù)質(zhì)量 、 功能質(zhì)量 。 全面質(zhì)量 形象（公司 /地方） 消費者的技術(shù)質(zhì)量測度：是什么 服務(wù)過程的功能質(zhì)量測度：如何實現(xiàn) 二、可感服務(wù)質(zhì)量 ? 質(zhì)量體驗與傳統(tǒng)的營銷活動相聯(lián)系，最終形成一種可感服務(wù)質(zhì)量。全面可感受質(zhì)量的水平并不僅僅由質(zhì)量的技術(shù)和功能測度水平所決定，更取決于預(yù)期的質(zhì)量與親身體驗的質(zhì)量之間的差距。 預(yù)期的質(zhì)量 全面可感質(zhì)量 親身體驗的質(zhì)量 形 象 市場傳播 形象 口碑 消費者需求 技術(shù)質(zhì)量測度：是什么 功能質(zhì)量測度：如何測度 ? 預(yù)期質(zhì)量主要受制于四種力量的影響，即 ? 市場營銷溝通 （可為企業(yè)直接控制） ? 企業(yè)形象 （可為企業(yè)間接控制） ? 企業(yè)績效的函數(shù) ? 顧客口碑 （可為企業(yè)間接控制） ? 顧客需求 （不可控因素） 三、服務(wù)質(zhì)量的測定 ? 可靠性：包括公司的服務(wù)績效與可信度的一致 ? 公司第一次的服務(wù)要及時、準(zhǔn)確地完成 ? 準(zhǔn)確結(jié)賬 ? 保持好的記錄 ? 在指定時間內(nèi)完成服務(wù) ? 響應(yīng)：雇員樂意或隨時提供服務(wù) ? 及時服務(wù) ? 即刻辦理郵購 ? 迅速回復(fù)消費者打來的電話 ? 提供恰當(dāng)?shù)姆?wù) ? 能力：掌握所需技能和知識的努力 ? 與顧客接觸的雇員所具備的知識與技能 ? 操作與支持人員的知識和技能 ? 組織的研究能力 ? 接近顧客：包括易于接觸和方便的聯(lián)系 ? 通過電話很容易聯(lián)系到服務(wù) ? 接受服務(wù)所等待的時間不長 ? 運營的時間便利 ? 服務(wù)設(shè)備安置地點便利 ? 禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善 ? 考慮消費者的利益 ? 公共接觸人員外表的干凈、整潔 ? 交流：用消費者聽得懂的語言表達(dá)和耐心傾聽消費者的陳述 ? 介紹服務(wù)本身的內(nèi)容 ? 介紹所提供服務(wù)的費用 ? 介紹聯(lián)系與費用的替換 ? 向消費者保證能解決問題 ? 可信度：真實、信認(rèn)、誠實和心中想著消費者的利益 ? 公司名稱 ? 公司聲譽 ? 接觸顧客的員工的個人特征 ? 包括在相互作用中的推銷難易程度 ? 安全性：擺脫危險、冒險、疑惑的自由度 ? 身體上的安全 ? 財產(chǎn)上的安全 ? 信任程度 ? 理解：盡量去理解消費者的需求 ? 了解消費者的特殊需求 ? 提供個別關(guān)心 ? 認(rèn)識老主顧 ? 有形的東西：包括服務(wù)的實物方面 ? 實物設(shè)施 ?
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