【正文】 – 業(yè)務(wù)辦理印象評(píng)分情況 – 服務(wù)功能印象評(píng)分情況 三、營(yíng)業(yè)廳 /合作廳服務(wù)印象改進(jìn)建議 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)提交成果 32023年全省營(yíng)業(yè)廳 “ 神秘顧客 ” 檢測(cè)年度分析報(bào)告 一、 一、 全年?duì)I業(yè)廳 /合作廳考評(píng)總結(jié)（含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） – 總體考評(píng)分情況 – 各地市營(yíng)業(yè)廳 /合作廳大排名 – 主要指標(biāo)完成及改善情況 – 存在的主要問題 二、全年?duì)I業(yè)廳 /合作廳各指標(biāo)改進(jìn)情況（含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） – 內(nèi)外環(huán)境 – 業(yè)務(wù)設(shè)施 – 服務(wù)設(shè)施 – 附屬設(shè)施 – 營(yíng)業(yè)規(guī)范 – 服務(wù)規(guī)范 – 服務(wù)質(zhì)量 三、營(yíng)業(yè)廳 /合作廳服務(wù)改進(jìn)年度總結(jié)及提升建議 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 客服中心檢測(cè)提交成果 1 2023年客服熱線撥測(cè)月度分析報(bào)告 一、客服中心考評(píng)總結(jié)（含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） – 主要指標(biāo)考評(píng)分情況 – 客服中心成績(jī)排名（分區(qū)域） – 主要指標(biāo)完成及改善情況 – 存在的主要問題 二、客服中心考評(píng)情況（含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） – 咨詢員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)情況 – 系統(tǒng)接通應(yīng)答考評(píng)情況 三、客服中心服務(wù)改進(jìn)建議 附錄： 2023年客服熱線撥測(cè)月度原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 12580檢測(cè)提交成果 1 2023年 12580撥測(cè)月度分析報(bào)告 一、 12580考評(píng)總結(jié)（含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） – 主要指標(biāo)考評(píng)分情況 – 12580成績(jī)排名（分區(qū)域） – 主要指標(biāo)完成及改善情況 – 存在的主要問題 二、 12580考評(píng)情況（含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） – 咨詢員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)情況 – 系統(tǒng)接通應(yīng)答考評(píng)情況 三、 12580服務(wù)改進(jìn)建議 附錄： 2023年 12580撥測(cè)月度原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 客服中心檢測(cè)提交成果 2 2023年客服熱線撥測(cè)半年度分析報(bào)告 一、客服中心考評(píng)總結(jié) – 主要指標(biāo)考評(píng)分情況 – 客服中心成績(jī)排名（分區(qū)域） – 主要指標(biāo)完成及改善情況 – 存在的主要問題 二、客服中心考評(píng)情況 – 咨詢類服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)情況 – 投訴類服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)情況 三、客服中心服務(wù)改進(jìn)建議 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 12580檢測(cè)提交成果 2 2023年 12580撥測(cè)半年度分析報(bào)告 一、 12580考評(píng)總結(jié) – 主要指標(biāo)考評(píng)分情況 – 12580成績(jī)排名（分區(qū)域） – 主要指標(biāo)完成及改善情況 – 存在的主要問題 二、 12580考評(píng)情況 – 咨詢類服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)情況 – 投訴類服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)情況 三、客服中心服務(wù)改進(jìn)建議 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 客服中心檢測(cè)提交成果 3 2023年客服 系統(tǒng)典型案例監(jiān)聽月度分析報(bào)告 