【正文】 現(xiàn)顧客滿意和最大收益的系統(tǒng)科學 。 ? 一項旨在從每一件產(chǎn)品 、 過程和交易中幾乎消滅缺陷的方法 。 ? 六西格瑪是一項在全公司范圍內(nèi)改進流程性能的戰(zhàn)略活動 ，其核心目標是減少成本和增加收入 ， 既適于應用于制造業(yè)又適應于應用在服務業(yè) 。 六西格瑪?shù)暮诵氖嵌ㄐ突?、 系統(tǒng)化 、強烈的結果趨向 、 一個項目一個項目的改進方法 。 ? 六西格瑪是工程師及統(tǒng)計學家用來精確調(diào)整產(chǎn)品及生產(chǎn)過程的高技術方法 。 經(jīng) 管 院 質(zhì)量管理 與特點 ?一種靈活的綜合性系統(tǒng)方法，通過它獲取、維持、最大化公司的成功。它需要對顧客需求的理解，對事實、數(shù)據(jù)的規(guī)范使用、統(tǒng)計分析，以及對管理、改進、再發(fā)明業(yè)務流程的密切關注。 ?六西格瑪管理法是以質(zhì)量為主線、以顧客需求為中心、利用對事實和數(shù)據(jù)的分析、改進提升一個組織的業(yè)務流程能力，從而增強企業(yè)競爭力，是一套靈活的、綜合性的管理方法體系。 ?從客戶角度出發(fā)，著眼于公司流程，并且藉助于統(tǒng)計工具的強大數(shù)據(jù)處理能力與有效性，在跨功能的參與下，以項目的形式所進行的大幅度改善行為。 經(jīng) 管 院 質(zhì)量管理 與特點 ?盡管六西格瑪源自于統(tǒng)計分析工具的應用 ， 六西格瑪質(zhì)量水平要求百萬分之三點四的缺陷率 ， 但現(xiàn)在六西格瑪管理的理念已經(jīng)完全超出其統(tǒng)計學含義 ， 不僅是一種質(zhì)量目標 ， 更是以顧客為關注焦點 ， 持續(xù)改進的管理哲學 。 它是通過六西格瑪改進和設計等方法 ， 應用各種質(zhì)量工具 ， 消除過程中的缺陷和不增值作業(yè) ，從而提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量 、 降低成本 、 縮短運轉(zhuǎn)周期 ，提高客戶滿意度 ， 增強企業(yè)綜合競爭力的一種理念 、文化和方法體系的集成 。 經(jīng) 管 院 質(zhì)量管理 與特點 ?三 、 六西格瑪管理的特點 ? 以顧客為關注焦點 ? 更廣泛的業(yè)績改進視角 ? 強調(diào)測量的作用 ? 注重數(shù)據(jù)和事實 ? 以項目為驅(qū)動 ? 關注流程 (過程 )改進 ? 有預見的積極管理 ? 無邊界合作 ? 追求完美 ， 容忍失誤 ? 有一套行之有效的改進模式 ? 富有特色的組織保障 經(jīng) 管 院 質(zhì)量管理 與特點 ?近幾年 ， 六西格瑪管理方法在實踐中得到了進一步發(fā)展 。六西格瑪管理與精益管理相結合 ， 形成了 精益六西格（ Lean Six Sigma） ， 是六西格瑪方法在用于縮短周期 、消除過程的浪費等方面的應用進一步拓寬 。 ?而在一些企業(yè)已經(jīng)開始了 戰(zhàn)略六西格瑪 （ Strategic Six Sigma） 管理 ， 使六西格瑪管理進一步與企業(yè)的戰(zhàn)略管理相結合 ， 成為實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標的工具 。 經(jīng) 管 院 質(zhì)量管理 ?六西格瑪管理中常用的度量指標有： ? 西格瑪水平 Z（ 連續(xù)型數(shù)據(jù) ） ? 單位缺陷數(shù) DPU、 單位機會缺陷數(shù) DPO、 百萬單位缺陷機會缺陷數(shù) DPMO（ 計點型數(shù)據(jù) ） ? 首次產(chǎn)出率 FTY 、 滾動產(chǎn)出率 RTY （ 計件型數(shù)據(jù) ） 經(jīng) 管 院 質(zhì)量管理 ?一 、 西格瑪水平 Z ? 