一、客服中心考評(píng)總結(jié)（含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） – 主要指標(biāo)考評(píng)分情況 – 客服中心成績(jī)大排名 – 主要指標(biāo)完成及改善情況 – 存在的主要問題 二、客服中心考評(píng)情況（含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） – 咨詢員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)情況 – 系統(tǒng)接通應(yīng)答考評(píng)情況 三、客服中心服務(wù)改進(jìn)建議 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 研究結(jié)果示例 廳臺(tái)服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查（ 1） ? 考評(píng)分比前期上升 ? 考評(píng)分比前期下降 變化 n期 n1期 變化 n期 n1期 變化 n期 n1期 ? ? ? 總評(píng)分 (滿分 103分 ) ? ? ? 加分項(xiàng) (滿分 3分 ) ? ? ? 環(huán)境設(shè)施 (滿分 20分 ) ? ? ? 服務(wù)功能 (滿分 35分 ) ? ? ? 營(yíng)業(yè)人員 (滿分 45分 ) 非達(dá)標(biāo)合作廳 達(dá)標(biāo)合作廳 主廳 主要評(píng)價(jià)指標(biāo) 聯(lián)通 ? 考評(píng)分與前期持平 ? 營(yíng)業(yè)廳主要指標(biāo)考評(píng)分對(duì)比分析（第 n期） 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 研究結(jié)果示例 廳臺(tái)服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查（ 2） 9 7 . 7 2 9 7 . 7 2 9 7 . 7 0 9 7 . 3 2 9 7 . 0 2 9 6 . 9 2 9 6 . 8 3 9 6 . 3 20103I營(yíng)業(yè)廳J營(yíng)業(yè)廳 均值K營(yíng)業(yè)廳L營(yíng)業(yè)廳M營(yíng)業(yè)廳N營(yíng)業(yè)廳O營(yíng)業(yè)廳? 營(yíng)業(yè)廳 /合作廳考評(píng)總成績(jī)排名（第 n期） (滿分 103分 ) 9 8 . 7 2 9 8 . 7 2 9 8 . 2 2 9 8 . 2 2 9 8 . 1 7 9 8 . 0 2 9 7 . 7 2 9 7 . 7 20103A營(yíng)業(yè)廳B營(yíng)業(yè)廳C營(yíng)業(yè)廳D營(yíng)業(yè)廳E門營(yíng) 業(yè)廳 F營(yíng)業(yè)廳G營(yíng)業(yè)廳H營(yíng)業(yè)廳第 n1期排名 1 1 3 3 15 5 7 11 第 n期排名 1 1 3 3 5 6 7 7 排名變化 ? ? ? ? ? ? ? ? (滿分 103分 ) ? ? ? ? ? ? ? 排名變化 15 14 13 12 11 7 7 第 n期排名 12 7 13 6 7 13 7 第 n1期排名 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo ? 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)改進(jìn)建議（第 n期） XX 營(yíng)業(yè)廳 XXX 營(yíng)業(yè)廳 環(huán)境設(shè)施 營(yíng)業(yè)人員 ? 加強(qiáng)營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核 ， 使?fàn)I業(yè)人員全面 、 準(zhǔn)確掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí) ? 加強(qiáng)營(yíng)業(yè)人員禮貌道別方面的服務(wù)規(guī)范 營(yíng)業(yè)人員 ? 加強(qiáng)營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核 ，使?fàn)I業(yè)人員在咨詢服務(wù)中熟練運(yùn)用 服務(wù)功能 ? 保證咨詢臺(tái)有專門咨詢員職守 ? 保證多媒體查詢終端的正常使用 ? 清理整頓營(yíng)業(yè)廳門前倒賣手機(jī)的商販 ? 注意保持廳內(nèi)地面清潔 ， 及時(shí)清理雜物 ? 注意廳門前車輛擺放整齊 研究結(jié)果示例 廳臺(tái)服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查（ 3） 研究結(jié)果示例 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 9 1 . 2 29 2 . 4 28 9 . 7 79 4 . 7 29 4 . 6 2總評(píng)分3 7 . 9 23 6 . 8 24 1 . 3 2 4 0 . 9 24 1 . 7 2營(yíng)業(yè)人員3 5 . 0 03 5 . 0 03 3 . 8 03 4 . 0 03 4 . 6 0服務(wù)功能1 7 . 8 01 7 . 0 01 6 . 3 01 6 . 7 01 6 . 9 0環(huán)境設(shè)施第 1期 第 2期 第 3期 第 4期 第 5期 ? 15期營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量考評(píng)成績(jī)及改進(jìn)情況匯總 ? “營(yíng)業(yè)人員”方面：前期出現(xiàn)較多問題，主要集中在個(gè)別營(yíng)業(yè)員未主動(dòng)接待顧客、對(duì)業(yè)務(wù)掌握不準(zhǔn)確及服務(wù)流程不熟悉、部分柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理不熟練等。通過改進(jìn)，目前僅個(gè)別營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)知識(shí)答復(fù)不準(zhǔn)確 ? “服務(wù)功能”方面：前期存在未播放資料片、意見簿批閱不及時(shí)或未批閱等問題；后期改進(jìn)效果顯著 ? “環(huán)境設(shè)施”方面：存在廳內(nèi)清掃不及時(shí)、柜臺(tái)物品擺放亂等問題，目前已有改善。但仍需加強(qiáng)經(jīng)警規(guī)范及顧客休息區(qū)建設(shè) 研究結(jié)果示例 廳臺(tái)服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查（ 4） 研究結(jié)果示例 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo ? ? ? ? ? 第 n期 接通率 行為規(guī)范 業(yè)務(wù)規(guī)范 10086滿意度評(píng)分 總評(píng)分 評(píng)價(jià)指標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn)分 12分 33分 50分 5分 100分 ? ? 考評(píng)分比前期下降 考評(píng)分與前期持平 ? 10086各指標(biāo)考評(píng)分及對(duì)比分析（第 n期） 第 n1期 變化 ? 考評(píng)分比前期下降 研究結(jié)果示例 廳臺(tái)服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查（ 5） 研究結(jié)果示例 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo ? 10086服務(wù)改進(jìn)建議（第 n期） 禮貌態(tài)度、服務(wù)規(guī)范 業(yè)務(wù)水平、處理質(zhì)量 ? 保持成績(jī) ， 繼續(xù)做好咨詢?nèi)藛T禮貌態(tài)度 、 服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)和監(jiān)控 ? 通過模范示例 、 個(gè)案分析等方式 ， 提高咨詢?nèi)藛T處理 “ 麻煩顧客 ” 咨詢業(yè)務(wù)的能力 ? 加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)和考核 ， 提高咨詢員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的全面 、 準(zhǔn)確掌握水平 接通率 ? 調(diào)整資源 、 加強(qiáng)咨詢員培訓(xùn) ， 降低人工應(yīng)答時(shí)間 ， 提高人工應(yīng)答及時(shí)率 ? 加強(qiáng)對(duì) 10086自動(dòng)語音服務(wù)系統(tǒng)的檢測(cè) ， 及時(shí)排除系統(tǒng)故障 ， 保證自動(dòng)語音服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性 研究結(jié)果示例 廳臺(tái)服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查（ 6） 研究結(jié)果示例 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo ? 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 確定方式 所屬體系 ? 不推諉客戶 ， 對(duì)客戶的咨詢和投訴 ， 值班長(zhǎng)或綜合咨詢臺(tái)不得推諉或指使客戶找別的部門 ， 營(yíng)業(yè)人員在沒有辦理業(yè)務(wù)時(shí) ， 不得指使客戶找值班 （ 或綜合咨詢臺(tái) ） 營(yíng)業(yè)人員禮貌態(tài)度 標(biāo)準(zhǔn)，用戶建議 80%以上用戶期望 ? 營(yíng)業(yè)員遇到不能立即答復(fù)或辦理的情況時(shí) ， 應(yīng)向顧客解釋說 “ 請(qǐng)您稍等 ， 我馬上請(qǐng)咨詢?nèi)藛T來幫您處理 /解答 ” ， 然后請(qǐng)流動(dòng)咨詢?nèi)藛T或值班經(jīng)理立即到柜臺(tái)協(xié)助處理 ? 