西格瑪水平是描述過程滿足顧客要求或規(guī)定要求能力的參數(shù) ，它表示了過程的輸出與目標值的接近程度 ， 通常用 “ Z ”表示 。 ? 當過程輸出無偏移時 ， 西格瑪水平 Z 的計算公式為： SLSLUSLZ2???當過程輸出有偏移時 ， 西格瑪水平 Z 的計算公式為： ? ?PLPU ZZZ ,min? SXUSLZPU??SLSLXPL??其中： 經(jīng) 管 院 質(zhì)量管理 例 1： 某顧客對某產(chǎn)品的性能十分關注，要求該性能為Y=10177。 。 供應商 A 提供的 10 個產(chǎn)品的測量數(shù)據(jù)為： 、 、 、 、 、 、 、 。 供應商 B 提供的 10 個產(chǎn)品的測量數(shù)據(jù)為： 、 、 、 、 、 、 、 。 那么，誰更能滿足顧客要求呢？ 經(jīng) 管 院 質(zhì)量管理 供應商 A的平均值為 ，標準差為 。 供應商 B的平均值 ，標準差為 。 計算可得： 供應商 A的西格瑪水平為 供應商 B的西格瑪水平為 經(jīng) 管 院 質(zhì)量管理 例 2： 某組織要求供應商 A 提供產(chǎn)品的交付期為下訂單后第 30 天 ， 早于 30 天的話 ， 供應商 A 自己負責保管 ， 每天須付額外保管費 ， 但最多可保管 7 天 。 供應商 A 的 10 批產(chǎn)品交付時間的統(tǒng)計數(shù)據(jù)： 22 2 2 2 2 2 2 24（ 天 ） 。 該供應商交付過程的西格瑪水平是多少呢 ？ 經(jīng) 管 院 質(zhì)量管理 平均值等于 ，標準差 S=。 該過程的規(guī)范限 LSL=23。 Z=（ － 23） /=。 它們相對于顧客要求的目標值來說比較分散，因此過程的西格瑪水平并不高。西格瑪水平低意味著過程滿足顧客要求的能力低，意味著質(zhì)量、成本和周期的損失 經(jīng) 管 院 質(zhì)量管理 ?二 、 單位缺陷數(shù) DPU、 單位機會缺陷數(shù) DPO、 百萬單位缺陷機會缺陷數(shù) DPMO ?先明確下述概念： ?缺陷： 是指產(chǎn)品 、 或服務 、 或過程的輸出沒有達到顧客要求或超出規(guī)格規(guī)定 。 ?缺陷機會數(shù)： 是指產(chǎn)品 、 或服務 、 或過程的輸出可能出現(xiàn)缺陷之處的數(shù)量 ， 如：一塊線路板有 200個焊點就有 200個出現(xiàn)焊接缺陷機會；一張申請表有 15個欄目就有 15個出現(xiàn)填表缺陷的機會 。 經(jīng) 管 院 質(zhì)量管理 ? DPU(Defect Per Unit， 單位缺陷數(shù) )是過程的 “ 缺陷 ” 數(shù)量與過程輸出的 “ 單位 ” 數(shù)量比 。 平均每個單位上有多少缺陷 。 ? 計算式為： DPU=缺陷總數(shù) /單位總數(shù) ? DPO(Defect Per Opportunity， 單位機會缺陷數(shù) )是過程輸出的 “ 缺陷 ” 的數(shù)量與過程輸出的 “ 缺陷機會數(shù) ” 之比 。 ? 計算式為： DPO=缺陷總數(shù) /缺陷機會總數(shù) ? DPMO(Defect Per Million Opportunity， 百萬單位缺陷機會缺陷數(shù) )是過程輸出的 “ 缺陷 ” 的數(shù)量與過程輸出的 “ 缺陷機會數(shù) ” 之比乘以 100000。 ? 計算式為： DPMO=DPO?1000000 經(jīng) 管 院 質(zhì)量管理 例： 一位顧客通過電話訂購了 4個汽車備件，希望 5天內(nèi)交付。 關鍵的顧客要求（ CTQ） ：及時交付訂貨，顧客要求的規(guī)范限是從接電話之日起 5個工作日內(nèi)，過程的缺陷是備件超過 5天發(fā)出。對這次電話訂貨來說，有 4個缺陷機會，因為每一個備件都可能延遲發(fā)出。如果該電話銷售部門 6個月內(nèi)共收到電話訂貨 20個，每個訂