迎候人員應(yīng)主動(dòng)打招呼 、 詢問顧客需要 ， 并正確引導(dǎo)顧客辦理業(yè)務(wù) 迎候人員服務(wù)內(nèi)容 72%以上用戶期望 ? 迎候人員應(yīng)主動(dòng)向顧客說明辦理手續(xù) 、 相關(guān)費(fèi)用等服務(wù)流程 ， 并及時(shí)分流用戶 、 維持營(yíng)業(yè)秩序 用戶建議 ? 咨詢臺(tái)人員應(yīng)根據(jù)用戶需要 ， 提供相關(guān)資料；解答資費(fèi)方面的問題；主動(dòng)介紹新業(yè)務(wù)和各類辦理手續(xù)；解答和指導(dǎo)手機(jī)等終端產(chǎn)品使用中的問題；提供話費(fèi)查詢和清單打印服務(wù)；指導(dǎo)填表；受理投訴意見 咨詢?nèi)藛T服務(wù)內(nèi)容 根據(jù)用戶需要提供 ? 解答高端用戶業(yè)務(wù)咨詢問題時(shí) ， 咨詢?nèi)藛T應(yīng)更主動(dòng)地提供相關(guān)資料 ，并根據(jù)用戶需求特點(diǎn)提供移動(dòng)業(yè)務(wù)解決方案和辦理手續(xù) 高端用戶差異性 研究結(jié)果示例 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換研究 研究結(jié)果示例 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo ? 10086自動(dòng)語音服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 確定方式 所屬體系 滿分標(biāo)準(zhǔn) ? 保證 95%以上的系統(tǒng)接通率 系統(tǒng)接通 ? 簡(jiǎn)化菜單層次 ， 減少用戶按鍵選擇次數(shù) 用戶建議 ? 即使插播廣告 ， 也應(yīng)配合 “ 業(yè)務(wù)咨詢 ” 中相關(guān)業(yè)務(wù)項(xiàng)目設(shè)臵 ， 或者單獨(dú)設(shè)臵一項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容 ， 如 “ 最新消息 ” 、 “ 新業(yè)務(wù)信息 ” 用戶建議，廣州10086 ? 不應(yīng)插播廣告 — 特別在主菜單層不應(yīng)插播廣告 、 通告信息 64%用戶期望 ? 自動(dòng)語音提示語速可適當(dāng)加快 ， 語音更柔和些 ? 提示語應(yīng)簡(jiǎn)潔 、 通俗易懂 ? 連續(xù)插播的廣告時(shí)長(zhǎng)不應(yīng)超過 10秒鐘 80%用戶期望 ? 及時(shí)添加新業(yè)務(wù) 、 促銷信息的介紹 ， 豐富咨詢內(nèi)容 用戶建議，上海、廣州 10086 菜單設(shè)臵 廣告服務(wù) 用戶建議 提示語 ? “ 業(yè)務(wù)咨詢 ” 項(xiàng)目應(yīng)設(shè)臵傳真發(fā)送功能 上海、廣州 10086 業(yè)務(wù)功能 研究結(jié)果示例 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換研究（ 8） 研究結(jié)果示例 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 目錄 ? 項(xiàng)目背景 ? 項(xiàng)目目標(biāo)及項(xiàng)目成果提交 ? 項(xiàng)目工作階段及研究方法 ? 服務(wù)質(zhì)量控制體系 ? 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及相關(guān)經(jīng)驗(yàn) ? 相關(guān)案例介紹 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 監(jiān)測(cè)樣本及頻次安排 ? 營(yíng)業(yè)廳“神秘顧客檢查” – 訪問對(duì)象：移動(dòng)全部參評(píng)營(yíng)業(yè)廳；聯(lián)通自辦營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)通自辦營(yíng)業(yè)廳 – 研究形式：觀察法，神秘客戶測(cè)試、體驗(yàn) – 訪問人員：第三方專 /兼職人員 – 研究頻度： 30天為一期；每期分 3個(gè)日段、每廳每個(gè)日段 2次 – 參評(píng)廳數(shù)量：擬 553個(gè) /期（根據(jù)移動(dòng)要求屆時(shí)調(diào)整） ? 客服中心“神秘顧客檢查” – 訪問對(duì)象：移動(dòng) 10086；聯(lián)通 100網(wǎng)通 10060 – 研究形式：撥測(cè)；神秘客戶測(cè)試、體驗(yàn)；錄音記錄（針對(duì)個(gè)案） – 訪問人員：第三方公司專職人員 – 研究頻度： 30天為一期；每期分 3個(gè)日段、每個(gè)日段 30次；每個(gè)日段對(duì)6:0024 : 00期間不同時(shí)段進(jìn)行考察 ? 客服系統(tǒng) /12580抽查 /監(jiān)聽檢查 – 抽查對(duì)象：移動(dòng)客服人員咨詢員錄音 – 研究形式：撥測(cè)；神秘客戶測(cè)試、體驗(yàn)；錄音記錄（針對(duì)個(gè)案） – 訪問人員